Zarządzanie procesami biznesowymi i jego rola w doskonałości operacyjnej

Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) to powszechnie stosowane skuteczne podejście zarządcze, mające na celu transformację działań organizacji, przy użyciu holistycznych i uporządkowanych metod oraz technologii. Skupiając się głównie na efektywności i skuteczności, BPM upraszcza procesy, obniża koszty i zwiększa satysfakcję klientów, pomagając organizacjom osiągać ich cele.

Ten artykuł na blogu przybliża podstawy BPM, jego kluczowych interesariuszy oraz korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie systemów zarządzania procesami biznesowymi dla Twojej organizacji.

Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) to ustalona i szeroko stosowana dyscyplina zarządzania, skoncentrowana na zarządzaniu i przekształcaniu procesów biznesowych za pomocą holistycznych, dobrze zdefiniowanych metod i technologii. Metody i narzędzia te są wykorzystywane do analizowania, projektowania, implementacji, monitorowania oraz ciągłego ulepszania procesów biznesowych. BPM koncentruje się na wykrywaniu i eliminowaniu nieefektywności oraz zbędnych powtórzeń w procesach, aby zwiększyć wydajność, zmniejszyć koszty i podnieść satysfakcję klientów.

Organizacje stosują zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) do efektywnego rozwiązywania problemów wynikających zarówno z czynników zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Zgodnie z badaniami¹, BPM napędzane jest przez dwa główne czynniki: biznesowe oraz informatyczne. Z punktu widzenia biznesowego, do głównych czynników należą globalizacja, zmieniające się rynki, szybka wymiana informacji, globalne standardy, międzyorganizacyjne łańcuchy wartości, szybko podejmowane decyzje i outsourcing. Natomiast z perspektywy informatycznej, istotne są elastyczne architektury IT, mobilne technologie informatyczne oraz nowoczesne narzędzia komunikacyjne.

Zarządzanie procesami biznesowymi oferuje liczne korzyści dla organizacji. Niektóre z tych korzyści to:

Automatyzując i usprawniając przepływy pracy, firmy mogą eliminować wąskie gardła oraz zmniejszać czas i wysiłek potrzebny do wykonywania zadań. To z kolei prowadzi do poprawy produktywności i efektywności.

Zarządzanie Procesami Biznesowymi pomaga standaryzować wszystkie procesy w organizacji. Standaryzacja pracy i zapewnienie zgodności, jeśli jest odpowiednio realizowana, prowadzi do uzyskania lepszej jakości wyników.

Rozumiejąc proces i identyfikując obszary, w których można go uczynić bardziej przyjaznym dla klienta, organizacje mogą zwiększyć zadowolenie klientów i wpływać na poprawę opinii na swój temat.

Zarządzanie Procesami Biznesowymi pomaga organizacjom identyfikować i eliminować niedoskonałości oraz nadmiarowości w procesach. W rezultacie prowadzi to do obniżenia kosztów operacyjnych i zwiększenia rentowności.

Zarządzanie Procesami Biznesowymi pomaga firmom zrozumieć potrzeby ich klientów i oferować im bardziej spersonalizowane doświadczenia. To samo podejście pomaga również budować relacje wewnętrzne z pracownikami, zwiększając ich zadowolenie, a co za tym idzie, produktywność. Poprzez identyfikację i rozwiązywanie problemów, firmy mogą poprawić ogólne zadowolenie swoich interesariuszy.

Zarządzanie Procesami Biznesowymi pozwala firmom na szybkie dostosowywanie się do zmieniających się warunków rynkowych i wymagań klientów. Dzięki możliwości szybkiej i efektywnej zmiany procesów, firmy mogą być bardziej elastyczne i zwinne w reagowaniu na nowe możliwości i wyzwania.

Zarządzanie Procesami Biznesowymi pomaga zwalczać myślenie silosowe i usprawniać komunikację oraz współpracę między komórkami organizacyjnymi i interesariuszami. Dostarczając spójnego widoku procesów i możliwości współpracy w czasie rzeczywistym, BPM może pomóc organizacjom w osiąganiu celów jeszcze bardziej skutecznie i efektywnie.

Podsumowując, Zarządzanie Procesami Biznesowymi jest potężnym narzędziem, które może pomóc organizacjom w poprawie ich działań, obniżyć koszty oraz stworzyć lepsze doświadczenie dla klienta. Wdrożenie BPM przez organizacje może przynieść poprawę efektywności, elastyczności i współpracy, prowadząc do lepszych wyników biznesowych oraz osiąganiu długoterminowego sukcesu.

Pomyślne wdrożenie BPM w organizacjach wymaga współpracy wszystkich interesariuszy, w tym zarządu, pracowników i klientów. Wymaga to zaangażowania w ciągłe doskonalenie i gotowości do adaptacji i zmian w celu osiągnięcia celów biznesowych.

Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) jest systematycznym podejściem do osiągania celów biznesowych, a przy jego wdrażaniu w organizacji należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych kroków:

• Definiowanie procesu

Identyfikacja procesów, którymi będziemy zarządzać, a także wejść, czynności i wyjść z procesów.

• Analiza procesu

Ustalenie, które kroki procesu wymagają zmian i optymalizacji.

• Optymalizacja procesu

Przeprojektowanie procesów w oparciu o analizy, w celu osiągnięcia lepszej wydajności i efektywności.

• Wdrożenie procesu

Komunikowanie zmian wszystkim interesariuszom, zapewnienie szkoleń z nowych procesów oraz upewnienie się, że wszyscy interesariusze rozumieją swoje role i obowiązki.

• Wykonywanie procesu

Wykonywanie rzeczywistej pracy.

• Monitorowanie procesu

Kontrola i obserwacja jak wykonywane są procesy oraz ocena wyników.

Patrząc na BPM z góry, jest to dość intuicyjne podejście do zarządzania – standaryzujesz sposób wykonywania zadań w organizacji, udostępniasz preferowany sposób ich realizacji wszystkim interesariuszom i upewniasz się, że praca będzie przebiegała zgodnie z założeniami. Jednakże, wymaga to głębszego zanurzenia w temat. Istnieje wiele różnych metodologii BPM, dlatego zalecamy, abyś przeprowadził badania, aby znaleźć najbardziej odpowiednią dla Twojej organizacji.

Różnorodność metod w Zarządzaniu Procesami Biznesowymi wynika z różnych poziomów wdrożenia BPM w organizacji. Na podstawie literatury na temat Zarządzania Procesami Biznesowymi, metody takie jak Six Sigma oraz Lean Management obejmują cały cykl życia procesu biznesowego, ale nie są tak wszechstronne jak metody wspierające wdrażanie BPM na poziomie całego przedsiębiorstwa.

Podejście Six Sigma do zarządzania jakością może być częścią bardziej holistycznego podejścia do BPM. W ramach BPM, Six Sigma zapewnia strukturalne podejście do identyfikacji i pierwszeństwa obszarów do poprawy, ustalania mierzalnych celów oraz monitorowania postępów w realizacji tych celów. Poprzez integrację Six Sigma z BPM, organizacje mogą usprawniać procesy, redukować marnotrawstwo i poprawiać ogólną efektywność. Co więcej, Six Sigma może pomagać firmom dostosować swoje procesy biznesowe do potrzeb klientów, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Dlatego Six Sigma jest skutecznym narzędziem doskonalenia procesów, gdy jest stosowany jako część szerszego podejścia BPM.

Lean Management to metodyka, która może być zintegrowana z Zarządzaniem Procesami Biznesowymi w celu optymalizacji strumieni wartości i eliminacji marnotrawstwa. Poprzez identyfikację i eliminację działań, które nie dodają wartości, takich jak nadprodukcja i nadmierne oczekiwanie, organizacje mogą tworzyć szczupłe procesy, które są bardziej wydajne i opłacalne. Lean Management kładzie nacisk na zaangażowanie pracowników w doskonalenie procesów, co może poprawić morale i stworzyć kulturę ciągłego doskonalenia. Poprzez integrację Lean Management z BPM, organizacje mogą poprawić efektywność procesów, redukować koszty i poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Ponadto istnieje wiele innych metod, które można wykorzystać w Zarządzaniu Procesami Biznesowymi w celu poprawy wydajności procesów:

• Całkowite Zarządzanie Jakością (Total Quality Management, TQM): Holistyczne podejście do doskonalenia procesów, które podkreśla znaczenie jakości na wszystkich poziomach organizacji.
• Agile: Iteracyjne podejście do tworzenia oprogramowania, które kładzie nacisk na współpracę, elastyczność i szybką reakcję na zmieniające się wymagania klienta.
• Design Thinking: Klientocentryczne podejście do rozwiązywania problemów, które kładzie nacisk na empatię, generowanie pomysłów i eksperymentowanie.
• Kaizen: Japońskie pojęcie oznaczające „ciągłe doskonalenie”. Polega na stopniowym i ciągłym doskonaleniu procesów, z naciskiem na małe, stopniowe zmiany.
• Business Process Reengineering (BPR): Radykalne podejście do doskonalenia procesów, które zakłada koncepcję całkowitego przeprojektowania procesów biznesowych.
• Plan-Do-Check-Act (PDCA): Czterostopniowe, iteracyjne podejście do doskonalenia procesów, które obejmuje planowanie procesu, wdrożenie, monitorowanie wyników i podjęcie działań mających na celu jego poprawę.

