La gestion des processus métier et son rôle dans l’excellence opérationnelle

La gestion des processus métier (BPM) est une approche de gestion efficace et largement répandue qui permet de transformer les processus organisationnelles en utilisant les méthodes et technologies holistiques et structurées. En mettant l’accent sur l’efficacité et l’efficience, le BPM simplifie les processus, réduit les coûts et augmente la satisfaction des clients pour aider les organisations à atteindre leurs objectifs.

Cet article de blog aborde les principes de base du BPM, ses parties prenantes, et comment votre entreprise peut tirer profit de la mise en œuvre d’un système de gestion des processus métier.

La gestion des processus métier (BPM) est une discipline de gestion bien établie et largement utilisée qui se concentre sur la gestion et la transformation des processus métier, de manière holistique et dans le cadre de méthodes et de technologies définies et structurées. Ces méthodes et outils sont utilisés pour analyser, modéliser, mettre en œuvre, contrôler et améliorer en permanence les processus métier. Le BPM se concentre sur l’identification et l’élimination des inefficacités et des redondances de processus afin d’améliorer les performances, de réduire les coûts et d’accroître la satisfaction des clients.

Les organisations utilisent la gestion des processus métier pour relever avec succès divers défis découlant de facteurs externes et internes. Selon les chercheurs¹, il y a deux moteurs différents pour la gestion des processus métier – métier et IT. D’un côté, du point de vue stratégique, on trouve les tendances commerciales telles que la mondialisation, les marchés dynamiques, le transfert rapide d’informations, les normes mondiales, les chaînes de valeur interorganisationnelles, la prise de décision rapide et l’externalisation ; de l’autre, du point de vue IT, on trouve les architectures informatiques flexibles, l’informatique mobile et les nouveaux outils de communication.

Le BPM offre de nombreux avantages aux organisations. Voici quelques-uns de ces avantages :

En automatisant et en rationalisant les flux de travail, les organisations peuvent éliminer les goulets d’étranglement et réduire le temps et les efforts nécessaires à l’accomplissement des tâches. Il en résulte une amélioration de la productivité et de l’efficacité.

Le BPM permet de normaliser tous les processus d’une organisation. La normalisation du travail et la garantie de la conformité, si elles sont effectuées correctement, permettent d’obtenir des résultats de meilleure qualité.

En comprenant un processus et en identifiant les domaines dans lesquels il pourrait être rendu plus facile d’utilisation, les organisations peuvent accroître la satisfaction de leurs clients et améliorer leur réputation.

Le BPM aide les organisations à identifier et à éliminer les inefficacités et les redondances dans leurs processus. Il en résulte une réduction des coûts d’exploitation et une augmentation de la rentabilité.

Le BPM permet aux organisations de comprendre les besoins de leurs clients et de leur offrir une expérience plus personnalisée. La même approche permet également d’établir des relations internes avec les collaborateurs, d’accroître leur satisfaction et donc leur productivité. En identifiant et en résolvant les problèmes, les organisations peuvent améliorer la satisfaction globale de leurs parties prenantes.

Grâce au BPM, les organisations parviennent à s’adapter rapidement à l’évolution des conditions du marché et des demandes des clients. La possibilité de modifier les processus rapidement et efficacement permet aux organisations de réagir avec plus de flexibilité et d’agilité aux nouvelles opportunités et aux nouveaux défis.

Le BPM permet de briser les silos et d’améliorer la communication et la collaboration entre les différents départements et parties prenantes. En offrant une vue unifiée des processus et une collaboration en temps réel, le BPM peut aider les organisations à atteindre leurs objectifs de manière plus efficace et plus efficiente.

Dans l’ensemble, le BPM est un outil performant qui peut aider les organisations à améliorer leurs opérations, à réduire leurs coûts et à créer une meilleure expérience client. Grâce au BPM, les organisations peuvent gagner en efficacité, en flexibilité et en collaboration, ce qui se traduit par une amélioration des performances de l’organisation et une réussite à long terme.

Une mise en œuvre réussie du BPM dans les organisations nécessite la collaboration de toutes les parties prenantes, y compris la direction, les collaborateurs et les clients. Elle exige un engagement en faveur de l’amélioration continue et une volonté d’adaptation et de changement pour atteindre les objectifs de l’organisation.

