Introducción

La optimización de los procesos siempre ha sido uno de los objetivos centrales de la Gestión por Procesos o Business Process Management. Y la automatización juega un papel fundamental en esto. La automatización de procesos representa una de las herramientas más críticas en el campo de la transformación digital, y promete aumentar la eficiencia operativa y crear capacidades adicionales a través de diferentes formas de automatización. Por lo tanto, no sorprende que este tema esté arrasando en el mundo del marketing y de los negocios en general.

Sin embargo, los analistas del negocio o los jefes de departamento deben tener cuidado de no caer en eslóganes de marketing baratos. Después de todo, hay un rango de escenarios de implantación para la automatización de procesos bastante amplio. Por tanto, deberá saber exactamente cuándo recurrir a qué enfoque de automatización. Solo entonces se pueden obtener realmente los resultados esperados de la automatización.

Esta publicación profundiza en algunos de los términos más comunes relacionados con la automatización de procesos y proporciona una guía paso a paso sobre cómo puede hacer realidad sus objetivos de automatización de procesos.

¿Qué oportunidades existen para la automatización de procesos?

La automatización de procesos ha estado en la ola de la tendencia desde hace bastante tiempo, y desde que el término «Automatización robótica de procesos (RPA)» se incluyó en la ecuación hace un par de años, este tema ha estado muy de moda. En RPA, las tareas individuales del proceso, o incluso una pequeña secuencia de tareas, son asumidas por robots, en concreto macros o bots de software. Estos bots están diseñados para simular el comportamiento humano en un proceso asistido por computadora, por lo que pueden ejecutar tareas repetitivas, de alta frecuencia y, a menudo, de menor escala. Esto permite la optimización en el nivel «más bajo» de la arquitectura del proceso. Delegar tareas de un proceso a los bots libera capacidades adicionales, pero a su vez genera ciertas restricciones en lo relativo al grado de automatización.

Los sistemas ERP, por otro lado, han existido desde hace más tiempo y están establecidos firmemente. Han sido una parte integral del panorama TI de muchas organizaciones durante décadas y respaldan la ejecución de procesos en áreas como contabilidad, gestión de materiales, adquisiciones y similares. Sin embargo, a pesar de los grandes beneficios que pueden brindar, los sistemas ERP tampoco están exentos de críticas. Los altos costos de adquisición e implantación, una pronunciada curva de aprendizaje para los usuarios y los importantes costes para los ajustes continuos, especialmente en el caso de los cambios de los procesos, quitan parte del brillo que los sistemas ERP a menudo emanan al principio.

Entre estos dos extremos del espectro, ha surgido una brecha cada vez mayor en los últimos años y que ahora se puede salvar mediante la automatización de procesos de bajo código/sin código basada en formularios. En los últimos años, numerosos fabricantes han introducido soluciones en el mercado que permiten a los departamentos de negocio automatizar sus procesos de forma independiente, a menudo sin (o con una participación mínima) de TI.

Figura: Actividades para automatización en las organizaciones1

¿Qué procesos son los más adecuados para la automatización?

Los procesos de soporte en particular, que se encuentran en prácticamente todas las industrias (y están destinados a facilitar de manera óptima el negocio principal de la empresa) a menudo se manejan con hojas de cálculo, listas de verificación o innumerables correos electrónicos y, por lo tanto, muchas veces se convierten en un montón de problemas. Los procesos de soporte no documentados o mal documentados, no transparentes y propensos a errores, en los que las responsabilidades en muchos casos no están claras (y, por lo tanto, las tareas individuales se quedan habitualmente sin hacer), conducen a largos tiempos de espera, demoras y bucles en los procesos, lo que en última instancia resulta en un ciclo interminable y frustración para todos los involucrados. Y además, a menudo también son imposibles de rastrear, lo que en algunos casos genera dificultades para demostrar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.

Estos procesos generalmente se encuentran en departamentos como marketing, recursos humanos, informes, TI, legal o cumplimiento, o simplemente son ciertos tipos de procesos, como los procesos de solicitud, que por diversas razones no han encontrado su camino en un sistema ERP existente, pero aún podrían beneficiarse de las ventajas de la automatización de procesos. El enfoque basado en formularios o sin código/bajo código “inspira” reflexiones sobre la automatización de tales procesos, ya que su implementación a menudo se puede llevar a cabo con poca o ninguna participación de TI, similar a RPA, pero aún con mejores resultados.

Por lo general, la automatización de procesos se puede integrar muy bien en los ciclos y métodos de gestión existentes, ya sea el ciclo PDCA (Plan-Hacer-Verificar-Actuar), el Ciclo de Vida de la Gestión por Procesos (PMLC) o similares. Al igual que estos métodos, la automatización sostenible de procesos abarca la planificación/identificación, el diseño, el análisis y la optimización, así como la implementación, ejecución y seguimiento/control continuo.

