Le coût réel de l’incohérence : l’importance de standardiser les processus

Dans de nombreuses organisations, même des activités simples comme l’approbation d’une facture ou l’intégration d’un nouvel employé sont gérées différemment selon les services. Une équipe utilise son propre outil de suivi Excel tandis qu’une autre gère les approbations par e-mail. Chacune de ces méthodes peut sembler pratique au premier abord, mais avec le temps, elles créent un décalage croissant entre la façon dont elle pense fonctionner et la façon dont elle fonctionne réellement. Et ces incohérences ont un coût réel.

C’est la raison pour laquelle de nombreuses organisations se tournent vers la standardisation des processus. Elle renforce la cohérence entre les équipes et donne à chacun la même base de travail. Les organisations qui utilisent également un outil spécialisé comme ADONIS poussent la standardisation plus loin en facilitant l’application et le maintien de ces normes dans le travail quotidien. Alors, que signifie réellement la standardisation des processus pour une organisation ?

La standardisation des processus constitue la base du passage d’une organisation d’un modèle opérationnel actuel (COM) fragmenté à un modèle opérationnel cible (TOM) évolutif et hautement performant. Elle remplace les pratiques dispersées et adaptées localement par des structures communes qui renforcent la stabilité et donnent à la direction un meilleur contrôle.

L’objectif est d’établir une méthode cohérente d’exécution du travail dans toute l’organisation. En définissant des processus clairs et reproductibles, la standardisation élimine les variations inutiles et contribue à l’efficacité des opérations dans la poursuite des objectifs stratégiques. Ce cadre commun permet de mesurer précisément les performances et de maintenir une conformité totale.

Lorsqu’elle est également soutenue par un portail de gestion des processus centralisé, la standardisation fait partie intégrante du travail quotidien. Les employés peuvent accéder aux versions approuvées des processus, comprendre leurs responsabilités et suivre un point de référence unique sur la manière dont le travail doit être effectué.

Lorsque la fragmentation des processus s’aggrave, elle entraîne une dérive importante du modèle opérationnel, qui peut se caractériser par les symptômes suivants :

Perte de temps et travail redondant 

Les ressources sont consommées par des inefficacités récurrentes, les équipes résolvant à plusieurs reprises les mêmes problèmes dans des versions de processus légèrement différentes.

Risque de conformité et d’audit

Lorsque les processus diffèrent d’une équipe à l’autre, les contrôles sont appliqués de manière inégale et la conformité s’affaiblit. La documentation présente des lacunes et les éléments de preuve d’audit sont souvent incomplets ou obsolètes.

Faible productivité des collaborateurs 

La productivité diminue lorsque les équipes restent en mode réactif. Elles consacrent la majeure partie de leur temps à gérer des urgences, laissant peu de place à l’amélioration des processus sous-jacents.

Expérience client dégradée 

Les incohérences des processus finissent par impacter le client. La qualité du service varie d’un cas à l’autre et l’expérience globale perd de sa cohésion.

Chaque organisation peut ressentir différemment l’impact de l’incohérence, mais les avantages de la standardisation sont universels :

• Réduction des doublons et des redondances de travail. Les équipes remplacent les pratiques isolées par une méthode de travail partagée à travers les départements.

• Moins de corrections réactives. Des processus stables et reproductibles facilitent l’amélioration et l’innovation.

• Meilleure visibilité et meilleur contrôle opérationnels. Une base unique et fiable permet de mieux mesurer la performance, d’assurer la conformité et de prendre des décisions éclairées.

• Exécution plus rapide des initiatives stratégiques. Des standards partagés éliminent l’ambiguïté et permettent aux départements de progresser ensemble.

La standardisation des processus sert également de base à l’automatisation des processus et au Process mining. Les workflows automatisés nécessitent des modèles clairs et cohérents pour fonctionner correctement, tandis que le process mining dépend de données comparables pour identifier les véritables performances. Ces technologies ne créent de valeur que lorsqu’elles reposent sur des processus standardisés.

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La meilleure façon de commencer est de réduire à cinq les éléments organisationnels qui constituent les piliers du modèle opérationnel de l’entreprise :

• Les processus sont la base des opérations qui définissent la manière dont la valeur est créée et fournie. Leur standardisation élimine les inefficacités et garantit une exécution cohérente dans toute l’organisation.