Comme définie ci-dessus, la gestion des processus métier est une approche systématique pour atteindre les objectifs de l’organisation, et il y a plusieurs étapes clés à prendre en compte lors de sa mise en œuvre dans une organisation :

• Définition des processus

Identifier les processus qui doivent être gérés et leurs entrées, activités et résultats.

• Analyse des processus

Identifier les domaines présentant des inefficacités ou des sujets à améliorer.

• Optimisation des processus

Redéfinir les processus sur la base de l’analyse afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience.

• Mise en œuvre des processus

Communiquer les changements à toutes les parties prenantes, fournir une formation sur les nouveaux processus et veiller à ce que toutes les parties prenantes comprennent leur rôle et leurs responsabilités.

• Exécution des processus

Effectuer le travail proprement dit.

• Surveillance des processus

Contrôler et observer l’exécution des processus et évaluer les performances.

Si l’on considère le BPM d’un point de vue plus général, il s’agit d’une approche de gestion intuitive – vous standardisez la manière dont les activités sont réalisées au sein de votre organisation, vous informez toutes les parties prenantes de cette manière standardisée et vous vous assurez que votre travail se déroule comme vous le souhaitez. Tout cela nécessite toutefois une étude plus approfondie du sujet. Il existe de nombreuses méthodologies BPM différentes, et nous vous recommandons de vous informer afin de trouver celle qui vous convient le mieux à votre organisation.

La diversité des méthodes de gestion des processus métier résulte des différentes étapes de la mise en œuvre  du BPM dans une organisation. Selon le manuel de gestion des processus métier, des méthodes telles que Six Sigma et Lean Management couvrent l’ensemble du cycle de vie des processus métier, mais ne sont pas aussi riches que les méthodes qui soutiennent l’adoption du BPM à l’échelle de l’entreprise.

L’approche Six Sigma de la gestion de la qualité peut faire partie d’un BPM plus holistique. Appliqué dans un cadre BPM, Six Sigma fournit une approche structurée permettant d’identifier et de prioriser les domaines d’amélioration, d’établir des objectifs mesurables et de suivre les progrès réalisés en vue d’atteindre ces objectifs. En intégrant Six Sigma au BPM, les organisations peuvent rationaliser les processus, réduire le gaspillage et améliorer l’efficacité globale. De plus, Six Sigma peut aider les organisations à aligner leurs processus métier sur les besoins de leurs clients, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité de ces derniers. Par conséquent, Six Sigma est un outil efficace d’amélioration des processus lorsqu’il est utilisé dans le cadre d’une approche BPM plus large.

Lean Management est une méthodologie qui peut être intégrée à la gestion des processus métier pour optimiser les flux de valeur et éliminer les gaspillages. En identifiant et en éliminant les activités sans valeur ajoutée, telles que la surproduction et les temps d’attente, les organisations peuvent créer des processus allégés plus efficaces et plus rentables. Lean Management met l’accent sur l’engagement des collaborateurs dans l’amélioration des processus, ce qui peut améliorer le moral au travail et créer une culture de l’amélioration continue. En intégrant Lean Management dans le BPM, les organisations peuvent améliorer l’efficacité des processus, réduire les coûts et améliorer l’expérience globale du client.

En outre, il existe un certain nombre d’autres méthodes qui peuvent être utilisées dans un cadre plus large de gestion des processus métier afin d’améliorer les performances des processus :

• Gestion de la qualité totale (GQT): Approche holistique de l’amélioration des processus qui souligne l’importance de la qualité à tous les niveaux de l’organisation.
• Agilité: Approche itérative du développement de logiciels qui met l’accent sur la collaboration, la flexibilité et la réponse rapide à l’évolution des besoins des clients.
• Design Thinking: Une approche de la résolution des problèmes centrée sur le client qui met l’accent sur l’empathie, l’idéation et l’expérimentation.
• Kaizen: Terme japonais signifiant « amélioration continue ». Il implique l’amélioration progressive et continue des processus, en mettant l’accent sur les petits changements progressifs.
• Réingénierie des processus métier(BPR): Une approche radicale de l’amélioration des processus qui implique la refonte complète des processus métier.
• Plan-Do-Check-Act (PDCA): Approche itérative en quatre étapes de l’amélioration des processus qui comprend la planification d’un processus, sa mise en œuvre, l’examen des résultats et la prise de mesures pour l’améliorer.

