BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Introduction
L’optimisation des processus est la force motrice de l’efficience organisationnelle, permettant aux organisations de maximiser leurs résultats. L’une des méthodes les plus efficaces dans cette démarche est la simulation des processus.
Cette méthode reproduit des scénarios réels, permettant de tester les durées, les coûts et les décisions liés aux processus en fonction de probabilités précises. Explorons ensemble les stratégies d’optimisation des processus et les étapes essentielles pour booster votre efficience.
Qu’est-ce que l’optimisation des processus ?
L’optimisation des processus est un ensemble de méthodes, stratégies et technologies pour améliorer un processus spécifique dans le cadre d’un projet ou d’une initiative. L’objectif est de rendre ce processus plus performant, économique et rationnel tout en s’assurant que les contraintes majeures sont respectées.
Pourquoi optimiser les processus ?
L’optimisation des processus permet d’augmenter l »fficience des opérations et de maximiser l’utilisation des ressources dans la gestion de projets. Elle aide à améliorer la production globale, réduire les gaspillages et minimiser les erreurs. Quand il s’agit de gérer plusieurs processus à la fois, l’optimisation des processus devient un levier indispensable pour prendre des décisions efficaces et stratégiques.
Dans un marché très concurrentiel et en constante évolution, chaque leader, gestionnaire ou responsable doit impérativement garder un œil sur ses processus opérationnels. L’optimisation des processus clés est cruciale pour la compétitivité de votre organisation, et souvent, c’est ce qui fait la différence entre simplement survivre et véritablement prospérer.
Aujourd’hui, l’automatisation des processus est souvent présentée comme la « solution magique » pour atteindre l’excellence opérationnelle, que ce soit par le biais d’automatisation low-code/no-code ou de systèmes ERP. Toutefois, il est important de noter que tous les processus ne sont pas faits pour être automatisés. Les organisations doivent d’abord analyser leurs processus pour d’abord déterminer les potentiels d’optimisation et les moyens les mieux adaptés à l’automatisation. C’est particulièrement important car l’automatisation a tendance à amplifier les inefficacités lorsqu’elle est appliquée à des processus inefficaces (vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans notre article de blog sur les étapes de l’automatisation des processus).
C’est la raison pour laquelle l’identification des points faibles et des opportunités d’optimisation est une première étape clé pour affiner vos processus et en maximiser l’efficience.
On dit souvent que la première étape de toute initiative d’optimisation des processus réside directement dans leur documentation. Et c’est tout à fait vrai ! En détaillant chaque étape, point de décision, chemin, responsabilité et transition, les analystes métier peuvent déjà identifier les faiblesses évidentes dans la conception du processus.
Il arrive souvent que la simple documentation des processus révèle une réalité surprenante : plutôt qu’un processus unique et bien défini, on découvre une multitude de variantes accompagnées d’innombrables exceptions. Le fait de formaliser ces processus par écrit ou de les modéliser dans un outil BPM permet déjà d’harmoniser ces variantes et d’apporter plus de transparence à toutes les parties prenantes. Par ailleurs, pour les processus complexes – et lorsque le budget le permet – le process mining est une approche particulièrement efficace. Il permet de comprendre comment les processus fonctionnent vraiment dans votre organisation, fournissant ainsi des données précieuses pour affiner leur analyse et leur optimisation.
Les processus bien documentés permettent généralement de mettre facilement en évidence les possibilités d’optimisation. Les objectifs de ces efforts d’optimisation peuvent être les suivants :
- Réduire le temps d’exécution des processus, le temps de cycle et/ou les coûts
- Maximiser le rendement
- Réduire les redondances et les inefficacités
- Limiter les interventions manuelles et le traitement hors standard (ex. escalations)
- Améliorer la qualité des processus (plus de résultats satisfaisants, moins d’échecs)
- Standardiser davantage les processus en réduisant les variantes
- … et bien plus encore !
Pour atteindre ces objectifs, les organisations ont besoin d’un modèle de procédure pragmatique et facile à mettre en œuvre pour analyser et optimiser leurs processus métier. Ces modèles peuvent s’intégrer naturellement aux approches de gestion existantes, comme PDCA (Plan-Do-Check-Act), pour les organisations ayant déjà une gestion des processus bien structurée, la méthode du cycle de vie de la gestion des processus ou Process Management Life Cycle (PMLC).
Exemple de cycle de gestion des processus de BOC Group
Périmètre d’une initiative d’optimisation des processus
La plupart des organisations ont déjà une idée des processus nécessitant une optimisation, que ce soit en raison d’un nombre élevé de réclamations de la part des clients, d’une inefficacité notable due à des temps de cycle interminables ou de la constatation de boucles et d’escalades répétitives. De plus, de nombreuses organisations réalisent régulièrement des évaluations de leurs processus ou effectuent des analyses basées sur leurs cartes des processus.