Metody te mogą być stosowane w dowolnej kolejności i w połączeniu z pozostałymi metodami, w celu stworzenia kompleksowego systemu BPM, dopasowanego do unikalnych potrzeb i wyzwań każdej organizacji. Jednym z bardziej wszechstronnych podejść, które łączy powyższe metody, jest Cykl Życia Zarządzania Procesami (Process Management Lifecycle).

Cykl Życia Zarządzania Procesami (PMLC) to metodyczne podejście do zarządzania, które wspiera firmy osiąganiu sukcesu biznesowego, poprzez Zarządzanie Procesami Biznesowymi.

Cykl Życia Zarządzania Procesami składa się z sześciu etapów:

1. Strategia i koncepcja
2. Projektowanie i dokumentacja procesów
3. Analiza i optymalizacja procesów
4. Wdrożenie procesów i zarządzanie zmianą
5. Wykonywanie i utrzymywanie procesów
6. Monitorowanie i ciągłe doskonalenie

Każdy etap opiera się bezpośrednio na poprzednim i jest podstawą do poprawnego przejścia do kolejnego etapu. Dlatego ważne jest, aby znać jak istotna jest rola każdego etapu w Cyklu Życia Zarządzania Procesami oraz aby utrzymywać równe zaangażowanie dla każdego z nich.

Cykl Życia Zarządzania Procesami (PMLC) BOC Group

Metoda Cyklu Życia Zarządzania Procesami (PMLC) ma szerokość, głębię i elastyczność i może być stosowana na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym. PMLC obejmuje cały portfel procesów, umożliwiając organizacjom zdobycie kompleksowej wiedzy na temat tego, jak tworzona wartość jest optymalizowana i dostarczana klientom.

Łańcuchy wartości ilustrują holistyczną naturę BPM, w której każda aktywność, zadanie czy proces współpracują ze sobą, aby zmaksymalizować wartość. PMLC może być stosowany zarówno do pojedynczych procesów jak i do całego ich portfolio. W zależności od dojrzałości Zarządzania Procesami, PMLC można rozpocząć na dowolnym etapie, a także pominąć niektóre, co pozwala organizacjom być elastycznym we wdrażaniu zarządzania procesami w organizacji.

Nowe technologie mogą pomóc w odkrywaniu informacji o procesach oraz ich automatyzacji, w czym PMLC może wspierać w sposób iteracyjny. Podejście iteracyjne jest istotne w ciągłym doskonaleniu procesów dzięki identyfikacji potencjalnych problemów i obszarów do optymalizacji na każdym etapie. Pomaga to organizacjom lepiej zaadoptować się do zmian, ciągle zwiększając swoją efektywność operacyjną oraz dostarczać wartość dla organizacji i jej interesariuszy.

Aby zarządzać procesami w organizacji, konieczne jest najpierw ich wymodelowanie. Chociaż temat ten jest częścią większego projektu dokumentowania procesów, wpływa on zasadniczo na wszystkie inne etapy Cyklu Życia Zarządzania Procesami. Udokumentowane procesy są kluczowe dla efektywnego zarządzania procesami w organizacji i powinny być zrozumiałe także dla osób spoza środowiska właścicieli procesów. Ponadto, procesy są czasami wykonywane w sposób automatyczny, dlatego muszą być dokumentowane w sposób czytelny dla narzędzi do automatyzacji.

Istnieje wiele różnych podejść do dokumentowania procesów w BPM. Oto kilka z nich:

• BPMN (Business Process Model and Notation): powszechnie uznawany standard modelowania procesów
• Dokumentacja oparta o tekst, taka jak Standardowe Procedury Operacyjne (SOP)
• Event Driven Process Chains (EPC): koncentrujące się na przepływie zdarzeń w procesie i ich wzajemnych relacjach
• Diagramy aktywności UML: dostarczające bardziej szczegółowego widoku procesu, obejmującego rozgałęziania i łączenie aktywności

Jednakże, choć niektóre z tych notacji mogą być przydatne dla określonych organizacji i branż, niekoniecznie są one tak powszechnie uznawane i wystandaryzowane jak BPMN. Wybór notacji do modelowania procesów powinien być ostatecznie oparty na konkretnych potrzebach i wymaganiach organizacji.

BPMN 2.0 to wystandaryzowana graficzna notacja używana do modelowania i dokumentowania procesów, która umożliwia różnym interesariuszom komunikację i zrozumienie procesów biznesowych w sposób jasny i czytelny. Ułatwia współpracę między różnymi systemami i pozwala na przedstawienie skomplikowanych procesów oraz ich integrację z zewnętrznymi systemami. Jednak BPMN 2.0 ma też swoje ograniczenia – może nie dostarczać pełnych informacji potrzebnych do zarządzania jakością, analizy i symulacji procesów, obliczania ich kosztów lub zarządzania ryzykiem.