Ces méthodes peuvent être utilisées dans n’importe quel ordre et en combinaison avec d’autres pour créer un cadre BPM complet, adapté aux besoins et aux défis uniques de chaque organisation. L’une des approches les plus complètes qui combine les méthodes ci-dessus est le cycle de vie de la gestion des processus.

Le cycle de vie de la gestion des processus (PMLC) est un modèle de procédure cyclique  qui aide les entreprises à accroître leur succès commercial grâce à la gestion des processus métier

Ce cycle se compose de six phases:

1. Gestion stratégique des processus métier
2. Modélisation & Documentation des processus
3. Analyse & Optimisation des processus 
4. Implémentation du processus & Réalisation
5. Exécution du processus & Opérationnalisation
6. Contrôle de gestion & Amélioration continue des processus

Chaque phase s’appuie sur la précédente et fournit les bases nécessaires à l’efficacité de la phase suivante. Il est donc important de reconnaître le rôle critique que joue chaque phase dans le PMLC et d’accorder la même attention et la même importance à chacune d’entre elles.

Le cycle de vie de la gestion des processus de BOC Group

La méthode du cycle de vie de la gestion des processus (PMLC) est exhaustive, détaillée et flexible  et peut être utilisée au niveau stratégique, tactique ou opérationnel. Le PMLC couvre l’ensemble du portefeuille de processus, permettant aux organisations d’acquérir une compréhension globale de la manière dont la valeur est créée, optimisée et fournie aux clients.

Les chaînes de valeur illustrent la nature holistique du BPM, où toutes activités, tâches et processus fonctionnent ensemble pour maximiser la valeur. Le PMLC peut être appliqué à des processus uniques ou à l’ensemble du portefeuille. En fonction de la maturité de la gestion des processus, le PMLC peut être lancé à n’importe quelle phase et les phases peuvent être sautées, ce qui permet aux organisations d’être agiles dans la mise en œuvre de la gestion et de l’organisation des processus.

Les nouvelles technologies peuvent aider à déterminer les données des processus et à les automatiser, ce que le PMLC peut soutenir de manière itérative. L’ approche itérative est essentielle à l’amélioration continue des processus au fil du temps en identifiant les problèmes potentiels et les domaines à optimiser à chaque étape. De cette manière, les organisations peuvent réagir de manière plus flexible et plus rapide aux changements et améliorer en permanence leur efficacité et leur efficience opérationnelles. Elle garantit en outre que le BPM apporte de la valeur à l’organisation et à ses parties prenantes.

Pour gérer les processus d’une organisation, il est nécessaire de les documenter. Ce sujet fait certes partie de la documentation des processus mais il a un impact sur toutes les autres phases du cycle de vie de la gestion des processus. Les processus documentés sont essentiels pour une gestion efficace des processus dans une organisation et doivent être compréhensibles en dehors du périmètre du gestionnaire de processus. En outre, les processus peuvent parfois être exécutés par des machines et faire l’objet d’une automatisation ; ils doivent donc être documentés d’une manière lisible par les machines.

Il existe de nombreuses approches différentes pour documenter les processus dans le cadre du BPM. Certaines d’entre elles sont:

• BPMN (Business Process Model and Notation): une norme largement reconnue pour la modélisation des processus
• Documentation textuelle telle que les procédures opérationnelles standard (SOPs)
• Chaînes de processus pilotées par les événements (EPC) : elles se concentrent sur le flux d’événements dans un processus et sur la manière dont ils sont liés les uns aux autres.
• Diagrammes d’activité UML : ils fournissent une vue plus détaillée d’un processus, y compris la ramification et la fusion des activités.

Toutefois, si certaines de ces notations peuvent être utiles à certaines organisations et à certains secteurs, elles ne sont pas aussi largement reconnues ou standardisées que BPMN. Le choix de la notation pour la modélisation des processus devrait en fin de compte être sur la base des besoins et exigences spécifiques de l’organisation.

