Wie Enterprise Architecture Management Kundenerlebnisse prägt

Wenn wir nach herausragenden Kundenerlebnissen streben, betrachten wir oft nur die Aspekte, die offensichtlich und sichtbar für den Kunden oder die Kundin sind. Doch ähnlich wie die verborgenen Tiefen des legendären Albums „The Dark Side of the Moon“ von Pink Floyd enthalten auch Customer Journeys viele wichtige Teile, die nicht sofort ins Auge springen: Sie umfassen eine Vielzahl wesentlicher Prozesse, Daten und Anwendungen. Dies sind die Berührungspunkte, die jede Kundeninteraktion prägen.

In unserem vorherigen Blogbeitrag haben wir die Grundlagen der Customer Journey näher beleuchtet. Jetzt ist es an der Zeit, die komplexen Systeme, die sie unterstützen, genauer zu betrachten. Hier kommen Unternehmensarchitekt:innen ins Spiel. Sie sorgen dafür, dass im Hintergrund alles reibungslos läuft.

Wir nehmen Sie mit auf eine Reise, um aufzuzeigen, wie Unternehmensarchitektur-Management die Kundenerlebnisse verbessern kann. Dabei zeigen wir anhand eines Beispiels aus der Luftfahrtbranche, wie optimierte Hintergrundprozesse und Rahmenbedingungen zu einem besseren Reiseerlebnis führen können. Bereit? Dann kommen Sie mit auf Entdeckungsreise!

Der Einfluss verborgener Rahmenbedingungen auf Kundeninteraktionen

Während Passagiere durch Terminals, Gates und Gepäckausgaben gehen, arbeiten im Hintergrund viele Menschen und Systeme, damit alles glattläuft. Von der Gepäckabfertigung bis zur Sicherheitskontrolle gibt es viele notwendige Aufgaben, die man zwar nicht sieht, die aber wichtig für ein reibungsloses Erlebnis sind.

• Ankunft am Flughafen:

Die Passagiere kommen am Flughafen an, ohne zu wissen, wie akribisch die Planung und Koordination im Hintergrund abläuft, um Ihnen eine angenehme Flugreise zu ermöglichen.

• Check-In:

Egal ob man mit dem Flughafenpersonal spricht oder Self-Service-Terminals benutzt, im Hintergrund laufen viele Softwaresysteme und Applikationen, die den Prozess unterstützen.

• Gepäckabgabe:

Hinter den Kulissen sortieren, überprüfen, laden und transportieren Gepäckabfertiger:innen das Gepäck zu den dafür vorgesehenen Bereichen, um Platz zu optimieren und Verzögerungen zu minimieren.

• Sicherheitskontrolle:

Während Passagiere die Sicherheitskontrolle passieren, sorgen modernste Technologien und Verfahren für die Sicherheit und Effizienz des Prozesses.

• Gate:

Im Abflugbereich sorgen zahlreiche Sitzplätze und Annehmlichkeiten für den Komfort und die Bequemlichkeit der Passagiere.

• Boarding:

Die Mitarbeiter:innen gewährleisten einen reibungslosen und organisierten Ablauf für das Betreten des Flugzeugs.

• An Bord:

Während die Passagiere Platz nehmen, führen Wartungscrews und Pilot:innen Checks durch, um einen sicheren Start zu gewährleisten.

• Flug:

Im Cockpit navigiert ein synchronisiertes Netzwerk aus Systemen und Personal das Flugzeug zu seinem Ziel.

• Ankunft:

Nach der Landung treten Bodencrews in Aktion, um die zügige Entladung von Passagieren und Gepäck vorzubereiten.

• Gepäckausgabe:

Am Gepäckband arbeiten Maschinen und Menschen zusammen, damit Reisende ihre Gepäckstücke wiederbekommen.

• Ausgang:

Wenn Passagiere in der Ankunftshalle eintreffen, geleiten sie Transportnetzwerke nahtlos zu ihrem nächsten Ziel.

Beispiel einer Customer Journey am Flughafen

Von der Buchung des Tickets bis zur Abholung des Gepäcks gibt es viele unsichtbare Schritte während einer Flugreise. Jeder dieser Schritte bietet Möglichkeiten zur Optimierung. Doch bevor wir das tun können, muss man zunächst alle einzelnen Schritte, unterstützenden Programme, Daten und Software identifizieren, die zum Kundenerlebnis beitragen. Im weiteren Verlauf des Blogbeitrags werden wir uns genauer mit der Gepäckabgabe beschäftigen. Dieser komplexe Prozess umfasst viele Sub-Prozesse, die verbessert werden können, um eine angenehme Erfahrung für die Reisenden sicherzustellen.

