Über den Kauf hinaus: Ein Blick hinter die Kulissen mit Customer Journey Mapping

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt sind Unternehmen stets darum bemüht, mit Veränderungen Schritt zu halten und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das ist zwar vorteilhaft, aber oft wird dabei etwas Wichtiges übersehen, indem man sich ausschließlich auf den Kaufmoment konzentriert. Dabei ist es entscheidend, auch zu berücksichtigen, was davor und danach geschieht.

In diesem Blog werden die vernachlässigten Aspekte untersucht. Es geht nicht nur um den Kauf; wir nehmen die gesamte Customer Journey unter die Lupe und erforschen, warum sie für Organisationen von so großer Bedeutung ist. Erfahren Sie, warum die Verwendung von Customer Journey Maps wichtig ist und den Weg zu Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg ebnet. Lassen Sie uns gemeinsam die Geheimnisse herausragender Kundenerlebnisse entschlüsseln.

Die Customer Journey ist die Gesamtheit unserer Erfahrungen als Kund:innen in der Geschäftswelt. Von der ersten Wahrnehmung bis zu den Erfahrungen nach dem Kauf, beeinflussen diese miteinander verbundenen Interaktionen unsere Erlebnisse mit Produkten, Dienstleistungen und Marken. Jeder Berührungspunkt spielt eine entscheidende Rolle und formt so unsere Gesamterfahrung. Die Customer Journey ist im Wesentlichen also eine umfassende Betrachtung all dieser Interaktionen.

Wie bereits erwähnt, besteht eine Customer Journey aus einer Reihe von Ereignissen. Jedes davon kann einer spezifischen Phase zugeordnet werden. In der Regel besteht eine Customer Journey aus den folgenden 5 Phasen:

Die Phasen einer Customer Journey

Diese Phase beinhaltet das Erkennen des Bedarfs an einem Produkt oder einer Dienstleistung und die Suche nach einer Lösung, die diesem Bedarf entspricht.

In dieser Phase hat die Kundschaft meist mehrere Optionen zur Auswahl, die es nun zu evaluieren gilt. Kund:innen prüfen verschiedene Möglichkeiten und wägen Vor- und Nachteile ab. Dies führt schließlich zu einer …

Sobald jede Option bewertet wurde und eine Entscheidung getroffen wird, geht es zum Kaufprozess über.

Obwohl man annehmen könnte, dass die Reise nach dem Kauf endet, ist das nicht der Fall. Diese Phase ist entscheidend, denn hier bewerten Kund:innen ihre Zufriedenheit mit dem Kauf und entscheiden, ob sie einen weiteren Kauf tätigen werden.

Die Reise endet auch nicht bei der Bindung. Zufriedene Kund:innen geben ihre Erfahrungen gerne weiter. Im Gegensatz dazu könnten sie, wenn sie unzufrieden sind, andere davon abhalten, „den gleichen Fehler zu machen“.

Eine Customer Journey Map ist eine Karte, die zeigt, wie Kund:innen mit einer Marke interagieren – von Anfang bis Ende. Sie verdeutlicht jeden Schritt, von der ersten Aufmerksamkeit bis zu den verschiedenen Berührungspunkten, Interaktionen und möglichen Problemen. Durch diese Darstellung gewinnen Unternehmen Einblicke in Kundenperspektiven und -verhalten. Das hilft, das gesamte Kundenerlebnis besser zu verstehen und zu verbessern.

Customer Journey Mapping ist aus verschiedenen Gründen nützlich. Zunächst einmal verschafft es den Teams einen klaren Überblick über das Kundenerlebnis, sodass sie dieses in seiner Gesamtheit und Komplexität verstehen können. Zusätzlich vertiefen Visualisierungen das Verständnis dafür, wo Kund:innen Emotionen zeigen oder auf Probleme stoßen.

Visualisierungen helfen auch, im Team besser zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Alle sind auf den kundenorientierten Ansatz ausgerichtet. Sie zeigen, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt und wo innovative Ideen umgesetzt werden können. Zusammengefasst verbessert die visuelle Darstellung Klarheit, fördert Empathie und ist ein praktisches Werkzeug für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern möchten.

Stellen Sie sich vor, es ist Ihr Geburtstag, und Sie möchten mit Freund:innen und Familie in einem schönen Restaurant zu Abend essen.

