Introducción

En el acelerado mundo empresarial actual, las empresas trabajan arduamente para mantenerse al día con los cambios y satisfacer las necesidades de sus clientes. Si bien es un buen plan con muchos beneficios, hay algo importante que a menudo pasamos por alto. Cuando pensamos en los clientes, normalmente nos centramos en el momento en que compran y nos olvidamos de lo que sucede antes y después.

Este blog profundiza en los aspectos pasados por alto. No estamos hablando sólo de comprar; analizamos todo el recorrido del cliente (customer journey) explorando por qué esto es importante para las organizaciones. Únase a nosotros mientras desvelamos los secretos para crear experiencias excepcionales para los clientes. Descubra la importancia de utilizar un diseño, conocido como mapa del customer journey, que guía el camino hacia la satisfacción del cliente y el éxito empresarial.

¿Qué es el Customer Journey?

Embarcarse en un viaje como cliente en el dinámico panorama empresarial actual implica una serie de experiencias interconectadas que dan forma a nuestras interacciones con productos, servicios y marcas. Desde el descubrimiento inicial hasta el compromiso posterior a la compra, cada punto de contacto juega un papel crucial en la definición de nuestra experiencia general. El recorrido del cliente (customer journey), en esencia, es la exploración de extremo a extremo de estas interacciones, proporcionando una visión integral de nuestra experiencia desde el conocimiento hasta el compromiso.

¿Cuáles son las etapas de un Customer Journey?

Como hemos dicho, el Customer Journey implica una serie de eventos. Cada uno de ellos puede ser asignado a una etapa específica. Cuando hablamos de Customer Journey, normalmente nos referimos a cinco de ellos.

Etapas del Customer Journey

1. Concienciación

Esta etapa implica reconocer la necesidad de un producto o servicio y buscar una solución que se ajuste a la necesidad.

2. Consideración

En este punto entran en juego múltiples opciones, iniciándose una fase de evaluación. Los clientes consideran varias opciones, sopesando los pros y los contras. Esto eventualmente lleva a…

3. Compra

Una vez que el cliente ha evaluado cada opción y tomado la decisión, se procede al proceso de compra.

4. Retención

Si bien podría suponer que el viaje concluye después de la compra, no es así. Esta etapa es crucial porque es cuando los clientes evalúan su satisfacción con la compra y deciden si realizarán otra compra.

5. Defensa

El viaje tampoco termina en la retención. Los clientes satisfechos suelen recomendar la experiencia a otros. Por el contrario, si no están satisfechos, podrían disuadir a otros de «cometer el mismo error».

¿Por qué participar en el diseño del recorrido del cliente?

Un mapa del customer journey es una representación visual que describe la experiencia completa que tiene un cliente con una marca, producto o servicio. Ilustra cada etapa del recorrido del cliente, desde el conocimiento inicial hasta los diversos puntos de contacto, interacciones y desafíos potenciales. Al trazar este proceso, las empresas obtienen información valiosa sobre las perspectivas y comportamientos de los clientes, lo que les permite mejorar y optimizar la experiencia general del cliente.

El mapa del customer journey agrega un valor significativo al seguimiento del customer journey por varias razones. En primer lugar, proporciona una visión general holística y fácilmente digerible  de la experiencia del cliente, lo que permite a las partes interesadas comprender la complejidad del recorrido. Además, las representaciones visuales resaltan puntos de contacto, emociones y posibles puntos débiles, fomentando una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes.

Además, las visualizaciones facilitan la comunicación y la colaboración dentro de un equipo, alineando a todos en el enfoque centrado en el cliente. Ayuda a identificar brechas, áreas de mejora y oportunidades de innovación. En general, la representación visual mejora la claridad, fomenta la empatía y sirve como una herramienta práctica para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Ejemplo de mapa del customer journey

Demos un poco de contexto a esta teoría. Imagine que es su cumpleañosquiere llevar a sus amigos y familiares a algún lugar agradable para cenar.

¿Dónde comenzaría su recorrido? Probablemente se conectaría a Internet y comenzaría a buscar algunas opciones, y Google le proporcionaría varios resultados. Esta es la etapa de concienciación . Como Google ofrece tantos resultados y esta es una ocasión especial, se realiza un análisis exhaustivo de cada restaurante para encontrar uno que se adapte a las necesidades de todos. Aquí es donde comienza la etapa de consideración . Una vez que haya revisado cada restaurante, leído su menú, visto las fotos, etc. tomará su decisión y reservará una mesa en un restaurante específico. Obviamente, aquí es donde comienza y termina la etapa de decisión. Después de la cena, probablemente hablará sobre el restaurante y toda la experiencia con sus amigos y familiares. Hablaría de lo que le gustó y lo que no e, inconscientemente, decidiría si alguna vez regresaría a este restaurante. Aquí es donde entra en juego la etapa de retención . Si quedó satisfecho con su elección y feliz después de la cena, lo más probable es que regrese al restaurante con otros amigos/colegas, o si publica fotos de este restaurante, participará en la etapa de promoción.