• Les rôles définissent les responsabilités des collaborateurs au sein des processus et établissent un positionnement clair dans la structure organisationnelle. Sans zones d’autorité définies, même des processus bien conçus peuvent échouer.

• La technologie comprend les outils, les systèmes et les intégrations qui permettent la création de valeur ajoutée. Lorsqu’elle n’est pas harmonisée ou unifiée, la technologie peut perturber l’exécution au lieu de l’améliorer.

• Les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI) servent de mécanismes de mesure du modèle opérationnel. Les objectifs fixent la direction à suivre, tandis que les KPI permettent de suivre les progrès accomplis. La mise en œuvre d’un système efficace de mesure des performances permet de surveiller en permanence le fonctionnement réel des processus.

• La gouvernance garantit la mise en place de règles et de responsabilités afin de favoriser la conformité et l’amélioration continue. Elle supervise les processus, les rôles, la technologie, les objectifs et les indicateurs clés de performance afin qu’ils fonctionnent comme un système harmonisé. Avec une gouvernance appropriée, le modèle opérationnel devient discipliné et résistant aux changements externes.

En examinant ces piliers, une organisation peut évaluer objectivement son modèle opérationnel actuel. Cela permet de mettre en évidence les points faibles des processus et les responsabilités peu claires entre les rôles, ainsi que les domaines dans lesquels l’utilisation de la technologie doit être améliorée. Cela permet également de voir quand les indicateurs clés de performance s’écartent des objectifs stratégiques, ce qui permet d’identifier les domaines à améliorer sur le plan opérationnel et stratégique.

La voie vers une standardisation efficace des processus commence par l’évaluation du modèle opérationnel actuel (COM). Cette première étape permet de comprendre comment l’organisation fonctionne aujourd’hui et d’identifier les incohérences. Les résultats fournissent la base pour la conception du modèle opérationnel cible (TOM) dans la phase suivante. Une fois le nouveau modèle défini, il est mis en œuvre et maintenu afin de garantir des performances durables et de soutenir l’amélioration continue.

Objectif : clarifier les objectifs stratégiques et établir une vue d’ensemble claire des opérations actuelles afin d’identifier les incohérences qui ont un impact sur les performances.

Clarifier les objectifs et les indicateurs clés de performance

Commencez l’évaluation en examinant la pertinence des objectifs existants. Si l’orientation stratégique de l’organisation a changé, déterminez quels objectifs sont toujours en adéquation avec celle-ci et lesquels doivent être mis à jour ou ajoutés. Ensuite, évaluez les KPI définis afin de vous assurer qu’ils sont clairement formulés et qu’ils mesurent efficacement les progrès accomplis vers ces objectifs.

Consolider le statut actuel et définir le champ d’application de l’amélioration

Cette étape consiste à examiner tous les processus existants et leurs variations afin d’identifier les domaines qui nécessitent le plus d’améliorations. Commencez par documenter le fonctionnement actuel de chaque processus et les raisons pour lesquelles il existe différentes versions. Passez en revue les piliers organisationnels évoqués précédemment afin de comprendre comment le travail est effectué. Prêtez attention aux problèmes tels que les responsabilités floues, les efforts redondants, les goulots d’étranglement ou les étapes obsolètes. Identifiez les processus qui contribuent à la réalisation des KPI et ceux qui freinent les performances. Ces informations indiquent les domaines dans lesquels la standardisation des workflows aura le plus d’impact.

Saisir la réalité opérationnelle

Commencez par évaluer le fonctionnement actuel des processus. Identifiez ceux qui impliquent des activités répétitives et sans valeur ajoutée ou qui prennent trop de temps aux collaborateurs. Observez quels workflows sont les meilleurs candidats à l’optimisation. Analysez les données d’exécution des processus déjà numérisés et déterminez dans quelle mesure leur comportement s’écarte du modèle conçu. Posez-vous la question suivante : quelles opportunités d’amélioration pouvons-nous identifier ?

Vous obtenez ainsi une vision plus claire des opérations actuelles, qui montre ce qui fonctionne bien et où les performances sont limitées par un désalignement ou une inefficacité. Ces conclusions constituent la base de la conception d’un mode de fonctionnement amélioré, le modèle opérationnel cible (TOM).

