BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Introduction
Croyez-le ou non, une documentation détaillée des processus métier constitue un élément fondamental permettant d’améliorer les performances de votre organisation. Comme dans de nombreux autres domaines de la vie, la cohérence est essentielle. Et le fait de disposer d’une documentation claire de vos principales activités commerciales vous aide à atteindre chaque jour les résultats souhaités, indépendamment de la personne qui exécute les tâches. En d’autres termes: la documentation des processus est la clé du succès à long terme de votre organisation.
Dans ce guide, nous vous présenterons de manière détaillée les tenants et les aboutissants de la documentation des processus et nous vous montrons comment créer efficacement une telle documentation. Nous allons également vous fournir les connaissances et les outils nécessaires pour que votre organisation puisse exceller dans ses activités, et ce, de manière constante !
Qu’est-ce que la documentation des processus métier?
La documentation des processus métier est une description holistique de la manière dont votre organisation fonctionne, du début à la fin. Il s’agit d’une collection de toutes les activités pertinentes mises en séquence – décrivant les étapes requises, les rôles responsables, les points de décision, les chemins alternatifs du processus et les divers résultats du processus.
Son niveau de détail varie en fonction de l’objectif de la documentation de votre processus (pour en savoir plus, consultez notre article de blog sur la modélisation des processus métier). Souvent, il contient également des informations sur les outils (tels que des applications logicielles ou des objets physiques) nécessaires à l’exécution d’une activité, ou d’autres informations pertinentes pour un processus spécifique, telles que des instructions de travail détaillées, des lignes directrices ou des manuels.
La documentation des processus en elle-même permet aux équipes d’exécuter des tâches récurrentes de manière cohérente, ce qui élimine les conjectures, permet de gagner du temps et garantit en fin de compte une qualité et une performance optimales à chaque fois. La documentation des processus est la source de vérité par excellence lorsqu’il s’agit d’exécuter des tâches, et constitue par conséquent un guide opérationnel indispensable pour toute organisation.
Pourquoi la documentation des processus métier est-elle importante ?
En principe, une documentation de processus signifie que vos collaborateurs disposent d’instructions claires, étape par étape, pour exécuter un processus de manière autonome.
Lorsqu’elle est bien réalisée, la documentation des processus offre de nombreux avantages à l’organisation, qu’il s’agisse de favoriser l’appropriation des processus, d’améliorer l’efficacité ou de garantir la qualité des opérations, et bien plus encore !
En voici quelques exemples :
Créez de la transparence
Obtenez une meilleure vue d’ensemble de vos processus métier, montrez comment ils fonctionnent : qui fait quoi, pourquoi et comment. Vous améliorez ainsi la transparence au sein de l’organisation et aidez vos équipes à collaborer plus efficacement.
Rationalisez les processus et améliorez leur efficacité
Tirez parti de l’aperçu structuré de vos processus pour découvrir les faiblesses et identifier les domaines à améliorer (consultez notre article de blog sur la thématique Optimisation des processus), qui vous permettra d’élaborer de nouvelles tactiques pour maximiser les performances.
Assurez la cohérence et maintenez la qualité
Évitez les ambiguïtés opérationnelles et réduisez les erreurs grâce à un modèle de processus testé et éprouvé, limitez les écarts de performance et assurez-vous que tous les collaborateurs soient soumis au même niveau d’exigence.
Augmentez la productivité
Veillez à ce que vos opérations se déroulent efficacement – que ce soit à travers l’exécution des tâches par les collaborateurs ou l’automatisation des processus – un schéma de processus clairement défini permet de guider le travail de chacun.
Encouragez l’engagement de vos collaborateurs dans le processus
Apportez plus de clarté dans vos processus métier, mettez toutes les personnes concernées sur la même longueur d’onde et cultivez un sentiment de responsabilité pour chaque membre de l’équipe concerné.
Assurez une conformité efficace
Explicitez les protocoles importants et encouragez l’application des règles et règlements nécessaires pour répondre aux exigences de conformité de votre organisation.
Facilitez l’intégration des nouveaux collègues
Introduisez facilement les nouveaux collaborateurs dans les processus métier établis, facilitez leur adaptation, leur apprentissage et leur intégration dans la culture de travail de votre organisation.
Conservez la connaissance des processus
Préservez les informations précieuses et veillez à ce que la connaissance des processus clés reste au sein de votre organisation, même en cas de départ et d’arrivée de collaborateurs.
En plus des différents avantages immédiats qu’apporte la création d’une documentation de processus, il est également important de mentionner qu’une documentation est un exercice qui n’est jamais vraiment terminé. Il s’agit d’une ressource vivante de votre organisation qui évolue en même temps que vos pratiques de travail et qui doit en conséquence refléter les derniers changements. Votre organisation devrait réexaminer régulièrement ses processus, afin de garantir leur exactitude et d’apporter des améliorations itératives.
