Gestión por procesos, fundamentos y excelencia operativa

La Gestión por Procesos  (BPM por sus siglas en inglés) es un enfoque de gestión eficaz y ampliamente utilizado que tiene como objetivo transformar las operaciones de la organización utilizando métodos y tecnologías holísticos y estructurados. Con un enfoque central en la eficiencia y la eficacia, BPM simplifica los procesos, reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente para ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos.

Este post explora los fundamentos de BPM, sus partes interesadas y cómo la implementación de sistemas de gestión de procesos de negocio puede beneficiar a su empresa.

La Gestión por Procesos (BPM) es una disciplina de gestión bien establecida y ampliamente utilizada que se centra en la gestión y transformación de procesos de negocio, de forma integral y dentro de tecnologías y métodos estructurados y definidos. Estos métodos y herramientas se utilizan para analizar, diseñar, implementar, monitorear y mejorar continuamente los procesos de negocio. BPM se enfoca en identificar y eliminar ineficiencias y redundancias de procesos para mejorar el rendimiento, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente.

Las organizaciones utilizan la Gestión por Procesos para abordar con éxito diversos desafíos que surgen de factores externos e internos. Según los investigadores¹, existen dos impulsores diferentes para BPM: negocio y TI. Por un lado, provenientes del aspecto estratégico, están las tendencias empresariales como la globalización, los mercados dinámicos, la transferencia rápida de información, los estándares globales, las cadenas de valor interorganizacionales, la toma rápida de decisiones y la subcontratación; y por otro lado, desde la perspectiva de TI, están las arquitecturas de TI flexibles, las TI móviles y las nuevas herramientas de comunicación.

BPM ofrece numerosas ventajas a las empresas. Algunos de esos beneficios incluyen:

Al automatizar y optimizar los flujos de trabajo, las empresas pueden eliminar los cuellos de botella y reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para completar las tareas. Esto a su vez conduce a una mayor productividad y eficiencia.

BPM ayuda a estandarizar todos los procesos en una organización. Estandarizar el trabajo y garantizar el cumplimiento, si se hace correctamente, conduce a una mayor y mejor calidad de los resultados.

Al comprender un proceso e identificar las áreas en las que podría ser más amigable para el cliente, las organizaciones pueden aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su reputación.

BPM ayuda a las empresas a identificar y eliminar ineficiencias y redundancias en sus procesos. Esto se traduce en menores costos operativos y mayor rentabilidad.

BPM ayuda a las empresas a comprender las necesidades de sus clientes y brindarles una experiencia más personalizada. El mismo enfoque también ayuda a construir relaciones internas con los empleados, aumentando su satisfacción y, por lo tanto, la productividad. Al identificar y solucionar problemas, las empresas pueden mejorar la satisfacción general de sus partes interesadas.

BPM permite a las empresas adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado y las demandas de los clientes. Al poder cambiar los procesos de manera rápida y eficiente, las empresas pueden ser más flexibles y ágiles para responder a nuevas oportunidades y desafíos.

BPM ayuda a romper los silos y mejorar la comunicación y la colaboración entre los diferentes departamentos y partes interesadas. Al proporcionar una vista unificada de los procesos y la colaboración en tiempo real, BPM puede ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos de manera más eficaz y eficiente.

En general, BPM es un vehículo poderoso que puede ayudar a las empresas a mejorar sus operaciones, reducir costos y crear una mejor experiencia para el cliente. Al adoptar BPM, las organizaciones pueden lograr una mayor eficiencia, flexibilidad y colaboración, lo que lleva a un mejor rendimiento empresarial y al éxito a largo plazo.

La implementación exitosa de BPM en las organizaciones requiere la colaboración entre todas las partes interesadas, incluida la gerencia, los empleados y los clientes. Requiere un compromiso con la mejora continua y la voluntad de adaptarse y cambiar para lograr los objetivos empresariales.

