Le rôle de l’analyse et de l’optimisation des processus dans la réussite des entreprises

Il n’existe pratiquement pas de processus sans faille. C’est pourquoi il peut toujours arriver que certaines étapes du processus ne soient pas exécutées correctement ou ne soient pas respectées. Il peut en résulter des incohérences au sein de l’organisation ou, pire encore, l’insatisfaction des clients. Heureusement, ce n’est pas une fatalité !

Il convient de vérifier s’il s’agit « seulement » d’un problème de marketing de processus interne, ou plutôt d’un problème sous-jacent qui rend ce processus inadéquat ou contre-productif. Dans ce dernier cas, l’analyse et l’optimisation des processus permettent d’éviter de telles erreurs à l’avenir et de mieux adapter le processus aux besoins des parties prenantes internes et externes.

Outre l’optimisation en vue d’une amélioration continue, les changements de processus constituent également un élément important des initiatives de numérisation. Contrairement à ce que l’on pense souvent, l’introduction de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail ne s’arrête pas là où s’arrête la transformation numérique – c’est en fait là où elle commence. Ce n’est que lorsque la transformation est intégrée dans les activités quotidiennes qu’elle s’ancre dans l’organisation à tous les niveaux.

Mais quelles que soient les raisons qui vous poussent à analyser soigneusement les processus de votre organisation, l’article de blog suivant explique tout ce que vous devez savoir sur l’analyse et l’optimisation des processus, que ce soit leur importance leurs avantages ou les mesures que vous pouvez mettre en œuvre. Ne manquez pas ces informations utiles et lisez la suite !

L’analyse des processus est une méthode importante qui permet de comprendre comment quelque chose fonctionne, et elle est largement utilisée dans différents domaines. Cette méthode est très répandue car elle permet aux organisations de rationaliser leurs opérations, d’augmenter leur productivité et, en fin de compte, de stimuler leur croissance grâce à l’optimisation des processus. L’objectif principal de l’analyse des processus est d’identifier les inefficacités et les goulets d’étranglement dans un processus et de développer des moyens de l’optimiser. Que ce soit par le biais d’un organigramme, d’une cartographie des processus, d’une exploration des processus ou d’une simulation des processus, l’analyse des processus fournit une approche globale pour comprendre et améliorer les processus métier importants. C’est un outil très efficace qui permet d’exploiter tout le potentiel d’une organisation.

En bref, l’analyse des processus est une étude et une déconstruction systématiques d’un processus afin de mieux le comprendre, identifier ses faiblesses et les possibilités d’amélioration. Cela vous permet en fin de compte de favoriser l’excellence opérationnelle de votre organisation. L’objectif de l’analyse des processus est ici d’augmenter l’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer la performance globale. En règle générale, il s’agit de la première étape de l’optimisation des processus. L’optimisation des processus peut également impliquer l’introduction de nouvelles technologies telles que les flux de travail, les systèmes ERP, la RPA et autres.

En ces temps de forte concurrence et de changement constant, il est important que les responsables d’entreprise, de département, d’équipe ou de processus ne perdent pas de vue leurs processus. L’efficacité et l’efficience optimales de vos processus clés sont essentielles pour maintenir votre position concurrentielle, et peuvent souvent faire toute la différence entre survivre et prospérer dans l’arène commerciale.

C’est la raison pour laquelle l’identification des domaines problématiques et des possibilités d’amélioration est une première étape essentielle pour affiner vos processus et exploiter pleinement leur potentiel.

Il convient de noter que l’analyse des processus et la transformation métier bien que liées, sont deux concepts très différents. Alors que l’analyse des processus consiste en l’étude systématique d’un processus afin de le comprendre et d’identifier les moyens de l’améliorer, la transformation métier fait référence à un effort global visant à modifier et à améliorer une organisation dans son ensemble.

En résumé :

• La transformation métier peut et va généralement impliquer des changements au niveau des processus, mais aussi des changements au niveau de la structure, de la culture et de la stratégie de l’organisation. La transformation métier est généralement un effort plus globale qui implique plusieurs départements de l’organisation et dont la mise en œuvre peut prendre plus de temps.
• L’objectif de l’analyse des processus est  d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer les performances globales. C’est pourquoi elle se concentre généralement sur un processus spécifique ou un groupe de processus au sein d’une organisation.

L’analyse des processus et la transformation métier peuvent toutes deux être utilisées pour améliorer les performances d’une organisation, mais elles ont des portées différentes et sont utilisées dans des situations différentes. On pourrait dire que l’analyse des processus est un sous-ensemble de la transformation métier.

