Analizando el papel de la arquitectura empresarial en las experiencias del cliente

En una búsqueda incesante de experiencias excepcionales para el cliente, es fácil centrarse únicamente en los aspectos visibles para el cliente. Sin embargo, al igual que las profundidades ocultas del legendario álbum de Pink Floyd «The Dark Side of the Moon» (El lado oscuro de la luna), el recorrido del cliente (Customer Journey) se extiende mucho más allá de lo que se ve a simple vista. Abarca una multitud de procesos, datos y aplicaciones esenciales. Estos son los puntos de contacto que dan forma a cada interacción con el cliente. En nuestro blog anterior, exploramos los conceptos básicos del Recorrido del cliente, y ahora es el momento de arrojar luz sobre la intrincada red de sistemas que los respaldan. Aquí es donde entran en juego los Arquitectos Empresariales, orquestando estos elementos invisibles para garantizar que todo funcione sin problemas entre bastidores.

Únase a nosotros mientras nos aventuramos en nuestro «Lado Oscuro de la Luna», explorando cómo EA puede iluminar el camino hacia la mejora de la experiencia del cliente. En esta exploración, nos centraremos en un ejemplo específico de la industria para demostrar cómo la optimización de las operaciones backend puede mejorar significativamente el recorrido del cliente. Al examinar las diversas actividades de los pasajeros involucradas en los viajes aéreos, revelaremos cómo los aeropuertos pueden mejorar estratégicamente cada etapa del viaje, conduciendo en última instancia a una experiencia más fluida y satisfactoria para los viajeros. ¿Listo para explorar? ¡Vamos a sumergirnos!

Marcos invisibles que dan forma a las interacciones con los clientes

Mientras los pasajeros emprenden su viaje, navegando a través de terminales, puertas de embarque y cintas de recogida de equipaje, una compleja red de operaciones se desarrolla discretamente entre bastidores. Desde el manejo de equipaje hasta los protocolos de seguridad, numerosas tareas sientan las bases para que el viaje del cliente sea fluido. Repasemos cada etapa clave del viaje aéreo y revelemos qué aspectos pasan desapercibidos para los clientes, pero hacen que todo funcione.

• Llegada al aeropuerto:

Los pasajeros ingresan a la terminal sin ser conscientes de la meticulosa planificación y coordinación necesarias para una transición sin problemas.

• Registro:

Ya sea interactuando con el personal de la aerolínea o utilizando estaciones de autoservicio, los pasajeros se embarcan en su viaje, ajenos a las aplicaciones de backend y los sistemas de software que organizan el proceso a la perfección.

• Depósito de equipaje:

Entre bastidores, los encargados del equipaje clasifican, examinan, cargan y transportan el equipaje a áreas designadas, optimizando el espacio y minimizando los retrasos.

• Control de seguridad:

A medida que los pasajeros se someten a controles, las tecnologías y los marcos procesales de vanguardia garantizan la seguridad y la eficiencia del proceso.

• Sala/área de embarque:

Dentro de la sala de embarque, los diseños de distribución estratégica y las comodidades brindan comodidad y conveniencia a los pasajeros.

• Embarque:

Los procedimientos de embarque, cuidadosamente coordinados por el personal de tierra, garantizan un proceso fluido y organizado para que los pasajeros embarquen en el avión.

• A bordo:

Mientras los pasajeros se acomodan en sus asientos, los equipos de mantenimiento y los pilotos realizan controles previos al vuelo, garantizando una salida segura.

• Vuelo:

Detrás de las puertas de la cabina, una red sincronizada de sistemas y personal guía el avión hacia su destino.

• Llegada:

Al aterrizar, el personal de tierra entra en acción y se prepara para el rápido desembarque de pasajeros y equipaje.

• Recogida de equipaje:

En el laberinto de recogida de equipajes convergen sistemas automatizados e intervenciones manuales para reunir a los viajeros con sus pertenencias.

• Salida:

A medida que los pasajeros llegan a la sala de llegadas, las redes de transporte los conducen sin problemas hacia su próximo destino.