Cependant, avant de fixer des objectifs précis, il est crucial de bien définir – et de limiter – le périmètre de votre optimisation. Cherchez-vous à optimiser l’ensemble du processus de production ou vous concentrer sur un produit en particulier ? Dans le secteur de l’assurance, l’optimisation concerne-t-elle tous les processus de souscription, ou uniquement ceux liés aux assurances automobiles ? Une définition aussi détaillée du périmètre est primordiale pour déterminer qui doit être impliqué et, en fin de compte, pour définir les mesures d’optimisation elles-mêmes.
Enfin, lors de l’optimisation des processus, assurez-vous que vos objectifs sont clairement définis et compris par toutes les parties prenantes. L’optimisation vise-t-elle à améliorer la qualité des processus, à réduire les délais ou à diminuer les coûts ? Quel est l’objectif précis et comment gérer d’éventuels conflits d’intérêts entre ces différents enjeux ?
Guide étape par étape pour optimiser vos processus
L’optimisation des processus est un pilier essentiel de l’efficience organisationnelle. En simplifiant les flux de travail et en identifiant les domaines à améliorer, les organisations peuvent booster leur productivité et obtenir de meilleurs résultats. Découvrez dans ce guide les huit étapes essentielles à suivre pour une optimisation réussie.
1. Le Process Mapping
Commencez par ce qu’on appelle « Process Mapping ». Cette étape consiste à représenter visuellement chaque étape et vous permet d’identifier les goulots d’étranglement, les redondances et les opportunités d’amélioration.
2. La collecte et l’analyse des données
Rassemblez les données pertinentes pour évaluer l’état actuel de vos processus. Utilisez des indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer l’efficience et identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière.
3. L’identification des points faibles
Repérez les obstacles qui freinent les processus : retards, erreurs ou inefficacités. Il est essentiel de comprendre ces points faibles pour une optimisation ciblée.
4. Une définition claire des objectifs
Fixez des objectifs précis pour votre optimisation : réduire les délais, minimiser les erreurs, améliorer l’allocation des ressources… Des objectifs bien définis orienteront vos actions.
5. La mise en œuvre des changements
Appliquez les changements en fonction de votre analyse et de vos objectifs. Cela peut inclure la refonte des workflows, l’intégration de nouvelles technologies ou la formation des équipes. Assurez-vous que les changements sont conformes à vos objectifs d’optimisation.
6. Le suivi et l’évaluation des performances
Surveillez en permanence les processus optimisés. Analysez les indicateurs clés pour évaluer si les changements apportent réellement les résultats escomptés.
7. L’implication et la formation des équipes
Impliquez vos collaborateurs dans le processus d’optimisation. Assurez-vous qu’ils reçoivent la formation nécessaire pour s’adapter aux nouveaux processus et les utiliser efficacement.
8. Une amélioration continue
Mettez en place des pratiques d’amélioration continue. Favorisez les retours d’expérience, réévaluez régulièrement vos processus et inspirez-vous des bonnes pratiques du secteur pour vous assurer une optimisation continue.
En suivant ces huit étapes, les organisations peuvent améliorer systématiquement leurs processus, en développant des pratiques fondées sur la recherche de l’efficience et l’amélioration continue.
Astuce : Obtenez un résumé de ces étapes essentielles dans notre aide-mémoire gratuit sur l’optimisation des processus.
Les avantages de l’optimisation des processus
Dans un environnement économique en constante évolution, atteindre une efficience optimale est primordial pour un succès durable. L’optimisation des processus est une approche stratégique qui offre de nombreux avantages aux organisations. Découvrons ensemble ces principaux avantages.
1. Une efficience accrue
L’optimisation des processus permet de rationaliser les processus, d’éliminer les redondances et d’optimiser l’utilisation des ressources, améliorant ainsi l’efficience globale des opérations. Résultat : un flux de travail plus fluide et plus performant.
2. Une atténuation des risques
En identifiant et en anticipant les risques potentiels dans divers processus métier, les organisations réduisent les interruptions et assurent un fonctionnement plus stable. Cette approche proactive renforce la résilience organisationnelle.
3. Une réduction des coûts
L’optimisation permet de cibler les domaines où des réductions de coûts sont possibles sans compromettre la qualité et de réaliser des économies financières. Grâce à une allocation optimisée des ressources et à des processus rationalisés, l’organisation peut non seulement réduire les dépenses mais également améliorer sa rentabilité.
4. De meilleurs résultats
En favorisant une culture d’amélioration continue et d’innovation, l’optimisation des processus permet d’obtenir d’excellents résultats via l’optimisation constante des processus. Cet effort d’amélioration continue permet à l’organisation d’obtenir de meilleurs résultats sur le long terme.