BPMN 2.0 est une notation graphique standard utilisée pour la modélisation et la documentation des processus, qui permet aux différentes parties prenantes de communiquer et de comprendre les processus métier de manière claire et concise. Il relève les défis de l’interopérabilité entre les différents systèmes et permet  la modélisation de scénarios de processus complexes et l’intégration avec des systèmes externes. Cependant, l’une des limites de la norme BPMN 2.0 est qu’elle peut ne pas contenir toutes les informations nécessaires à la gestion de la qualité, à l’analyse des processus, à la simulation, au calcul des coûts des processus ou à la gestion des risques.

Par conséquent, des adaptations ou des extensions de BPMN 2.0 sont nécessaires pour remplir le cycle de vie de la gestion des processus. Des outils tels que notre solution BPM  ADONIS permettent aux utilisateurs d’ajouter des informations aux processus afin de répondre aux besoins de l’organisation et de satisfaire aux exigences de la gestion de la qualité, de la conformité et de la gestion des risques, tout en conservant la notation du processus normalisée pour l’intégrer à d’autres outils exécutables.

Pour plus d’informations, consultez notre poster gratuit BPMN 2.0 et découvrez comment ADONIS met le BPMN au service des organisations.

Le BPM n’est pas réservé aux gestionnaires de processus ou aux professionnels de l’informatique; il concerne tout le monde, des cadres de haut niveau à l’ouvrier qui lit les procédures de travail dans l’usine. En travaillant ensemble, les parties prenantes peuvent identifier les possibilités d’amélioration des processus, mettre en œuvre les changements et contrôler les résultats pour s’assurer que le processus fonctionne de manière efficace et efficiente. Lors de l’utilisation de l’approche PMLC pour le BPM, les rôles et les responsabilités des parties prenantes peuvent varier en fonction de la phase.

Voici une liste des principales parties prenantes du BPM et de leur rôle :

• Gestionnaires de processus: Responsable du fonctionnement quotidien du processus, il veille à ce qu’il se déroule de manière harmonieuse et qu’il atteigne ses objectifs.
• Responsables de processus: Responsable de la gestion du processus de bout en bout et de son bon déroulement
• Experts en la matière: Les personnes qui apportent des informations aux processus, en utilisant leurs connaissances pratiques pour développer la documentation des processus organisationnels.
• Analystes métier : Travailler en étroite collaboration avec les gestionnaires et les propriétaires de processus afin d’identifier les possibilités d’amélioration des processus et d’élaborer des plans d’action.
• Lecteurs: Les personnes qui lisent la documentation relative au processus, y compris les procédures de travail et les politiques. Il peut s’agir de collaborateurs qui ont besoin de comprendre le processus avec lequel ils travaillent ou d’auditeurs qui examinent la conformité des processus de l’organisation.
• Auditeurs (internes et externes): Les auditeurs internes sont chargés de veiller à ce que les processus de l’organisation soient conformes aux politiques et procédures internes, tandis que les auditeurs externes s’assurent que l’organisation respecte les réglementations et normes en vigueur.
• Régulateurs
• Gestionnaires du changement
• Responsables qualité
• Responsables de la conformité
• Gestionnaires de risques
• Architectes d’entreprise

La gestion des processus métier (BPM) est une approche de gestion axée sur l’analyse, la modélisation, la mise en œuvre, le suivi et l’amélioration des processus métier afin de transformer les opérations organisationnelles de manière globale. Elle permet d’accroître la productivité, d’améliorer la qualité des résultats, de renforcer la satisfaction des clients, d’améliorer la collaboration, d’accroître la flexibilité et l’agilité et de réduire les coûts.

Pour réussir la mise en œuvre du BPM, toutes les parties concernées doivent collaborer. L’introduction d’un outil tel que notre  solution ADONIS, qui a fait ses preuves sur le marché peut encore mieux soutenir cette démarche. Elle permet aux organisations d’exploiter tout le potentiel du BPM et aux collaborateurs d’unir leurs forces au sein de l’organisation.