BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Introduction
Imaginez mettre en place un nouveau processus métier, pour ensuite constater qu’il ne répond pas à vos attentes. Des écarts imprévus apparaissent, les temps de traitement dépassent vos estimations, et des temps d’attente se créent, ce qui conduit à des raccourcis dus à la pression et à une clientèle insatisfaite face aux longues attentes. Pour éviter ce genre de problèmes et les anticiper, il est important de comprendre ce qui se passe réellement lors de l’exécution du processus. C’est là qu’intervient le suivi des processus (ou Process Monitoring).
Dans cet article de blog, nous allons nous pencher sur la thématique du suivi des processus : son rôle, ses avantages et la manière dont il permet aux organisations d’obtenir des informations précieuses pour optimiser leurs opérations, améliorer leur efficacité et renforcer la satisfaction de leurs clients.
Qu’est-ce que Process Monitoring (suivi des processus) ?
Le Process Monitoring (suivi des processus) comprend une série d’activités visant à améliorer l’efficacité opérationnelle en suivant, analysant et évaluant les processus clés au sein d’une organisation.
Le degré d’opérationnalisation dépend du niveau de maturité en gestion des processus métier (BPM) dans l’organisation.
Dans les organisations où la maturité BPM est faible, le suivi des processus peut être limité, voire inexistant. Cependant, même en l’absence de processus standardisés, de documentation claire ou d’une approche structurée de l’amélioration des processus, le suivi des processus présente des avantages non négligeables. Par exemple, en identifiant les problèmes dans les processus, il est possible de prendre des mesures correctives et ainsi de limiter leur impact sur les opérations et la conformité. De plus, en surveillant les performances, même de manière basique, les organisations peuvent identifier les écarts de performance et prendre des mesures ciblées.
Au fil du temps, les organisations qui développent leur maturité BPM, renforcent leur capacité à surveiller et optimiser leurs processus. Des processus bien définis, des indicateurs clairs et une documentation structurée facilitent l’analyse des données et le suivi des indicateurs de performance clés. Les organisations peuvent également exploiter des outils et techniques avancés de suivi des processus (Process monitoring) pour obtenir des informations plus précises sur les performances des processus.
Un niveau de maturité BPM plus élevé permet aux organisations d’intégrer le suivi des processus de manière fluide dans leurs initiatives d’amélioration continue. Cela devient un réflexe au quotidien, permettant d’identifier en temps réel les obstacles, les inefficacités et les possibilités d’amélioration des processus. Cela permet d’optimiser en permanence les processus et d’atteindre plus facilement l’excellence opérationnelle.
Suivi des processus dans le contexte du cycle de vie de la gestion du processus (PMLC)
Le suivi des processus (Process monitoring) est un élément clé du cycle de vie de la gestion des processus (PMLC). Ce cadre méthodologique décrit les différentes étapes du développement d’un processus, depuis l’identification initiale d’un besoin de changement jusqu’à sa mise en œuvre et son suivi continu. Il est généralement appliqué aux processus futurs en cours de déploiement. Ainsi, le suivi des processus intervient dans la phase finale du cycle de vie de la gestion des processus : la phase de retour d’expérience et de contrôle .
Vous souhaitez en savoir plus sur l’approche PMLC ? Consultez notre article de blog consacré à la gestion des processus métier ! Vous pouvez également explorer nos articles dédiés à la documentation, l’analyse ou à l’implementation du processus pour approfondir chaque phase en détail.
Le cycle de vie de la gestion du processus de BOC Group
Quels sont les aspects essentiels du suivi des processus ?
Les indicateurs clés constituent la base du suivi des processus métier. Les organisations définissent et analysent des KPIs (indicateurs de performance clés) alignés sur leurs objectifs stratégiques et leurs priorités opérationnelles. Ces indicateurs varient selon la nature des processus suivis et les ambitions de l’organisation. Par exemple, une entreprise manufacturière peut se concentrer sur le temps de cycle, le rendement de production, le taux de défauts ou l’utilisation des équipements. En revanche, une organisation axée sur le service client privilégiera des indicateurs tels que le temps de réponse moyen, le taux de satisfaction client et le taux de résolution au premier contact.