Wo startet Ihre Reise? Sie suchen möglicherweise online nach Optionen und Google zeigt verschiedene Ergebnisse. Das ist die Phase der Aufmerksamkeit. Da es ein besonderer Anlass ist, analysieren Sie gründlich jedes Restaurant, um eins zu finden, das allen Bedürfnissen entspricht. Sie befinden sich mitten in der Überlegungsphase. Nach Überprüfung von Speisekarten und Bildern treffen Sie Ihre Entscheidung und reservieren einen Tisch. Hier startet und endet die Entscheidungsphase. Nach dem Abendessen sprechen Sie mit Freunden und Familie über das Erlebnis, entscheiden, ob Sie wiederkommen würden, und planen vielleicht einen weiteren Besuch. Sie befinden sich in der Bindungsphase. Wenn Sie zufrieden waren, könnten Sie Freunden von Ihrer Erfahrung erzählen oder Bilder posten, was zur Weiterempfehlung in der Phase der Fürsprache führt.

Von der Wahrnehmung bis zum Erlebnis nach dem Essen spielt jede Phase eine entscheidende Rolle für das nahtlose Fortschreiten des Essensprozesses. Die Bedeutung liegt darin, jeden Berührungspunkt zu verstehen und zu optimieren, um eine reibungslose und zufriedenstellende Reise zu gewährleisten, wobei die Komplexitäten selbst in einem einzelnen Dinner-Erlebnis hervorgehoben werden.

Die Customer Journey, wie sie durch die oben genannten Stadien veranschaulicht wird, dient als entscheidender Rahmen für Unternehmen und Organisationen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern möchten. Sehen wir uns nun die Details jeder Phase genauer an:

• Bedeutung: Diese Phase markiert den Beginn der Kundenreise, in der die potenzielle Kundschaft auf Ihre Angebote aufmerksam werden.
• Nutzung: Unternehmen können gezieltes Marketing und Online-Präsenz nutzen, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kund:innen zu erlangen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

• Bedeutung: In dieser Phase prüfen Kund:innen sorgfältig ihre Optionen. Hier ist es entscheidend ihre Entscheidungen zu lenken.
• Nutzung: Unternehmen können detaillierte Informationen bereitstellen, Alleinstellungsmerkmale präsentieren und Anreize bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kund:innen in eine positive Wahrnehmung zu lenken.

• Bedeutung: Die Entscheidungsphase ist der Höhepunkt der Kundenbewertung, in der er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet.
• Nutzung: Durch transparente Informationen, einfache Buchung und personalisierte Angebote kann der Entscheidungsprozess optimiert und positiv beeinflusst werden.

• Bedeutung: Bestehende Kund:innen zu halten, ist kosteneffizienter als die Gewinnung neuer, was diese Phase für langfristigen Erfolg entscheidend macht.
• Nutzung: Unternehmen können sich darauf konzentrieren, außergewöhnliche Erlebnisse, personalisierte Interaktionen und Treueprogramme zu bieten, um wiederholte Geschäfte und positive Mundpropaganda zu fördern.

• Bedeutung: Zufriedene Kund:innen werden zu Fans, die durch Empfehlungen und positive Bewertungen organisches Wachstum vorantreiben.
• Nutzung: Die Förderung und Belohnung von Befürworter:innen, wie das Teilen von Erfahrungen in sozialen Medien, kann die Sichtbarkeit der Marke steigern und neue Kund:innen anziehen.

Für Unternehmensarchitekt:innen ist das Verständnis der Customer Journey entscheidend, da es ihnen ermöglicht, Technologielösungen mit den spezifischen Bedürfnissen und Erfahrungen der User in Einklang zu bringen. Durch die Darstellung der Customer Journey erhalten Unternehmensarchitekt:innen wertvolle Einblicke in die Berührungspunkte und Interaktionen, die User mit den Systemen und Technologien der Organisation haben. Dieses Wissen ermöglicht es den Architekt:innen, Lösungen zu entwerfen und umzusetzen, die die gesamte Benutzererfahrung verbessern, Schmerzpunkte angehen und Prozesse optimieren. Werfen Sie einen Blick auf die untenstehende Tabelle für mehr Kontext und sehen Sie, wie eine Customer Journey mit ArchiMate unter Verwendung des EAM-Tools ADOIT aussehen kann.

ArchiMate-Artefakte für das Customer Journey Mapping

Beispiel für eine Customer Journey Map im EAM-Tool ADOIT

Zusammenfassend bezeichnet der Begriff „Customer Journey“ die gesamten Interaktionen der Kundschaft mit einer Marke, von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Nachkaufphase. Es umfasst den gesamten Prozess, einschließlich Recherche, Entscheidungsfindung und fortlaufender Interaktion. Unternehmen sollten jeden Berührungspunkt in der Customer Journey verstehen und optimieren, um Strategien anzupassen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies führt zu verbesserter Kundenloyalität, positiver Markenwahrnehmung und nachhaltigem Geschäftserfolg. Selbst bei einem einzelnen Restaurantbesuch ist jeder Schritt wichtig, um ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis zu bieten.