L’analyse et l’optimisation des processus au sein d’une organisation présentent de nombreux avantages. Cela dépend généralement de la taille, de la maturité et des objectifs de l’organisation.

Voici un aperçu des principaux avantages, qui sont souvent mentionnés comme l’objectif principal de telles initiatives :

En identifiant et en éliminant les goulets d’étranglement et les inefficacités d’un processus, il est possible d’accroître l’efficacité et de réduire les coûts. Cela peut aider les organisations à fonctionner plus efficacement et à améliorer leurs résultats.

En identifiant et en traitant les problèmes qui peuvent avoir un impact sur la qualité d’un processus, les organisations peuvent améliorer la qualité des produits ou des services qu’elles fournissent.

En comprenant la manière dont un processus fonctionne et en identifiant les domaines dans lesquels il pourrait être rendu plus convivial, les organisations peuvent accroître la satisfaction de leurs clients et se forger une meilleure réputation.

Grâce à l’analyse des processus, les organisations peuvent s’assurer que leurs processus sont conformes aux lois et réglementations applicables.

Grâce à une meilleure compréhension d’un processus, les organisations peuvent identifier les domaines dans lesquels le processus pourrait être rendu plus adaptable à des conditions dynamiques. De cette manière, les organisations peuvent réagir plus rapidement aux changements sur le marché ou dans leur environnement.

L’analyse des données du processus permet aux organisations de prendre des décisions plus éclairées.

En impliquant les collaborateurs dans l’analyse des processus et les efforts d’optimisation, les organisations peuvent accroître leur engagement et les responsabiliser.

En impliquant une équipe interfonctionnelle dans l’analyse des processus, les organisations peuvent renforcer la collaboration et améliorer la communication entre les différents départements.

Dans l’ensemble, l’analyse et l’optimisation des processus peuvent aider les organisations à devenir plus efficaces, plus performantes et plus réactives face à l’évolution de la situation. Elles peuvent améliorer la qualité des produits et des services, accroître la satisfaction des clients, se conformer aux lois et aux réglementations, tout en favorisant une meilleure collaboration et l’engagement des collaborateurs.

L’une des règles de base de l’analyse des processus est de se rendre sur le terrain et de discuter avec les experts, plutôt que de conceptualiser les améliorations possibles depuis son propre bureau, sans consulter les parties prenantes les plus importantes.

Pour éviter les points de vue unilatéraux et limités, il est fréquent de réunir une équipe interfonctionnelle composée de personnes issues de différents départements de l’organisation et spécialement chargée de l’analyse des processus et les initiatives d’optimisation. Quelles sont les personnes à impliquer ? Cela dépend généralement du processus que vous souhaitez analyser, mais l’équipe peut être composée des personnes suivantes :

• Le pilote/administrateur du processus : Il s’agit des personnes responsables de la gestion et du maintien du processus à analyser. Elles le processus dans ses moindres détails et peuvent fournir des informations précieuses sur les possibilités d’amélioration.

• L’expert métier : Il s’agit de personnes qui sont spécialisées dans un domaine spécifique en rapport avec le processus sélectionné. Elles peuvent fournir des informations très utiles et leur expertise sur certains aspects du processus.

• Le personnel opérationnel : Il s’agit des personnes directement impliquées dans la mise en œuvre du processus. Elles ont une expérience pratique du processus et peuvent fournir un retour d’information sur ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Les experts métier viennent du personnel opérationnel et ont une certaine responsabilité hiérarchique, par exemple le chef d’équipe.

• L’analyste métier : Un analyste de processus est spécialisé dans l’analyse et l’amélioration des processus métier. Il utilise différents outils et méthodes pour identifier les inefficacités, les goulets d’étranglement et d’autres problèmes liés à un processus, puis travaille à l’élaboration et à la mise en œuvre de solutions qui améliorent la performance et l’efficacité globales de ce processus.

• Le chef de département : Les chefs des différents départements, qui sont responsables du processus et directement concernés par celui-ci, doivent être impliqués dans l’analyse et l’optimisation du processus.

• L’architecte d’entreprise, l’équipe IT : Si le processus nécessite l’utilisation de la technologie, il est important que des experts en IT participent à l’analyse et à l’optimisation du processus.