Objectif : créer une méthode de travail harmonisée et évolutive en supprimant les variations inutiles dans les processus et en alignant les ressources, les systèmes et les contrôles.

Redéfinir les objectifs et les indicateurs clés de performance

Affinez les objectifs et les indicateurs clés de performance en fonction des lacunes identifiées et des domaines qui ne sont pas entièrement couverts. Ceux-ci peuvent varier en fonction des besoins de l’organisation, tels que la réduction du temps d’exécution, la diminution des coûts ou l’augmentation de la valeur ajoutée des nouvelles applications introduites dans l’organisation. Utilisez les normes industrielles pour l’architecture du TOM (par exemple, eTOM, APQC, SCOR, VDMR) et les références pertinentes comme points de référence pour votre initiative de standardisation. Pour renforcer le TOM, examinez les contrôles des risques existants, comblez les lacunes et supprimez les doublons. Collaborez avec des départements tels que l’informatique, le juridique et la conformité afin d’établir une couverture de contrôle harmonisée dans tous les domaines clés. Cette approche permet à l’organisation d’atténuer efficacement les risques opérationnels et de maintenir la performance des processus futurs.

Éliminer les variantes redondantes

Une fois la visibilité et la traçabilité des objectifs organisationnels établies, l’étape suivante consiste à standardiser les workflows. Compte tenu des inefficacités identifiées lors de la phase précédente, l’objectif est d’unifier les chemins de processus et d’éliminer les variantes inutiles. Utilisez la comparaison de modèles pour examiner différentes versions d’un même workflow et déterminer celle qui fonctionne le mieux. Améliorez le processus principal en conservant les éléments les plus performants de ses variantes, par exemple les tâches plus efficaces ou une meilleure utilisation des applications. Lorsque vous évaluez les résultats, examinez chaque workflow dans le cadre de la chaîne de valeur au sens large afin de confirmer qu’il fonctionne bien en soi et s’intègre parfaitement dans l’ensemble du processus de bout en bout.

Optimiser l’exécution des processus

Une fois les processus unifiés mis en place, l’accent est mis sur l’amélioration continue des performances. Définissez clairement les responsabilités de chacun pour chaque tâche afin d’éliminer les chevauchements et les lacunes en matière de responsabilité. Évaluez les capacités du personnel et la nature de son travail, en particulier dans les processus qui impliquent des activités répétitives ou chronophages. Pour estimer le temps et le coût nécessaires à l’exécution, utilisez la simulation de processus. Elle fournit des données fiables pour optimiser les processus et quantifier les réductions de coûts potentielles par rapport à la version originale. Cette analyse permet également d’identifier les possibilités de numérisation complète des processus ou d’automatisation de certains workflows spécifiques. En outre, la simulation permet de vérifier si le processus repensé répond aux indicateurs de performance clés attendus et soutient les objectifs de l’organisation.

Nous définissons ainsi une méthode de travail unifiée et optimisée, éliminant les variations de processus, alignant les rôles et les systèmes et affinant les indicateurs clés de performance afin de soutenir l’intention stratégique. Cette conception devient le modèle d’une exécution évolutive et efficace dans la phase suivante.

Numériser les processus

Concentrez-vous sur les candidats les plus appropriés pour la numérisation des processus et évaluez les options pour mettre en œuvre les plateformes d’entreprise déjà utilisées (par exemple ERP, CRM, DMN) ou en introduire de nouvelles. Pour la gestion des workflows ou les scénarios semi-automatisés, les logiciels d’automatisation des processus offrent la meilleure solution. La valeur clé de la numérisation réside dans sa capacité à suivre un processus standardisé par défaut, minimisant ainsi le risque d’exécution non conforme.

Préparer le personnel de l’organisation

Pour rendre le TOM exécutable, une organisation doit préparer son personnel au changement en affinant les rôles, les responsabilités et la structure existants. Cela peut impliquer de perfectionner les compétences des collaborateurs, de définir de nouveaux rôles, de créer des équipes, de fusionner certaines fonctions ou d’externaliser des activités spécialisées. Une gestion efficace du changement est essentielle pour une transition en douceur vers la nouvelle structure. Une communication claire et une intégration progressive contribuent à ancrer la nouvelle méthode de travail dans les routines quotidiennes.