Como se definió anteriormente, la Gestión de Procesos de Negocio es un enfoque sistemático para lograr los objetivos empresariales, y hay varios pasos clave a considerar al implementarla en una organización:

• Definición de procesos

Identificación de los procesos que necesitan ser gestionados y sus entradas, actividades y salidas.

• Análisis de procesos

Identificación de ineficiencias o áreas de mejora.

• Optimización de procesos

Rediseño de procesos basados ​​en el análisis para lograr una mayor eficiencia y eficacia.

• Process Implementación de procesos

Comunicar los cambios a todas las partes interesadas, brindar capacitación sobre los nuevos procesos y garantizar que todas las partes interesadas entiendan sus funciones y responsabilidades.

• Ejecucción de Procesos

Realización del trabajo real.

• Monitoreo de Procesos

Controlar y observar la ejecución de los procesos y evaluar el desempeño.

Mirando BPM desde una perspectiva de nivel superior, es un enfoque de gestión bastante intuitivo: estandariza la forma en que su organización hace las cosas, comparte la forma preferida de hacer las cosas con todas las partes interesadas y se asegura de que su trabajo fluya de la manera que desea. Sin embargo, todo esto requiere una inmersión más profunda en el tema. Existen muchas metodologías BPM diferentes, y le recomendamos que investigue para encontrar la más adecuada para su organización.

La diversidad de métodos en la gestión de procesos de negocio resulta de los diferentes niveles de adopción de BPM en una empresa. De acuerdo con el Manual sobre la Gestión de Procesos de Negocio⁵, los métodos como Six Sigma y Lean Management cubren todo el ciclo de vida del proceso de negocio, pero no son tan completos como los métodos que respaldan la adopción de BPM en toda la empresa.

El enfoque Six Sigma para la gestión de la calidad puede ser parte de un BPM más holístico. Aplicado dentro de un marco de BPM, Six Sigma proporciona un enfoque estructurado para identificar y priorizar áreas de mejora, establecer objetivos medibles y monitorear el progreso hacia esos objetivos. Al integrar Six Sigma con BPM, las empresas pueden optimizar los procesos, reducir el desperdicio y mejorar la eficiencia general. Además, Six Sigma puede ayudar a las empresas a alinear sus procesos empresariales con las necesidades de sus clientes, aumentando así la satisfacción y lealtad del cliente. Por lo tanto, Six Sigma es una herramienta eficaz de mejora de procesos cuando se utiliza como parte de un enfoque BPM más amplio.

Lean Management es una metodología que se puede integrar con la Gestión de Procesos de Negocio para optimizar los flujos de valor y eliminar el desperdicio. Al identificar y eliminar actividades que no agregan valor, como la sobreproducción y la espera, las organizaciones pueden crear procesos eficientes que son más eficientes y rentables. Lean Management hace hincapié en la participación de los empleados en la mejora de procesos, lo que puede mejorar la moral laboral y crear una cultura de mejora continua. Al integrar Lean Management en BPM, las empresas pueden mejorar la eficiencia de los procesos, reducir costos y mejorar la experiencia general del cliente.

Además, hay una serie de otros métodos que se pueden utilizar dentro de un marco de gestión de procesos más amplio para mejorar el rendimiento de los procesos, que incluyen:

• Gestión de calidad total (TQM): Un enfoque holístico para la mejora de procesos que enfatiza la importancia de la calidad en todos los niveles de la organización.
• Agile: Un enfoque iterativo para el desarrollo de software que enfatiza la colaboración, la flexibilidad y la respuesta rápida a los requisitos cambiantes del cliente.
• Design Thinking: Un enfoque centrado en el cliente para la resolución de problemas que enfatiza la empatía, la ideación y la experimentación.
• Kaizen: Término japonés que significa «mejora continua». Implica la mejora gradual y continua de los procesos, con énfasis en pequeños cambios incrementales.
• Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR): Un enfoque radical para la mejora de procesos que implica el rediseño completo de los procesos de negocio.
• Plan-Do-Check-Act (PDCA):Un enfoque iterativo de cuatro pasos para la mejora de procesos que incluye planificar un proceso, implementarlo, revisar los resultados y tomar medidas para mejorarlo.