• Le client : Si possible, il est préférable d’impliquer les clients dans l’analyse et l’optimisation des processus. Ils peuvent donner un feed-back précieux sur la manière dont le processus les affecte et sur les améliorations qu’ils souhaiteraient voir mises en œuvre.

Les parties prenantes impliquées dans l’analyse et l’optimisation des processus

En impliquant différents groupes de personnes, vous comprendrez mieux le processus, vous serez en mesure d’identifier un plus grand nombre d’opportunités d’amélioration et vous pourrez augmenter le taux de participation des parties prenantes.

La première étape consiste à noter vos processus ou, mieux encore, à les représenter graphiquement sous la forme d’un diagramme. Cela peut sembler banal et évident, mais même après 25 ans d’activité dans le domaine du BPM, la règle suivante est toujours valable : « la documentation des processus est la première étape de toute initiative d’optimisation des processus ». En notant les étapes, les prises de décision, les processus, les responsabilités, les transferts, etc., les analystes métier peuvent déjà identifier les faiblesses évidentes dans la modélisation du processus.

Souvent, la simple documentation des processus peut déjà révéler qu’il n’existe pas de processus unique et clair, mais plutôt de nombreuses variantes, avec beaucoup d’exceptions. Le fait de documenter ces processus, ou leur modélisation dans un outil BPM comme ADONIS, peut déjà vous aider à harmoniser ces variantes et à créer de la transparence pour toutes les parties prenantes.

Par ailleurs, si les processus sont complexes et le budget suffisant, le Process Mining est une autre excellente approche pour découvrir comment les processus fonctionnent réellement dans votre organisation, obtenir ainsi des informations précieuses pour l’analyse et l’optimisation ultérieures.

Plusieurs cadres et méthodes sont utilisés dans l’analyse des processus, notamment la cartographie des processus, la modélisation et la simulation, la réingénierie des processus métier (ou BPR pour « Business Process Reengineering » en anglais), la cartographie de la chaîne de valeur, (Lean) Six Sigma et la gestion de la qualité totale (ou TQM pour « Total-Quality-Management » en anglais)

Examinons de plus près les méthodes les plus courantes :

Il s’agit d’une représentation visuelle du processus, qui montre toutes les étapes impliquées et la manière dont elles sont liées. Cela peut aider à identifier les domaines dans lesquels le processus pourrait être simplifié ou rendu plus efficace.

La modélisation des processus métier implique la création d’un modèle informatique du processus, qui peut également être utilisé pour simuler le processus et identifier les possibilités d’amélioration.

Il s’agit d’utiliser un modèle informatique du processus pour simuler la manière dont le processus se comporte dans différentes conditions, par exemple en cas de modification de la demande ou de différentes restrictions de ressources. La simulation de processus permet également de comparer différentes variantes (souhaitables) d’un modèle de processus sur la base de critères définis et fournit ainsi une base pour une prise de décision éclairée.

Les données du processus sont analysées afin d’identifier les tendances et les modèles. Ces données permettent d’identifier les domaines dans lesquels le processus pourrait être amélioré. Le Process Mining est une technique qui permet d’analyser les données structurelles lorsque le processus est déjà exécuté en utilisant les technologies de l’information et que des « Event Logs » sont disponibles pour une telle analyse des données et des événements ultérieurs.

Si vous êtes intéressé par des conseils pratiques sur la manière d’identifier le potentiel d’optimisation de vos processus, nous vous recommandons de consulter notre article de blog sur l’optimisation des processus métier. Vous y découvrirez également plus en détail ce que la simulation de processus peut apporter à votre organisation.

Tous ces cadres et méthodes peuvent être utilisés de manière séparée ou combinée afin d’analyser les processus et d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées. En fonction du processus spécifique, une ou plusieurs de ces méthodes peuvent être plus adéquates pour fournir une approche complète de l’analyse et de l’optimisation des processus.

D’une manière générale, l’analyse et l’optimisation des processus permettent à votre organisation d’atteindre l’excellence opérationnelle et de rester à la pointe du marché et de la concurrence, à une époque marquée par des changements constants.

En appliquant l’approche la mieux adaptée à votre organisation (et au processus en question) et en faisant appel à des équipes interfonctionnelles pour tirer parti de leur expertise diversifiée, vous pouvez pérenniser vos opérations.

Si vous souhaitez obtenir des conseils sur la manière de commencer votre parcours d’analyse et d’optimisation, n’hésitez pas à prendre contact avec nos experts. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’analyse et l’optimisation des processus, nous vous recommandons les ressources ci-dessous.