5. Une productivité accrue
Avec des processus optimisés, les organisations peuvent maximiser leur production en utilisant les mêmes ou moins de ressources. Une telle productivité leur permet d’exploiter pleinement leur potentiel.
6. Une meilleure gestion du temps
En réduisant les délais et en accélérant les cycles de production, l’optimisation des processus améliore la gestion globale du temps. Elle permet de respecter les délais et d’accélérer la mise en œuvre des projets, améliorant ainsi la productivité.
Comment identifier les potentiels d’optimisation
Comment trouver la meilleure approche pour optimiser les processus
Pour certaines étapes d’analyse (en particulier les analyses quantitatives), les données chiffrées sont essentielles. Elles doivent être collectées à partir d’entretiens, d’enquêtes, de l’analyse des fichiers log des applications utilisées ou encore via le process mining.
Toutefois, de nombreuses analyses peuvent déjà être réalisées à partir des modèles de processus « statiques », c’est-à-dire des diagrammes de flux conçus ou découverts. Le tableau ci-dessous présente un résumé de 9 de ces méthodes basées sur ces bonnes pratiques :
| Technique | Objectif | Mesures | |
|---|---|---|---|
| 1 | Analyse graphique pour l’identification des boucles de processus excessives (au niveau de la quantité ou de la « taille ») | Comprenez les boucles sans valeur ajoutée qui rendent le processus plus complexe (et qui indiquent d’éventuelles insuffisances, par exemple des ruptures de médias). | Simplifiez le processus en éliminant les boucles. Introduisez des contrôles en amont du processus et automatisez-les afin de garantir la qualité des données et d’éviter les boucles en aval du processus.
Si certains chemins du processus sont plus souvent choisis qu’ils ne devraient l’être (par exemple, des boucles dues à une qualité insuffisante dans un processus d’assurance qualité/ de validation), identifiez les étapes au cours desquelles le résultat a été créé et déterminez si une meilleure formation, des instructions améliorées ou une revue par des pairs pourraient améliorer la qualité avant de le transmettre à la phase finale de vérification/d’approbation. |
| 2 | Analyse des rôles dans les processus | Analysez le nombre de rôles différents dans un processus, en identifiant en particulier les transferts et les changements de rôle (fréquents), car ils comportent des risques de retard, de problèmes de qualité des données et de traitement. | Réduisez le nombre de transferts pour éviter les temps d’attente et de transport. Pensez à des enrichissements de tâches qui vous aident à éviter les transferts et les changements de séquences de tâches.
Si des transferts ou des itérations sont nécessaires pour obtenir toutes les données essentielles permettant de poursuivre le processus, une meilleure formation, une meilleure documentation du processus ou une assistance au flux de travail basée sur des formulaires peuvent être de bonnes options pour optimiser les étapes précédentes du processus. |
| 3 | Analyse statique des chemins de processus | Comprenez les processus et identifiez ceux qui sont inutiles ou qui semblent « étranges ». | Vérifiez si tous les chemins du processus sont vraiment nécessaires et éliminez les cas particuliers/rares en conséquence. Encouragez une plus grande standardisation des processus. |
| 4 | Analyse des entrées/sorties de documents | Analysez les entrées/sorties du processus et identifiez les documents/ressources inutiles. Tous les documents créés sont-ils nécessaires/utilisés dans le cadre de ce processus ou dans un autre processus ? | Définissez et comparez les entrées du processus et la qualité requise pour ces entrées. Remettez en question et éliminez les sorties qui ne sont pas nécessaires/utilisées par un autre processus. |
| 5 | Analyse du flux de séquences | Remettez en question le déroulement du processus et déterminez s’il est purement séquentiel. Déterminez le potentiel de réduction des temps de cycle/réponse en introduisant des parallélisations. | Parallélisez les tâches et les activités dans la mesure du possible. |
| 6 | Analyse de la valeur ajoutée | Identifiez vos tâches sans valeur ajoutée (NVA) par rapport à vos tâches à valeur ajoutée (VA). | Déterminez les tâches qui pourraient être supprimées ou « automatisées » dans le cadre d’initiatives d’automatisation robotisée des processus (RPA), par exemple en utilisant des robots logiciels. |
| 7 | Analyse du potentiel d’automatisation | Identifiez les potentiels d’automatisation (RPA, basé sur le workflow, etc.) en analysant la composition actuelle des tâches et le support informatique de votre processus, ainsi que leur prévisibilité, leur complexité, leur fréquence et leur valeur métier. | Identifiez les processus qui pourraient être automatisés et/ou les tâches ou groupes de tâches qui pourraient être automatisés dans le cadre d’initiatives RPA.