Die Gepäckabgabe ist ein kritischer Moment, an dem Reisende sich von ihren Sachen trennen, ohne zu wissen, welchen Weg ihr Gepäck nehmen wird. Hinter verschlossenen Türen arbeiten viele Systeme und Verfahren, von denen jedes einzelne Optimierungspotenzial bietet.

Im Kern des Gepäckabgabe-Prozesses steht die Gepäcksortierung, ein komplexes System von Förderbändern und Sortiermechanismen, das den Weg jedes Koffers bestimmt. Hier übernehmen die Unternehmensarchitekt:innen die Rolle von Effizienzarchitekt:innen. Sie nutzen Tools und Methoden, wie Prozessmodellierungs- und Simulationstools, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten, Sortieralgorithmen zu optimieren und Engpässe zu minimieren.

Der nächste Schritt ist die Gepäckverfolgung, der unsichtbare rote Faden, der Passagier und Gepäck miteinander verbindet. Dieser Teil der Gepäckabfertigung bietet eine hervorragende Möglichkeit zur Verbesserung. Während die Reisenden ihre Gepäckanhänger behalten, können Unternehmensarchitekt:innen Echtzeitüberwachungslösungen einsetzen, um Passagieren eine beispiellose Transparenz über den Aufenthaltsort ihrer Sachen zu geben. Durch die Integration von Tracking-Daten über Fluglinien- und Flughafensysteme hinweg ermöglichen Unternehmensarchitekt:innen proaktive Interventionen, um mögliche Probleme zu vermeiden und das Vertrauen der Kund:innen zu stärken.

Die Transferabfertigung stellt eine weitere Möglichkeit zur Optimierung dar. Während Passagiere Anschlussflüge nehmen, geht auch ihr Gepäck auf eine geheime Reise und wechselt nahtlos zwischen Terminals und Flugzeugen. Hier gestalten Unternehmensarchitekt:innen vernetzte Systeme, um Transferprotokolle zu optimieren, Transferzeiten zu reduzieren und die Wahrscheinlichkeit von fehlgeleitetem Gepäck zu minimieren.

Des Weiteren stellen Sicherheitskontrolle und Gepäckbeladung, – integrale Bestandteile der Flughafensicherheitsprotokolle – kritische Komponenten des Flughafenbetriebs dar. Während Passagiere ihr Handgepäck durch Röntgenmaschinen zwar sehen können, bleiben die Details der Screening- und Beladungsprozesse verborgen. Durch sorgfältige Analyse und Optimierung verfeinern Unternehmensarchitekt:innen Screening-Verfahren, um eine Balance zwischen Sicherheitsanforderungen und operativer Effizienz zu finden. Ebenso sorgen sie durch Orchestrierung der Rollfeld-Logistik und Optimierung der Beladeabläufe dafür, dass das Gepäck rechtzeitig an Bord gelangt, Verzögerungen vermieden und die Pünktlichkeit der Flüge erhöht wird.

Im Wesentlichen bieten die versteckten Prozesse der Gepäckabgabe ein unerschlossenes Potenzial, das auf den geschulten Blick des Unternehmensarchitekt:innen wartet. Indem sie Geheimnisse aufdecken und Daten nutzen, helfen Unternehmensarchitekt:innen die Passagierreise reibungslos zu gestalten, von Anfang bis Ende.

The Dark Side of the Moon“ – das Backend der Kundenkontaktpunkte, die es zu verbessern gilt

Offensichtlich erstreckt sich das Kundenerlebnis weit über das hinaus, was auf den ersten Blick ersichtlich ist, und umfasst eine Vielzahl verborgener Prozesse. Unternehmensarchitekt:innen (EAs) spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung dieser Abläufe, um Effizienz zu gewährleisten und letztendlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. Während wir uns durch die ständig weiterentwickelnde Landschaft des Kundenservice bewegen, ist es wichtig, die Bedeutung dieser unsichtbaren Elemente anzuerkennen, die unsere Erlebnisse prägen. Indem ineffiziente Prozesse aufgedeckt und maßgeschneiderte Verbesserungen umgesetzt werden, können EAs den Weg zu reibungsloseren und nahtloseren Kundenerlebnissen ebnen.

Wenn Sie daran interessiert sind, die Customer Journey Ihrer Kundschaft zu verbessern, sollten Sie auch unseren Blogbeitrag über das Experience Design lesen, um zu erfahren, wie es in Kombination mit EAM eine perfekte Synergie für die Bereitstellung außergewöhnlicher nutzerzentrierter Lösungen schafft.