Estos métodos se pueden utilizar en cualquier orden y en combinación con otros para crear un marco de BPM integral, adaptado a las necesidades y desafíos únicos de cada organización. Uno de los enfoques más completos que combina los métodos anteriores es el ciclo de vida de la gestión de procesos (PMLC por sus siglas en inglés).

El ciclo de vida de la gestión por procesos (PMLC) es un modelo de procedimiento cíclico para la gestión de procesos y ayuda a las empresas a aumentar su éxito empresarial a través de la gestión de procesos de negocio.

El PMLC consiste de seis fases:

1. Gestión Estratégica de Procesos de Negocio
2. Diseño y documentación de procesos
3. Análisis y optimización de procesos 
4. Implementación de procesos y gestión del cambio
5. Ejecución y operación de procesos
6. Controlling y feedback de procesos

Cada fase se apoya en la anterior y proporciona la base necesaria para que la fase siguiente sea eficaz. Por lo tanto, es importante reconocer el papel crítico que juega cada fase en el PMLC y darles la misma atención e importancia a todas ellas.

Ciclo de vida de gestión por procesos (PMLC) de BOC Group

El método del ciclo de vida de la gestión de procesos (PMLC) tiene amplitud, profundidad y flexibilidad, y se puede utilizar en niveles estratégicos, tácticos u operativos. PMLC cubre toda la cartera de procesos, lo que permite a las organizaciones obtener una comprensión integral de cómo se crea, optimiza y entrega valor a los clientes.

Las cadenas de valor ilustran la naturaleza holística de BPM, donde cada actividad, tarea y proceso trabajan juntos para maximizar el valor. PMLC se puede aplicar a procesos individuales o a toda la cartera. Dependiendo de la madurez de la gestión de procesos, PMLC se puede iniciar en cualquier fase y las fases se pueden omitir, lo que permite a las organizaciones ser ágiles en la implementación de la gestión y organización de procesos.

Las nuevas tecnologías pueden ayudar a descubrir datos de procesos y automatizar procesos, que PMLC puede respaldar de forma iterativa. El enfoque iterativo es esencial para mejorar continuamente los procesos a lo largo del tiempo mediante la identificación de posibles problemas y áreas de optimización en cada etapa. Esto ayuda a las organizaciones a ser más adaptables y receptivas a los cambios y aumentar continuamente su eficiencia y eficacia operativa. Además, garantiza que BPM entregue valor a la organización y sus partes interesadas.

Para gestionar los procesos en una organización es necesario tenerlos documentados. Si bien este tema es un subconjunto del tema de la documentación de procesos, básicamente afecta a todas las demás fases del ciclo de vida de la gestión de procesos. Los procesos documentados son cruciales para una gestión de procesos efectiva en una organización y deben ser comprensibles fuera de la burbuja del administrador de procesos. Además, los procesos a veces pueden ser ejecutados por máquinas y pueden estar sujetos a automatización, por lo que deben documentarse de forma legible por máquina.

Hay muchos enfoques diferentes para documentar procesos en BPM. Algunos de ellos son:

• BPMN (Business Process Model and Notation): un estándar ampliamente reconocido para el modelado de procesos
• Documentación basada en texto, como procedimientos operativos estándar (SOP por sus siglas en inglés)
• Cadenas de procesos impulsadas por eventos (Event Driven Process Chains – EPC): se centran en el flujo de eventos en un proceso y cómo se relacionan entre sí
• Diagramas de actividad UML: proporcionan una vista más detallada de un proceso, incluida la ramificación y la fusión de actividades

Sin embargo, aunque algunas de estas notaciones pueden ser útiles para ciertas organizaciones e industrias, es posible que no estén tan reconocidas o estandarizadas como BPMN. La elección de la notación de modelado de procesos debe basarse en última instancia en las necesidades y requisitos específicos de la organización.