Un suivi continu des indicateurs permet aux organisations d’obtenir une vision claire et détaillée de la performance de leurs processus. Elles peuvent détecter des tendances, des schémas récurrents et des anomalies, leur permettant ainsi de prendre des décisions éclairées et d’agir en conséquence. Par exemple, si un processus dépasse régulièrement son temps de cycle défini, les parties prenantes peuvent en analyser les causes – qu’il s’agisse de contraintes de ressources ou de séquences de tâches inefficaces – et mettre en place des actions correctives pour optimiser le flux de travail. Pour un suivi efficace et optimisé de vos KPIs, nous vous recommandons d’utiliser une solution adaptée comme notre ADONIS Strategy & Performance Management.
Pourquoi le suivi des processus métier est-il important ?
Le suivi des processus métier offre de nombreux avantages aux organisations, contribuant à l’excellence opérationnelle et à la réussite organisationnelle.
Une efficacité accrue
Le suivi des processus permet d’identifier les goulets d’étranglement, les inefficacités et les sujets d’amélioration. L’analyse des données en temps réel permet de rationaliser les flux de travail, optimise l’allocation des ressources et élimine les tâches sans valeur ajoutée. Résultat : des processus plus performants, des délais réduits et une productivité renforcée.
Une qualité améliorée des produits et services
Le suivi des processus garantit une qualité optimale en suivant des indicateurs de performance clés et en intégrant les retours clients. Il permet d’identifier rapidement les écarts, d’appliquer des mesures correctives et d’assurer un contrôle qualité rigoureux. Grâce à cette approche proactive, les organisations maintiennent une offre constante de produits et services haut de gamme, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Une meilleure gestion des risques
Le suivi des processus permet d’identifier et d’atténuer les risques grâce à un suivi continu des indicateurs clés. La détection précoce des anomalies favorise une intervention proactive, réduisant ainsi l’impact sur les opérations, la réputation et la conformité réglementaire. Cette approche améliore la gestion des risques, renforce la résilience de l’organisation et garantit une conformité optimale aux exigences légales.
Une agilité accrue
Grâce à un suivi en temps réel des processus, les organisations peuvent ajuster leurs stratégies, prendre des décisions éclairées et s’adapter rapidement aux changements du marché. Cette approche permet de gagner en agilité, de saisir de nouvelles opportunités et de maintenir un avantage concurrentiel dans un environnement en constante évolution. favorise l’agilité, l’innovation et la compétitivité dans un marché dynamique.
Une réduction des coûts
Le suivi des processus permet d’identifier les goulets d’étranglement et les coûts inutiles. En analysant les indicateurs clés de performance, les organisations détectent les ressources sous-exploitées, les tâches redondantes et les processus sujets aux erreurs. Ces informations facilitent l’amélioration des processus, l’automatisation et la réaffectation des ressources pour réduire les coûts.
Avantages immatériels et amélioration continue des processus
Au-delà des avantages mesurables, le suivi des processus dynamise l’amélioration continue et stimule l’innovation. Il permet des améliorations progressives, favorise la collaboration, la transparence et la responsabilisation. Les connaissances acquises enrichissent l’expertise de l’organisation, encouragent les bonnes pratiques et l’amélioration continue des processus.
La fonctionnalité de commentaires de la suite BPM ADONIS favorise la collaboration BPM.
Techniques de suivi des processus
Il existe différentes techniques pour mettre en œuvre le suivi des processus au sein de votre organisation. Chaque approche offre une perspective unique et des outils spécifiques pour suivre, analyser et optimiser divers aspects des processus métier. En maîtrisant ces différentes méthodes de suivi, les organisations peuvent mieux comprendre leurs processus, anticiper les inefficacités et favoriser une dynamique d’innovation durable.
Monitoring (suivi) fonctionnel
Le monitoring fonctionnel permet de suivre et d’évaluer la performance et la conformité des processus métier aux exigences définies. Elle garantit la validation des données, l’application des règles, l’intégration des systèmes et le respect des politiques internes. Le suivi continu de ces aspects permet aux organisations d’assurer l’exactitude des processus, l’intégrité des données et l’atteinte des objectifs fixés. Cette approche fournit des informations sur la fiabilité et l’efficacité des processus, permettant d’identifier et de corriger rapidement les anomalies.