W związku z tym konieczne jest dostosowanie lub rozszerzenie notacji BPMN 2.0 tak, aby w pełni pasowała do metody Cyklu Życia Zarządzania Procesami. Narzędzia takie nasz system do Zarządzania Procesami Biznesowymi – ADONIS umożliwiają użytkownikom dodawanie istotnych informacji do procesów, w celu spełnienia określonych wymagań biznesowych takich jak: zarządzanie jakością, zgodnością czy zarządzanie ryzykiem, jednocześnie zachowując możliwość wymiany modeli procesów z innymi narzędziami podobnej klasy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat naszego narzędzia, pobierz plakat ze wstępem do notacji BPMN 2.0.

BPM jest dedykowany nie tylko dla menedżerów procesów czy specjalistów IT, a obejmuje wszystkich, od kierownictwa najwyższego szczebla po pracowników produkcji, którzy pracują w oparciu o aktualne procedury. Pracując zespołowo, interesariusze mogą identyfikować możliwości doskonalenia procesów, wdrażać zmiany i monitorować wyniki zapewniając sprawny i efektywny przebieg procesów. Przy stosowaniu podejścia PMLC w BPM role i obowiązki interesariuszy mogą się różnić w zależności od etapu.

Oto najważniejsi interesariusze BPM i ich role:

• Menadżerowie procesów: Odpowiedzialni za codzienne wykonywanie procesu, dbają o jego płynne funkcjonowanie i realizację celów.
• Właściciele procesów: Odpowiedzialni za całość zarządzania procesem od początku do końca i zapewnienie jego efektywnego wykonywania.
• Specjaliści ds. danego obszaru: Osoby, które wykorzystując swoją praktyczną wiedzę o organizacji, rozszerzają procesy o dodatkowe informacje.
• Analitycy biznesowi: Osoby ściśle współpracujące z menadżerami i właścicielami procesów, identyfikujące możliwości doskonalenia i opracowywania nowych wersji procesów.
• Czytelnicy: Osoby, które czytają dokumentację procesów, w tym procedury operacyjne i regulacje. Mogą to być pracownicy, którzy muszą wiedzieć, jak wykonywać się swoje zadania lub wybrani specjaliści np. audytorzy, którzy sprawdzają procesy pod kątem zgodności.
• Audytorzy (zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni): Wewnętrzni audytorzy są odpowiedzialni za zapewnienie zgodności procesów organizacji z wewnętrznymi politykami i procedurami, podczas gdy zewnętrzni audytorzy sprawdzają, czy organizacja przestrzega odpowiednich przepisów i standardów.
• Regulatorzy: Odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu zgodności procesów biznesowych z normami prawnymi i branżowymi, pełniąc role nadzorcze.
  
• Menedżerowie ds. zmian: Odpowiedzialni za ułatwianie płynnego wdrożenia zmian w procesach w organizacji, zapewniając właściwą komunikację, szkolenia i strategie wdrożeniowe.
• Menedżerowie ds. jakości: Koncentrują się na utrzymaniu i poprawie jakości procesów, produktów i usług, wdrażając środki mające na celu spełnienie lub przekroczenie oczekiwań klientów.
• Menedżerowie ds. zgodności: Odpowiedzialni za zapewnienie zgodności procesów biznesowych z odpowiednimi regulacjami, standardami i wewnętrznymi politykami, w celu minimalizacji ryzyka związanego z nieprzestrzeganiem przepisów.
• Menedżerowie ds. ryzyka: Identyfikują, oceniają i minimalizują ryzyko związane z procesami biznesowymi, zapewniając, że potencjalne zagrożenia realizacji celów organizacji są skutecznie ograniczane.
• Architekci przedsiębiorstwa: Projektują i nadzorują strukturę oraz integrację procesów biznesowych w ramach ogólnej architektury organizacji, zapewniając zgodność z celami strategicznymi i infrastrukturą IT.

Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) to podejście zarządcze skoncentrowane na analizie, projektowaniu, wdrożeniu, monitorowaniu i doskonaleniu procesów biznesowych w celu kompleksowej transformacji operacyjnej organizacji. BPM może zwiększać produktywność, poprawiać jakość wyników, zwiększać satysfakcję klienta, usprawniać współpracę, zwiększać elastyczność i zdolność do zmian oraz redukować koszty.

Aby pomyślnie wdrożyć BPM, wszystkie zaangażowane strony muszą ze sobą współpracować. Wprowadzenie narzędzia takiej klasy, jak nasz uznany na rynku pakiet BPM ADONIS, może pomóc organizacjom wykorzystać pełny potencjał Zarządzania Procesami Biznesowymi i lepszego wykorzystania pracy zespołowej w całej organizacji.