Définissez les priorités et planifiez les projets de mise en œuvre avec votre service informatique en vous basant sur les processus documentés, vos exigences et l’analyse effectuée. |
| 8 | Analyse des chemins malheureux ou « Unhappy path » et des erreurs | Améliorez le ratio entre les chemins heureux ou « Happy path » et les chemins malheureux ou « Unhappy Path » (taux d’anomalies). | Concentrez-vous sur les tâches et les décisions qui conduisent à des erreurs et effectuez une analyse des causes de toutes les erreurs de processus ou de tous les rebuts. |
| 9 | Analyse d’impact et de dépendance | Réalisez des analyses d’impact directes et indirectes (BIA ou diagramme de dépendances) pour déterminer, par exemple, dans quel processus un document est utilisé. Ou sur plusieurs niveaux, par exemple, dans quelles applications une certaine entité de données est traitée et quels processus utilisent cette application. | Augmentez la transparence des interfaces et des responsabilités.
Rationalisez/standardisez vos processus, réduisez le nombre de documents et effectuez des rapprochements de données. |
Un grand nombre de ces analyses statiques sont manuelles et de nature plutôt qualitative, tandis que d’autres reposent davantage sur l’évaluation de données quantitatives. En enrichissant vos modèles de processus avec des informations numériques, vous pouvez compléter vos analyses statiques par des procédures d’évaluation dynamiques, afin d’examiner des informations supplémentaires telles que les temps, les coûts ou les chemins de processus.
Simulation de processus
La simulation de processus est souvent la méthode de choix à cette fin. Elle vous permet de reproduire des scénarios réels et de tester vos temps de processus, vos coûts et vos décisions en fonction de probabilités enregistrées, ainsi que d’examiner les résultats du processus par chemin, voire pour l’ensemble du processus.
Exemple de résultats de simulation de processus dans l’outil BPM ADONIS
Ces analyses dynamiques des processus vous permettent de :
- Déterminer le nombre de chemins de processus et leurs probabilités
- Identifier vos chemins de processus critiques en termes de temps de cycle, de temps de traitement et de fréquence
- Trouver les chemins « coûteux » et ceux qui ne respectent pas les objectifs fixes et les accords de niveau de service (SLA), ainsi que de les améliorer / les éliminer
- Calculer le rapport entre les temps d’attente et les temps de cycle, ainsi que le rapport entre les temps d’attente et le temps d’exécution – plus le rapport est élevé, plus le potentiel d’optimisation est important
- Identifier les tâches « coûteuses », découvrir pourquoi elles prennent autant de temps et comment vous pourriez les améliorer, par exemple grâce à un meilleur support informatique, à l’automatisation/RPA, à un rôle moins coûteux pour exécuter la tâche, etc.
- Effectuer une planification personnelle des capacités afin de déterminer le nombre d’ETP (équivalents temps plein) et de ressources nécessaires
- Comparer différentes variantes de processus en fonction des coûts et des délais d’exécution et effectuer des calculs détaillés du rapport coût-bénéfice et du retour sur investissement pour prendre des décisions éclairées
L’intégration d’analyses quantitatives dans l’évaluation de vos processus peut vous fournir des informations plus pertinentes sur vos processus et leur fonctionnalité ou efficacité, sans perturber les activités quotidiennes. Sur la base de ces évaluations, vous pouvez ajuster vos processus de manière ciblée et ainsi donner un nouvel élan à leur optimisation.
Résumé
La concurrence sur le marché est de plus en plus rude et l’importance de ce qu’on appelle « first-to-market », du service client, de la compétitivité des coûts et de la qualité sont des facteurs déterminants pour le succès d’une organisation, ou son échec. L’optimisation continue des activités et des processus n’est donc plus un choix, mais une nécessité pour les organisations qui veulent garder une longueur d’avance.
Dans cet article, nous avons partagé avec vous certaines de nos idées et pratiques clés pour rationaliser les processus métier, et nous avons expliqué comment l’analyse et l’optimisation des processus sont des composantes essentielles de toute initiative d’automatisation ou de tout projet de transformation métier. Si vous souhaitez en savoir davantage et obtenir un aperçu exclusif de certaines de nos expériences, nous vous invitons à visionner notre webinaire sur l’optimisation des processus ci-dessous.
Naturellement, aucune initiative d’amélioration des processus ne peut réussir sans un peu d’aide, qu’il s’agisse du soutien des parties prenantes concernées ou d’un outil intelligent qui facilite et renforce vos efforts d’optimisation. Avec un outil BPM tel que notre suite BPM primée ADONIS, vous disposez d’un outil idéal pour vous accompagner à toutes les étapes du cycle de vie de vos processus, de la création et de la documentation à l’optimisation avec des analyses graphiques, en passant par la simulation dynamique et bien plus encore. Découvrez dès maintenant notre offre BPM et mettez en place dès aujourd’hui votre culture de l’amélioration continue !
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