Institutionnaliser la responsabilité et la gouvernance

Annoncez et expliquez les mises à jour des objectifs organisationnels, ainsi que les indicateurs de performance clés (KPI) révisés et les contrôles appliqués aux processus opérationnels. Assurez-vous que chaque rôle dispose d’informations complètes sur les processus qu’il soutient et comprend comment effectuer les tâches conformément aux dernières procédures opérationnelles standard (SOP).

Mettre en place un suivi continu

Dès le début, mettez en place un suivi adéquat des performances des processus afin de soutenir et de maintenir le modèle opérationnel cible. Cela permet une évaluation précise des indicateurs clés de performance et la détection précoce des écarts, évitant ainsi la fragmentation des processus. Si elles ne sont pas contrôlées, ces divergences peuvent rapidement devenir courantes et nuire aux processus standardisés.

Objectif : maintenir l’alignement entre les opérations quotidiennes et les objectifs stratégiques, en veillant à ce que la standardisation reste efficace et adaptable au fil du temps.

Surveiller la maturité des processus et des KPI

Gardez à l’esprit l’évolution du contexte dans lequel l’organisation opère. Orientez vos objectifs et vos mécanismes de contrôle en vous adaptant à l’environnement réglementaire, aux tendances du marché et aux technologies susceptibles de simplifier et d’améliorer vos opérations. Suivez vos objectifs de performance et évaluez en permanence la fiabilité des informations collectées. Ce sont les meilleurs validateurs de votre stratégie organisationnelle.

Favoriser une culture d’amélioration continue    

À mesure que les objectifs et les KPI évoluent, les processus doivent évoluer avec eux. Le moyen le plus efficace d’y parvenir est de favoriser une culture d’amélioration continue dans toute l’organisation. Tenez les collaborateurs informés et impliqués dans la compréhension du fonctionnement et des raisons d’être des processus. Leurs commentaires fournissent des informations précieuses qui peuvent être évaluées par rapport à des mesures de performance établies. Utilisez ces résultats pour orienter le modèle opérationnel vers des processus plus avancés et harmonisés.

En fin de compte, le maintien de cette culture garantit que le modèle opérationnel cible (TOM) reste résilient et pertinent.

Pour soutenir et étendre la standardisation, les organisations ont besoin d’une méthode structurée pour gérer et affiner leurs processus. ADONIS fournit cette base avec des fonctionnalités essentielles pour concevoir et analyser les processus. Sur cette base, les solutions suivantes renforcent encore la standardisation et étendent son impact à l’ensemble des opérations.

Offre un ensemble complet d’outils pour l’évaluation quantitative des processus. Il permet d’évaluer les workflows actuels en comparant les temps d’exécution et les coûts. Il permet également d’analyser l’implication des collaborateurs dans leurs rôles et d’estimer les avantages d’une optimisation supplémentaire grâce à des systèmes d’entreprise ou à l’automatisation des processus.

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Automatisation des workflows facile à utiliser et à configurer qui contribue à rationaliser les opérations et à stimuler la productivité des équipes. Elle offre diverses options pour la numérisation des workflows, depuis les approbations de demandes et l’orchestration des tâches GenAI jusqu’à l’échange de données entre les systèmes d’entreprise.
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Un module complet qui permet non seulement de définir des objectifs et des indicateurs de performance clés (KPI) mesurables, mais aussi de suivre les tendances et l’état d’avancement de chaque objectif. De plus, il fournit des informations contextuelles détaillées pour déterminer l’impact de chaque KPI sur votre organisation, ainsi que diverses options pour analyser et présenter les informations sur les performances aux principaux décideurs.

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Une standardisation efficace des processus donne aux organisations la stabilité nécessaire pour évoluer et se développer en toute confiance. Une fois les bases en place, les efforts d’optimisation cessent d’être une réaction aux problèmes et deviennent une pratique guidée et fondée sur les données.

Avec ADONIS, vous pouvez aller plus loin dans la standardisation et commencer à façonner activement le fonctionnement et l’amélioration continue de votre organisation. Voyez par vous-même !