Monitoring technique des processus métier
Le monitoring technique des processus métier permet de contrôler l’infrastructure technique et les composants qui contribuent à l’exécution des processus. Il permet également de suivre la disponibilité des systèmes, les temps de réponse, l’utilisation des ressources et les taux d’erreur. Cette approche permet d’identifier les goulets d’étranglement, les défaillances système ou les contraintes de ressources pouvant impacter la performance et la fiabilité des processus. En gérant de manière proactive l’infrastructure technique, en optimisant les ressources et en garantissant un fonctionnement fluide des processus, les organisations bénéficient d’un suivi technique performant.
Process Mining
Le process mining est une approche avancée de suivi des processus qui exploiter l’analyse des données pour extraire des informations à partir des journaux d’événements. Il permet de visualiser les flux des processus réels, d’identifier les écarts, les motifs et les inefficacités. Grâce au process mining, les organisations peuvent identifier les problèmes de conformité et les variations par rapport aux modèles de processus prévus. En intégrant les données en temps réel et historiques, il facilite l’analyse, l’optimisation et la refonte des processus, favorisant ainsi l’amélioration continue et l’excellence opérationnelle. Si vous souhaitez en savoir plus sur le process mining et sur la façon dont nous l’implémentons avec notre outil BPM ADONIS, cliquez ici.
Les étapes pour un suivi des processus réussi
Pour suivre les performances des processus métier et les optimiser efficacement, les organisations doivent mettre en place une approche systématique qui comprend plusieurs étapes clés de suivi des processus. Cela garantit que les efforts de suivi sont alignés avec les objectifs des processus analysés et fournissent des informations exploitables pour l’amélioration. Dans cette section, nous explorerons le processus de mise en œuvre du suivi des processus et détaillerons les étapes séquentielles.
1. Définir les objectifs du processus et les indicateurs clés de performance (KPI)
La mise en œuvre du suivi des processus nécessite une direction claire. Définissez les objectifs des processus, les résultats souhaités et les niveaux de performance. Choisissez des KPI spécifiques, mesurables et pertinents, alignés avec ces objectifs. Cette base orientera votre stratégie de suivi et facilitera l’atteinte des objectifs.
2. Établir des mécanismes de collecte de données
Une collecte de données robuste est primordiale pour un suivi efficace des processus. Identifiez les sources de données pertinentes, telles que les systèmes transactionnels, les dispositifs IoT et les capteurs. Mettez en place des mécanismes de collecte de données structurés et cohérents, en tirant parti de l’automatisation et de l’intégration pour assurer la fiabilité et la précision des informations. Cette approche garantit un suivi complet et fiable des processus.
3. Mettre en œuvre l’analyse des données en temps réel
Les analyses de données en temps réel sont essentielles pour le suivi des processus. Capturez et analysez les données en temps réel ou presque en temps réel. Utilisez des outils d’analyse tels que des plateformes BI, des logiciels de Process Mining ou des solutions personnalisées pour transformer les données en informations exploitables. Appliquez des analyses statistiques, des visualisations de données et d’autres techniques pour des résultats significatifs.
Exemple d’analyse des données en temps réel dans ADONIS
4. Développer des tableaux de bord de suivi
Créez des tableaux de bord dynamiques et en temps réel pour les parties prenantes. Affichez les KPI, les métriques et les tendances pertinentes de manière claire et intuitive. Utilisez des graphiques, des diagrammes et des visuels pour une interprétation facile. Personnalisez les tableaux de bord pour répondre aux besoins des parties prenantes. Donnez aux parties prenantes les moyens de prendre des décisions éclairées et de stimuler l’optimisation des processus.
5. Définir des seuils et des alertes
Pour suivre efficacement un processus, il est important d’établir des seuils de performance pour les KPI suivis. Ces seuils définissent les plages acceptables pour les métriques et indiquent quand une déviation de performance nécessite une attention particulière. Mettez en place des mécanismes d’alerte qui notifient les parties prenantes lorsque qu’un KPI dépasse les seuils définis ou lorsqu’un événement ou une anomalie prédéfinie se produit.