Desde la fase de descubrimiento inicial hasta la experiencia posterior a la cena, cada etapa desempeña un papel crucial a la hora de orquestar la progresión perfecta del proceso de cena en el restaurante. La importancia  radica en comprender y optimizar cada punto de contacto  para garantizar un viaje fluido y satisfactorio, destacando las complejidades inherentes incluso a una sola experiencia de cena.

La importancia del diseño del customer journey

El customer journey, ilustrado a través de las etapas mencionadas anteriormente, sirve como un marco vital para las empresas y organizaciones que buscan mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Profundicemos en los detalles de cada etapa:

Concienciación:

  • Importancia: esta etapa marca el inicio del recorrido del cliente, donde los clientes potenciales conocen sus ofertas.
  • Utilización: las organizaciones pueden aprovechar el marketing dirigido y la presencia en línea para captar la atención de clientes potenciales y crear una impresión positiva.

Consideración:

  • Importancia: en esta etapa, los clientes analizan detenidamente sus opciones y es un momento crucial para guiar sus decisiones.
  • Utilización: las organizaciones pueden proporcionar información detallada, mostrar puntos de venta únicos y ofrecer incentivos para destacar entre la competencia, orientando a los clientes hacia una percepción positiva.

Decisión:

  • Importancia: La etapa de decisión es la culminación de la evaluación del cliente, donde se compromete con un producto o servicio.
  • Utilización: agilizar el proceso de toma de decisiones con información transparente. La facilidad de reserva y las ofertas personalizadas pueden tener un impacto positivo en la elección del cliente.

Retención:

  • Importancia: retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir otros nuevos, lo que hace que esta etapa sea crucial para el éxito a largo plazo.
  • Utilización: las organizaciones pueden centrarse en ofrecer experiencias excepcionales, interacciones personalizadas y programas de fidelización para fomentar la repetición de negocios y el boca a boca positivo.

Defensa:

  • Importancia: los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca, impulsando el crecimiento orgánico a través de recomendaciones y reseñas positivas.
  • Utilización: fomentar y recompensar la defensa del cliente, como compartir experiencias en las redes sociales, puede amplificar la visibilidad de la marca y atraer nuevos clientes.

Beneficios de diseñar un mapa del customer journey con ArchiMate

Para los arquitectos empresariales, comprender el recorrido del cliente es crucial, ya que les permite alinear las soluciones tecnológicas con las necesidades y experiencias específicas de los usuarios finales. Al trazar el recorrido del cliente, los arquitectos empresariales obtienen información valiosa sobre los puntos de contacto y las interacciones que los usuarios tienen con los sistemas y tecnologías de la organización. Este conocimiento permite a los arquitectos diseñar e implementar soluciones que mejoran la experiencia general del usuario, abordando puntos débiles y optimizando procesos. Eche un vistazo a la siguiente tabla para obtener más contexto y vea cómo se ve un Customer Journey cuando se diseña con ArchiMate usando la Herramienta EA ADOIT.

CUSTOMER JOURNEYEJEMPLOARCHIMATE
PersonaCumpleañeroRol de negocio
Actividad del clienteAnalizar menús, reservar mesa, etc.Proceso de negocio (Especialización: Tarea de cliente)
ContactoServicio de reservasServicio de negocio
CanalPágina web AInterfaz de negocio
SentimientoFelicidadEvaluación

Artefactos ArchiMate en el diseño del customer journey

Ejemplo de Mapa de customer journey en la herramienta EA ADOIT

Resumen

En resumen, el Customer Jorney (o recorrido del cliente) es una descripción integral de los compromisos de un cliente con una marca o negocio, que abarca múltiples puntos de contacto desde el conocimiento inicial hasta las actividades posteriores a la compra. Abarca toda la experiencia, abarcando la investigación, la toma de decisiones y el compromiso continuo.

Comprender y optimizar plenamente cada punto de contacto en el recorrido del cliente es fundamental. Esto permite a las organizaciones adaptar estrategias, cumpliendo con las expectativas de los clientes en cada etapa para un viaje fluido y satisfactorio. El resultado es una mayor lealtad del cliente, una percepción positiva de la marca y un éxito empresarial sostenido. La atención meticulosa a cada etapa, incluso en una sola experiencia gastronómica, subraya la importancia de garantizar un viaje armonioso y agradable para el cliente.

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