BPMN 2.0 es una notación gráfica estandarizada utilizada para el modelado y la documentación de procesos que permite a las diferentes partes interesadas comunicarse y comprender los procesos de negocio de manera clara y concisa. Aborda los desafíos de la interoperabilidad entre diferentes sistemas y permite el modelado de escenarios de procesos complejos y la integración con sistemas externos. Sin embargo, una limitación de BPMN 2.0 es que es posible que no capture toda la información requerida para la gestión de calidad, el análisis de procesos, la simulación, el cálculo de costos de procesos o la gestión de riesgos.

En consecuencia, las adaptaciones o extensiones a BPMN 2.0 son necesarias para cumplir con el ciclo de vida de la gestión de procesos. Herramientas como nuestro renombrado software de BPM ADONIS permiten a los usuarios agregar información a los procesos para satisfacer las necesidades del negocio y cumplir con los requisitos de gestión de calidad, cumplimiento y gestión de riesgos, al tiempo que mantienen la notación de procesos estandarizada para la integración con otras herramientas ejecutables.

Para más detalles, consulte nuestro poster gratuíto BPMN 2.0 y descubra cómo ADONIS hace que BPMN sea adecuado para el negocio.

BPM no es solo para administradores de procesos o profesionales de TI; involucra a todos, desde los ejecutivos de nivel C hasta el trabajador en el piso de la fábrica que lee los procedimientos de trabajo. Al trabajar juntos, las partes interesadas pueden identificar oportunidades de mejora de procesos, implementar cambios y monitorear los resultados para garantizar que el proceso se ejecute de manera eficiente y efectiva. Al emplear el enfoque PMLC para BPM, las funciones y responsabilidades de las partes interesadas pueden variar según la fase.

Estas son las partes interesadas más importantes de BPM y sus roles:

• Gestores de procesos:: Responsables de la operación del día a día del proceso, asegurando que se desarrolle sin problemas y cumpla con sus objetivos.
• Propietarios de procesos: Responsables de administrar el proceso de extremo a extremo y garantizar que se ejecute de manera eficiente.
• Expertos en la materia: Personas que aportan información a los procesos, utilizando sus conocimientos prácticos para ampliar la documentación de los procesos organizacionales.
• Analistas de negocio: Trabajan en estrecha colaboración con los administradores de procesos y los propietarios de procesos para identificar oportunidades de mejora de procesos y desarrollar planes de acción.
• Lectores: Aquellos que leen la documentación del proceso, incluidos los procedimientos y políticas de trabajo. Pueden ser empleados que necesitan comprender el proceso con el que están trabajando o auditores que están revisando el cumplimiento de los procesos de la organización.
• Auditores (tanto internos como externos): Los auditores internos son responsables de garantizar que los procesos de la organización cumplan con las políticas y los procedimientos internos, mientras que los auditores externos se aseguran de que la organización cumpla con los reglamentos y normas pertinentes.
• Reguladores
• Gestores de cambio
• Gerentes de calidad
• Gerentes de cumplimiento
• Gestores de riesgos
• Arquitectors empresariales

La Gestión por Procesos de Negocio (BPM) es un enfoque de gestión centrado en analizar, diseñar, implementar, monitorear y mejorar los procesos de negocio para transformar las operaciones organizacionales de manera integral. Puede aumentar la productividad, mejorar la calidad de los resultados, mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la colaboración, aumentar la flexibilidad y la agilidad y reducir los costos.

Para implementar BPM con éxito, todas las partes involucradas deben trabajar juntas. La introducción de una herramienta como nuestra suite de BPM ADONIS, aclamada por la industria, puede respaldar esto aún mejor. Permite a las empresas explotar todo el potencial de BPM y unir fuerzas en toda la empresa.