Figura: 7 pasos para una automatización de procesos exitosa

Modelo de procedimiento para la automatización de procesos en siete pasos

Por lo tanto, la mejor manera de describir el procedimiento para la automatización de procesos es seguir los siguiente 7 pasos:

Identifique el potencial de automatización

Evalúe su cartera de procesos por su potencial de automatización, por ejemplo, según los tipos de procesos o las características definidas de los procesos, como la complejidad, la frecuencia de ejecución, el grado de estandarización y similares. Aquí, muchas empresas se benefician de la documentación de procesos existente y su fácil interpretación. Cuanto más detallada sea esta documentación, mejor se pueden considerar los otros parámetros en la selección de procesos, como los sistemas involucrados, los riesgos y las dependencias o impactos en los procesos superiores o subordinados.

Analice y optimice sus procesos

Antes de comenzar con la automatización, tómese su tiempo para analizar y optimizar los procesos a fondo seleccionados, eliminando de inmediato cualquier debilidad importante. Si automatiza un proceso defectuoso e ineficiente, seguirá siendo defectuoso o ineficiente incluso después de la automatización, y estos defectos pueden incluso incrementarse. Realice un análisis de coste-beneficio aproximado con el proceso ya simplificado, comparando el TO-BE automatizado con el proceso AS-IS actual. En este contexto, ejecutar una simulación de procesos puede serle muy útil para determinar los ahorros potenciales, comparándolos con los costos del proyecto de automatización y, por lo tanto, evaluando  el ROI de sus automatizaciones.

La primera regla de cualquier tecnología utilizada en un negocio es que la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La segunda es que la automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia.

– Bill Gates

Defina el proceso ejecutable

Convierta su proceso optimizado en un gráfico de flujo de trabajo que represente la lógica de ejecución. Este gráfico generalmente se despoja de actividades o decisiones puramente manuales y se enriquece para incluir nuevas tareas o eventos para su ejecución. A continuación, necesita agregar información técnica sobre la ejecución de cada paso individual, generando así el gráfico definitivo de ejecución. Las mejoras necesarias pueden variar aquí según la plataforma de automatización que elija y la integración necesaria con los sistemas circundantes. Las tareas simples generalmente se pueden implementar directamente sin necesidad de conocimientos de programación. 

Cree los formularios/máscaras de entrada necesarios

Paralelamente a la creación del proceso ejecutable, se puede iniciar el diseño de formularios. De hecho, a menudo incluso es recomendable comenzar a diseñar los formularios desde el principio para poder realizar mejoras tanto en el gráfico de flujo de trabajo como en los formularios, a modo de creación rápida de prototipos. Además, la creación temprana de los formularios también permite validaciones iniciales por parte de los usuarios finales, lo que suele mejorar mucho la calidad del proceso, así como su aceptación. 

Prepárese para el lanzamiento

Durante la fase de implementación o en su preparación, asegúrese de obtener las aprobaciones técnicas para el nuevo proceso, informe y forme a los miembros del personal al respecto y asegúrese de que se hayan implantado todas las tareas técnicas para una gestión de cambios y puesta en marcha satisfactorias. 

Ejecute la automatización del proceso

¡Hecho! El nuevo proceso ahora está disponible para los empleados y se ejecuta utilizando el soporte del flujo de trabajo. La decisión a tomar ahora es si desea que su proceso automatizado esté disponible para todos los participantes de inmediato, o si aún desea que al principio se «pruebe» productivamente en una escala más pequeña y obtener algunas conclusiones iniciales. 

Supervise los resultados

Supervise los KPI relevantes para los objetivos del proyecto y las consideraciones de coste-beneficio. Preste especial atención a la calidad de la ejecución del proceso en las primeras etapas del nuevo proceso automatizado, especialmente con qué frecuencia se agregan actividades ad-hoc o se toman rutas de proceso alternativas. Estas observaciones se pueden usar para verificar el diseño del proceso, de modo que se puedan hacer ajustes si fuera necesario. Aquí, todos los hallazgos de monitorización pueden servir como base para futuras mejoras de procesos. 

Conclusión

La automatización de procesos sin duda seguirá creciendo de manera constante en los próximos años. El grado de automatización en casi todas las organizaciones todavía se encuentra en el rango porcentual inferior de dos dígitos. Usted, como responsable de la toma de decisiones y/o parte afectada, no solo necesita conocimientos sobre las diferentes opciones de automatización, sino también el enfoque correcto, así como las herramientas de apoyo para enfrentar adecuadamente el desafío.

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En estos recursos adicionales, encontrará ejemplos concretos de procesos clásicos de código bajo/sin código compatibles con flujos de trabajo, así como consejos y trucos para su iniciativa de automatización de procesos (POSTER). Explore el contenido adicional y no dude en ponerse en contacto con nosotros para poner en marcha sus iniciativas hoy mismo.

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1Adaptación de A.W.Scheer, Performancesteigerung durch Automatisierung von Geschäftsprozessen, en AWS Institut 2017

 

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