Modélisation des processus métier : quel est le niveau de détail optimal ?

Les clients – quelque soit leur d’activité – s’interrogent systématiquement sur le niveau de détail le plus pertinent à retenir lorsqu’il s’agit de la modélisation et de la documentation des processus métier. Le principal défi : rassembler toutes les informations nécessaires et ne documenter que les informations avérées. Cette approche soulève souvent des questions telles que : Puis-je combiner des tâches ? Quand dois-je ajouter des événements ? Quelles données d’entrée et de sortie dois-je modéliser ?

Dans cet article vous découvrirez comment définir et atteindre avec succès le niveau de détail optimal pour vos modèles de processus métier ainsi que la façon dont un modèle de processus métier peut vous aider à faire évoluer vos pratiques de gestion de processus métier.

Les processus existent depuis la nuit des temps et l’Homme y participe depuis plusieurs siècles. Un processus métier est un ensemble d’activités conçues afin d’atteindre le résultat souhaité, comme par exemple répondre à une demande spécifique ou encore servir un marché précis.  Les processus décrivent COMMENT le travail est effectué dans une organisation (Davenport, 1993, p.5). La modélisation des processus consiste en la visualisation de ces activités, complétée d’informations sur qui la réalise et quand, les ressources nécessaires, comment cela est fait et quel est le niveau de qualité requis.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette thématique, nous vous invitons à lire notre article de blog (en anglais) sur la documentation des processus

Ces dernières années, le langage de modélisation Business Process Model and Notation (BPMN 2.0) est devenu la norme admise pour la modélisation des processus (ISO/IEC 19510:2013). On distingue ici la modélisation technique et la modélisation fonctionnelle .

En ce qui concerne le niveau de détail des activités, la spécification BPMN 2.0 de l’OMG est très claire : « Une tâche est une activité atomique incluse dans un processus. Elle est utilisée lorsque le travail dans le processus n’est pas décomposé à un niveau de détail plus précis.»

La modélisation technique vise à automatiser un processus ou ses différentes étapes à l’aide d’un moteur de workflow. Cela nécessite donc de documenter des informations très spécifiques et détaillées. Du point de vue de la modélisation technique, la méthode de l’OMG est donc pertinente. Toutefois, pour la modélisation des processus métier, il est souvent préférable de disposer de moins d’informations.

La modélisation des processus métier est utilisée pour les instructions de travail et à diverses fins d’analyse. Le niveau de détail de ce type de modélisation doit être établie selon les exigences métier. Ce processus implique de prendre des décisions sur la façon de « segmenter » les activités, c’est-à-dire sur les critères selon lesquels une nouvelle activité doit être modélisée.

Le degré de détail d’un modèle de processus peut être déterminé en deux étapes.

Les exigences métier d’un modèle de processus peuvent être résumées sous la forme d’un scénario d’application ou d’un cas d’utilisation. Par exemple, un modèle de processus unique peut être utilisé comme consigne de travail pour la gestion des risques, le système de contrôle interne, l’optimisation des processus, la gestion de la continuité des activités, le développement d’applications basées sur les processus ou même comme modèle pour certains audits.

Lors de la modélisation d’un nouveau processus ou de sa révision, il est recommandé dans un premier temps de définir le cas d’utilisation.  L’objectif du modèle détermine le degré de détail requis, qui à son tour dicte l’étendue des informations et des objets qui doivent être modélisés (voir Image 2).

Afin de déterminer le degré de détail, il est important d’examiner quelles informations sont nécessaires pour les différents scénarios choisis.

Par exemple, si un modèle de processus métier doit être utilisé afin d’optimiser un processus dans lequel les activités sans valeur ajoutée sont éliminées, alors les tâches individuelles doivent être modélisées de manière suffisamment détaillée pour pouvoir les classer comme « tâche à valeur ajoutée » ou « tâche sans valeur ajoutée ».

En revanche, si le modèle de processus métier est utilisé pour montrer où se situent les risques et si des contrôles sont en place, un niveau d’abstraction supérieur suffit.

Afin de déterminer le niveau de détail le plus pertinent dans la modélisation, BOC Group a développé un modèle avec quatre niveaux de détail différents. Sur cette base, le niveau de détail approprié est déterminé en fonction des informations recherchées.