Ejemplo del recorrido del cliente en un aeropuerto

Desde el momento en que los viajeros reservan sus billetes hasta la recuperación de su equipaje, cada etapa del viaje aéreo implica una capa oculta de operaciones. Cada una de estas actividades ofrece margen de mejora. Pero, para optimizarlos, primero es necesario descubrir cada actividad, aplicación de soporte, datos y software que continúa hasta llegar a la etapa final. En el resto del blog, tomaremos la entrega de equipaje como ejemplo de un proceso complejo que contiene varias subpartes que pueden (y deben) optimizarse para garantizar una experiencia fluida para el cliente.

En la intrincada danza de las operaciones aeroportuarias, los viajeros pasan por alto numerosos procesos fundamentales que dan forma a su experiencia. Una actividad tan discreta es la entrega de equipaje, que marca la separación de los viajeros de sus pertenencias, revelando un ámbito sin explotar de optimización potencial.

En el centro del proceso de entrega de equipaje se encuentra la clasificación de equipaje, un complejo sistema de cintas transportadoras y mecanismos de clasificación que dictan la trayectoria de cada maleta. Aquí, los Arquitectos Empresariales (EA) asumen el papel de arquitectos de eficiencia, armados con herramientas y metodologías para analizar y refinar estas operaciones ocultas. Aprovechan las herramientas de simulación y modelado de procesos para garantizar flujos de trabajo fluidos, ajustar los algoritmos de clasificación y mitigar los cuellos de botella.

El siguiente en la fila es el seguimiento del equipaje: el hilo invisible que vincula a los pasajeros y el equipaje. Esta parte del manejo del equipaje presenta una excelente oportunidad de mejora. Mientras los viajeros conservan sus etiquetas de reclamo de equipaje, los Arquitectos Empresariales pueden implementar soluciones de monitoreo en tiempo real, ofreciendo a los pasajeros una visibilidad sin precedentes sobre el paradero de sus pertenencias. Al integrar datos de seguimiento en los sistemas de aerolíneas y aeropuertos, los Arquitectos Empresariales facilitan intervenciones proactivas, evitando posibles contratiempos y mejorando la tranquilidad del cliente.

Transporte de equipaje, un proceso oculto de mover el equipaje, presenta otro reto más para la optimización. A medida que los pasajeros navegan en vuelos de conexión, su equipaje se embarca en un viaje paralelo, pasando sin problemas entre las terminales y el avión. Aquí, los Arquitectos Empresariales crean sistemas interconectados para agilizar los protocolos de transferencia, reducir los tiempos de transporte y minimizar la probabilidad de que el equipaje se desvíe.

Además, el  control de seguridad y la carga de equipaje, integrales de los protocolos de seguridad del aeropuerto, representan componentes críticos de la maquinaria del aeropuerto. Si bien los pasajeros pueden vislumbrar sus pertenencias al pasar por las máquinas de rayos X, las complejidades de las operaciones de control y carga permanecen ocultas. A través de un cuidadoso análisis y optimización, los Arquitectos Empresariales perfeccionan los procedimientos de detección y logran un equilibrio entre los imperativos de seguridad y la eficiencia operativa. De manera similar, al organizar la logística en pista y optimizar las secuencias de carga, los Arquitectos Empresariales garantizan el embarque oportuno del equipaje, mitigando retrasos y mejorando la puntualidad de los vuelos.

En esencia, los procesos ocultos involucrados en la entrega de equipaje ofrecen una gran cantidad de potencial sin explotar que sí puede vislumbar el ojo perspicaz del arquitecto empresarial. Al eliminar las capas ocultas y aprovechar el poder de la información basada en datos, los Arquitectos Empresariales iluminan el camino hacia una experiencia del pasajero sin fricciones, donde cada viaje comienza y concluye con una eficiencia perfecta.

El lado oscuro de la luna»: el backend del punto de contacto que debe mejorarse

Más allá de la superficie, la experiencia del cliente implica numerosos procesos ocultos. Los arquitectos empresariales son fundamentales para optimizar estas operaciones, garantizar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente. A medida que navegamos por el ámbito en evolución del servicio al cliente, reconocer estos elementos ocultos es crucial, similar a explorar las profundidades ocultas de un álbum atemporal. Al descubrir ineficiencias e implementar mejoras personalizadas, los arquitectos empresariales allanan el camino para un recorrido del cliente más agradable y fluido.

Explore nuestro blog sobre Diseño de experiencias para obtener información sobre cómo, cuando se combina con EA, crea una sinergia para ofrecer soluciones excepcionales centradas en el usuario.