Exemple d’un tableau de bord de suivi des KPI avec seuils dans la suite BPM ADONIS
6. Établir une gouvernance et une responsabilité claires
Mettez en place une gouvernance claire et un partage des responsabilités pour assurer un suivi efficace des processus. Identifiez les rôles et les responsabilités des parties prenantes. Assignez la responsabilité pour l’exactitude et la qualité des données. Réévaluez et mettez régulièrement à jour le cadre de gouvernance pour l’adapter aux besoins de l’organisation et aux exigences des processus.
7. Amélioration continue et optimisation
Examinez de manière itérative les données suivies, analysez les résultats obtenus et identifiez les améliorations possibles. Optimisez le processus en fonction de ces résultats. Redéfinissez, automatisez ou réaffectez les ressources si nécess selon les besoins. Évaluez régulièrement la stratégie de suivi et ajustez-la pour qu’elle soit en adéquation avec les objectifs changeants de l’organisation.
Astuce : Téléchargez notre poster gratuit sur les étapes de suivi des processus – Process Monitoring (Poster en anglais).
Les avantages du suivi des processus
Le suivi des processus joue un rôle essentiel dans la gestion des processus métier (BPM), offrant de nombreux avantages qui contribuent à la réussite organisationnelle. Voici les principaux bénéfices :
Efficacité améliorée :
Le suivi des processus permet aux organisations d’identifier et d’éliminer les goulots d’étranglement, ce qui se traduit par des flux de travail plus fluides et une efficacité globale accrue.
Rentabilité :
L’un des avantages tangibles d’une gestion efficace des processus métier est la rentabilité. Le suivi des processus permet d’identifier les domaines dans lesquels les coûts peuvent être réduits et les revenus augmentés.
Résolution proactive des problèmes :
Le suivi des processus permet aux organisations d’identifier et de traiter les problèmes de manière proactive, évitant ainsi les perturbations potentielles et renforçant la stabilité opérationnelle globale.
Alignement stratégique :
Un contrôle des processus plus rigoureux et aligné stratégiquement résulte du suivi des processus, garantissant que les processus métier sont en harmonie avec les objectifs organisationnels.
Agilité et évolutivité améliorées :
Un suivi rigoureux des processus renforce l’agilité et la capacité d’évolution des organisations, facilitant leur adaptation aux fluctuations du marché.
Résumé
En conclusion, le suivi des processus métier permet aux organisations de révéler tout leur potentiel, d’atteindre l’excellence opérationnelle et de se démarquer de la concurrence sur le marché. Il offre aux parties prenantes des informations précieuses sur leurs processus, leur permettant d’identifier les domaines à améliorer, d’optimiser l’efficacité, de réduire les coûts, d’améliorer la satisfaction client et de stimuler l’innovation. En adoptant une approche systématique et basée sur les données, les organisations peuvent optimiser leurs opérations, s’adapter aux évolutions du marché et gérer avec assurance les défis du monde des affaires d’aujourd’hui.
Si vous souhaitez tirer le meilleur parti du suivi des processus, assurez-vous de disposer des bons outils pour y parvenir. Nos clients plébiscitent notre suite BPM ADONIS et sa version gratuite . Découvrez comment cet outil peut faire la différence pour votre organisation.
Consultez nos ressources additionnelles ci-dessous pour mieux comprendre cette approche de Process Monitoring. Ne passez pas à côté de ces opportunités et offrez à votre organisation l’élan dont elle a besoin !
Sources:
1 – Appian. (n.d.). Business Process Monitoring: The Key to Success. Retrieved from https://appian.com/blog/acp/process-mining/business-process-monitoring-success.html
2 – cFlow. (n.d.). Business Process Monitoring: Everything You Need to Know. Retrieved from https://www.cflowapps.com/business-process-monitoring/
3 – Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & A Reijers, H. (2013). Fundamentals of business process management. Springer.
4 -Kissflow. (n.d.). Business Process Monitoring: Streamlining Your Processes for Better Efficiency. Retrieved from https://kissflow.com/workflow/bpm/business-process-monitoring-streamline-processes/
5 – Predictive Analytics Today. (n.d.). What is Business Process Monitoring? Retrieved from https://www.predictiveanalyticstoday.com/what-is-business-process-monitoring/
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