Quatre niveaux de détail dans la modélisation des processus (développé par BOC Group)

Le niveau 1 de la modélisation est (uniquement) utilisé lorsqu’il s’agit de décrire les parties impliquées dans un processus métier et la manière dont elles interagissent pour produire les résultats individuels. Les participants sont enregistrés dans la matrice RACI (Réalisateur, Approbateur, Consulté, Informé) en tant qu’information (Rôle). Une tâche décrit généralement la production de résultats individuels.

Exemples : « Créer et envoyer une offre », « Planifier la production », « Fabriquer un produit », « Livrer un produit » ou encore « Créer une facture ».

Le niveau 2 est utilisé lors de la modélisation quand il est nécessaire de spécifier plus précisément les activités que les différents rôles effectuent de façon quantitative. Une nouvelle tâche est modélisée lorsque l’agent change. Un facteur supplémentaire est le changement de système informatique, par exemple le passage d’un traitement sur papier à un traitement assisté par ordinateur.

Exemples : « Accepter la demande du client », « Créer une offre dans SAP », ou encore « Générer une offre au format PDF ».

Le niveau 3 est utile à la modélisation lorsqu’il s’agit de montrer quelles activités sont menées et quels résultats intermédiaires sont produits. Une action est décrite comme une activité continue qui « produit » un résultat intermédiaire. D’un point de vue informatique, les activités décrivent souvent des « points de mémoire ».

Exemples : « Accepter la demande du client », « Ouvrir l’offre dans SAP », «Saisir les positions de l’offre », « Vérifier l’offre » ou encore « Générer l’offre au format PDF ».

Le niveau de détail 4 est utilisé lors de la modélisation quand un processus métier doit être décrit de manière très détaillée, par exemple pour les spécifications informatiques (nouvelles implémentations).  À ce niveau, les activités réalisées sont indiquées au « niveau de transaction ». Si les activités sont assistées par un système informatique, il s’agit souvent de données techniques.

Exemples : « Vérifier le courrier entrant », « Ouvrir le courrier », « Classer le courrier », «Transmettre le courrier au département Ventes », « Identifier le client » et enfin « Générer un numéro de devis dans SAP ».

Si un modèle de processus doit être utilisé pour plusieurs scénarios nécessitant différents niveaux de détail, il convient de se concentrer sur le scénario dont les exigences sont les plus détaillées.

Afin que chaque modèle de processus remplisse au mieux l’objectif qui lui a été assigné (tout en réduisant au minimum les efforts de maintenance), la modélisation doit être détaillée aussi précisément que nécessaire. Le niveau de détail d’un modèle définit la manière dont les tâches sont « décomposées », c’est-à-dire selon quels critères une nouvelle activité est documentée. Le scénario d’application ou l’objectif du modèle définit les exigences en matière de niveau de détail. Quatre niveaux de détail différents permettent de décider si les activités doivent être combinées ou séparées.

Votre outil de gestion des processus métier comprend des modèles et vous cherchez à les réviser et les modifier ? Dans ce cas, un audit du modèle de processus est la bonne méthode afin de s’assurer que vos processus sont bien modélisés et qu’ils remplissent leur fonction de la manière la plus optimale possible.

Nos experts en processus sont heureux de vous soutenir dans vos efforts d’audit ! Dans un premier temps, nous vous montrons quels sont les scénarios d’application typiques et déterminons ensemble ceux qui sont pertinents pour vous et votre organisation. Ensuite, nous sélectionnons un ensemble de modèles pertinents pour ce référentiel de scénarios. Nous évaluons alors ces modèles en fonction du niveau de détail nécessaire, des normes de modélisation correctes et des informations qui les accompagnent.

Sur la base de cette évaluation, nous indiquons les écarts entre l’ÉTAT ACTUEL de votre documentation de processus et l’ÉTAT CIBLE des scénarios sélectionnés. Ces écarts sont ensuite présentés par des consultants BOC avec des recommandations concrètes pour l’avenir. Souvent, même de petits ajustements peuvent générer une valeur ajoutée significative à partir de la documentation de votre processus. Le schéma ci-dessous résume ce processus et le résultat d’un audit de modèle de processus réalisé par BOC Group.

Procédure d’audit du modèle de processus réalisé par BOC Group. 

Nous sommes heureux de partager avec vous nos 25 années d’expérience dans la Gestion de Processus Métier ! N’hésitez pas à nous contacter afin de discuter plus en détail des audits de modèles de processus, ou si vous souhaitez obtenir de l’aide dans la modélisation centrée sur l’objectif de vos processus métier !

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