Un modèle de procédure cyclique (tel que le cycle de vie de la gestion du processus ) vous aide à gérer le changement et à favoriser une culture d’amélioration continue. et, par conséquent, peut peut être un excellent facilitateur dans cette entreprise. Consultez notre webinaire gratuit sur ce sujet, apprenez-en plus sur notre programme de formation en ligne, nos bonnes pratiques sur l’approche PMLC et découvrez comment vous pouvez les utiliser pour alimenter l’excellence des processus dans votre organisation !
Exemple de cycle de vie de la gestion des processus – BOC Group
Qui doit être impliqué dans la documentation de vos processus ?
La documentation des processus peut inclure une série de parties prenantes au sein de votre organisation, mais il existe 4 rôles clés à retenir:
Le modélisateur de processus
Comme son nom l’indique, le modélisateur est chargé de modéliser et de documenter vos processus métier. Il s’assure que toutes les étapes du processus ont été correctement enregistrées et que votre plan est maintenu à jour et précis au fil du temps. Contribuant directement à la transparence de l’organisation et aux normes de processus, le modélisateur est l’une des parties prenantes les plus importantes dans l’exercice de documentation des processus.
Expert en la matière
Une fois que le schéma directeur du processus a été défini, il est souvent transmis à ceux que l’on appelle les « experts » (expert en la matière), qui valident ensuite la documentation et donnent un retour d’information au modélisateur du processus.
Analyste/consultant en processus
L’analyste ou le consultant en processus est chargé d’améliorer la documentation de vos processus d’un point de vue méthodique. En plus d’assurer la qualité méthodique de vos modèles de processus, il/elle aide généralement à planifier et à animer des ateliers de gestion des processus au sein de l’organisation, et à promouvoir les normes de qualité établies.
Réviseur
Enfin, le réviseur de processus est chargé d’évaluer vos processus d’un point de vue méthodique et métier. Il s’assure que la documentation de vos processus est cohérente dans l’ensemble de l’organisation et qu’elle est conforme aux lignes directrices et aux bonnes pratiques définies en matière de modélisation.
Qu’il s’agisse d’erreurs de syntaxe, d’agencements de modèles, de conventions de dénomination ou autres, le réviseur de processus (souvent le propriétaire du processus) approuve la documentation du processus et son contenu avant qu’elle ne soit mise à la disposition de ses utilisateurs.
Comment créer une documentation des processus ?
Il existe plusieurs approches différentes pour y parvenir, mais avant d’entrer dans les détails, il est important de définir les objectifs clés que vous souhaitez atteindre avec votre documentation de processus. Ces objectifs vous permettront de mieux comprendre son champ d’application, c’est-à-dire quels processus doivent être couverts en premier lieu, les questions à résoudre, le niveau d’information à documenter, etc.
Étape 1 : Choisissez votre stratégie de documentation
Une fois vos objectifs couverts, vous pourrez décider si une approche TOP-DOWN (généralement utilisée pour créer de la transparence et de l’excellence opérationnelle dans l’organisation) ou une approche BOTTOM-UP (recommandée lorsque vous devez d’abord résoudre un problème de processus concret) conviendrait mieux à votre cas d’utilisation particulier.
En adoptant l’approche TOP-DOWN, vous vous concentrerez d’abord sur un niveau plus méta (vue d’ensemble), omettant ainsi les détails étape par étape de vos modèles de processus pour l’instant. Avec l’approche BOTTOM-UP, en revanche, vous commencerez par la description détaillée de vos processus et progresserez lentement jusqu’à l’élaboration d’une carte des processus. Pour plus d’informations sur ce sujet, consultez notre webinaire sur les cartes de processus.
Étape 2 : Définissez les responsabilités
Maintenant que vous savez quelle approche vous allez adopter et quels processus vous allez documenter, il est important de définir quelles parties prenantes doivent être impliquées et quelles sont leurs responsabilités. Au minimum, vous devez définir un processus responsable pour chacun de vos processus, ainsi qu’une personne chargée de la maintenance du modèle (modélisateur du processus ou analyste).
Étape 3 : Déterminez le champ d’application et les limites de la documentation
Décrivez les éléments dont votre équipe a besoin pour documenter les processus de la manière souhaitée. Quel doit être le niveau de granularité de la documentation ? Tous les modèles doivent-ils avoir la même profondeur de modélisation ? Quelles informations clés doivent être couvertes dans chaque processus modélisé ? Cela vous aidera à définir vos attentes et à mieux évaluer les résultats de votre initiative.
Étape 4 : Collecte d’informations sur le processus
Après avoir recueilli les informations initiales nécessaires, il est temps de décomposer vos processus du début à la fin. Cet exercice peut être réalisé de manière indépendante ou, plus souvent, dans le cadre d’une session de brainstorming en collaboration avec les experts en la matière. L’objectif de cet exercice est de comprendre les principales caractéristiques du processus :
- quel est l’objectif du processus ?
- Qu’est-ce qui déclenche le processus ?
- Quel devrait être le résultat final ?
- Quelles sont les étapes du processus ?
- Qui est impliqué et à quel titre (selon le principe RACI) ?
- Quelles sont les ressources nécessaires pour le mener à bien ?
- Quels sont les principaux critères de qualité ?
À partir de là, vous serez en mesure d’organiser les étapes du processus dans un ordre séquentiel correct et de déterminer le déroulement normal du processus, c’est-à-dire ce que l’on appelle le « happy path » qui décrit la manière idéale dont le processus devrait se dérouler. Il faut toutefois garder à l’esprit que la plupart des processus métier ne suivent pas toujours le même chemin pour diverses raisons. C’est pourquoi il est également important de noter les exceptions les plus pertinentes, ainsi que les mesures qui seront prises pour y remédier.
Étape 5 : Visualisez vos processus
Bien qu’il ne soit pas toujours nécessaire de représenter graphiquement les flux de vos processus, cela vous permet d’avoir plus facilement une vue d’ensemble du processus et de tous les détails nécessaires. Un outil de documentation et de gestion des processus tel que la solution BPM ADONIS, est fortement recommandé à cette fin. Une visualisation des processus améliore la clarté et la lisibilité de votre documentation, facilitant ainsi son utilisation et son acceptation par les utilisateurs !
Exemple de documentation du processus avec ADONIS
Afin de garantir la cohérence de votre communication entre toutes les parties prenantes concernées par les processus, une norme de modélisation telle que le Business Process Model and Notation (BPMN) peut être d’une grande aide. Consultez notre poster BPMN gratuit et apprenez par vous-même les principes fondamentaux de la notation de modélisation globale n° 1 !
Étape 6 : Définissez les principaux actifs liés
Une fois la documentation de votre processus principal achevée, vous devez compléter les données existantes en notant les actifs les plus importants de l’organisation liés à vos processus. Ces actifs peuvent être les suivants : les rôles RACI, les entités organisationnelles, les documents, applications informatiques etc. La saisie de ces dépendances vous permettra d’acquérir une compréhension plus globale de l’architecture de vos processus et de rendre votre documentation plus complète.
Ici aussi, un outil de modélisation des processus tel que ADONIS est très utile, car il vous permet de représenter de manière transparente ces relations entre les actifs, d’attribuer des personnes responsables aux processus et de garantir une plus grande transparence et une plus grande efficacité dans la gestion des actifs ainsi qu’une précision de votre documentation.
Étape 7 : Vérifiez la syntaxe et validez les lignes directrices en matière de modélisation
Cette étape vous donne l’occasion de vérifier vos processus documentés par rapport aux lignes directrices de modélisation et d’identifier toute erreur potentielle et/ou information manquante. C’est la dernière étape que le modélisateur de processus doit franchir avant de demander l’approbation de l’un des réviseurs de processus.
Étape 8 : Obtenez un retour d’information et finalisez vos flux
La dernière étape du cycle de vie de la documentation des processus consiste à obtenir le retour d’information et l’approbation des parties prenantes et des spécialistes des processus concernés. C’est l’étape critique qui vous permet de déterminer les dernières lacunes ou corrections nécessaires, en tirant parti du point de vue d’une personne extérieure sur les plans de votre processus. Si vos processus passent les barrières de qualité établies pour la publication (révision formelle et métier), vous êtes prêt à publier votre documentation et à la partager avec tous les utilisateurs.
Étape 9 : Publiez vos processus
A vos marques, prêts, publiez ! Mettez la documentation à la disposition de tous les collaborateurs et parties prenantes de l’organisation. Assurez-vous que les nouvelles procédures sont correctement annoncées et communiquées, et aidez vos utilisateurs à s’habituer à la méthode de travail souhaitée en organisant une formation, en définissant une personne de contact pour l’assistance ou en mettant en place un forum d’aide dédié.
Conclusion
Documentation du processus, bien que parfois difficile, est l’un des moyens les plus efficaces de promouvoir l’excellence des processus dans votre organisation et de permettre à vos équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes. Dans ce guide, nous vous montrons ce qu’il faut pour créer efficacement une documentation de processus de haute qualité et comment vous pouvez l’exploiter pour porter vos opérations à un nouveau niveau de productivité.
Pour en savoir plus sur la documentation des processus, n’oubliez pas de consulter nos ressources recommandées ci-dessous. Et n’oubliez pas : disposer des bons outils peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit de la documentation des processus et de son approbation au sein de votre organisation.
Avec un outil de modélisation et de gestion des processus tel que notre outil ADONIS Gartner customers’ choice , vous disposez d’un compagnon idéal pour vous accompagner dans toutes les étapes du cycle de vie de votre documentation de processus. Découvrez notre offre dès maintenant et créez une culture de transparence et d’agilité dans votre organisation dès aujourd’hui !
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