7 najczęstszych błędów w zarządzaniu procesami biznesowymi i jak ich unikać

Zarządzanie procesami biznesowymi (ang. business process management – BPM) oferuje nową perspektywę patrzenia na organizację. Pozwala ją analizować i zarządzać nią nie tylko z perspektywy jednostek organizacyjnych, ale również jako sieć powiązanych ze sobą i wzajemnie na siebie wpływających procesów, które pomagają tworzyć wartość.

BPM przynosi liczne korzyści. Przezwycięża problemy wynikające z myślenia i działania w silosach, które dla wielu organizacji stanowią przeszkodę w rozwoju.

Poza klasycznymi zaletami, takimi jak skrócenie czasu realizacji procesów, obniżenie kosztów, poprawa jakości, czy zwiększenie elastyczności i zdolności do szybkiego wprowadzania zmian w organizacji (np. w odpowiedzi na zmianę otoczenia biznesowego), BPM pozwala także na poprawę doświadczeń klientów, wzrost zaangażowania pracowników, skuteczne wdrażanie strategii organizacji i wiele więcej.

Nie każdej organizacji udaje się jednak skutecznie zacząć działać w sposób procesowy. Dlaczego tak jest? W niniejszym artykule przedstawimy kilka częstych błędów, które mogą utrudniać skuteczne wdrożenie podejścia procesowego. Podpowiemy także jak sobie z nimi radzić.

Koncepcja tworzenia wartości przez organizację odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu procesami. Procesy realizujemy po to, aby generować wartość – zarówno dla klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Jedną z pierwszych i głównych barier przy wdrażaniu BPM jako nowego sposobu działania w organizacji jest brak wsparcia ze strony kadry zarządzającej. Choć podejście procesowe zwiększa przejrzystość  w organizacji oraz ułatwia zgodność z przepisami i regulacjami, dla wielu menedżerów nie jest to wystarczający argument, aby zainwestować czas i zasoby w zmianę sposobu działania. Często słyszy się wówczas: „Do tej pory dawaliśmy sobie radę bez tego i było dobrze.”

Rozwiązaniem jest tutaj pokazanie, w jaki sposób BPM może przynieść konkretne korzyści dla organizacji w danym momencie, nie zaś podawanie ogólnych, „podręcznikowych” zalet. Ważne jest, aby dopasować podejście procesowe do celów strategicznych organizacji oraz inicjatyw, które mogą na nim skorzystać. Takie podejście znacznie łatwiej przyciąga uwagę osób odpowiedzialnych za decyzje w firmie. Poniższa grafika przedstawia przykłady korzyści płynących z wdrożenia BPM w różnych organizacjach.

Warto również odwołać się do częstych powodów, dla których organizacje sięgają po procesowe podejście do zarządzania, opisanych w raporcie na temat dojrzałości procesowej polskich organizacji (Procesowcy.pl). Należą do nich m.in.: obniżanie kosztów, zwiększanie efektywności, skuteczniejsze wdrażanie rozwiązań IT, czy poprawa satysfakcji klienta.

Podejście zorientowane na wartość pomoże nie tylko zdobyć początkowe poparcie ze strony kadry zarządzającej, ale jeśli będzie wdrażane konsekwentnie, zagwarantuje, że BPM będzie postrzegane jako źródło wymiernych korzyści, a zaangażowanie i wsparcie nie osłabnie z czasem.

Korzyści z wdrożenia zarządzania procesami na przykładzie różnych organizacji

Innym, częstym problemem jest nadmierne skupianie się na „szybkich zwycięstwach” bez uwzględniania szerszej perspektywy. Takie wycinkowe podejście pozwala na szybkie usprawnienia w wąskim zakresie, ale często prowadzi do tzw. „suboptymalizacji”. Oznacza to, że udoskonalenie małego fragmentu procesu ważne dla jednej komórki organizacyjnej nie przekłada się na lepsze rezultaty dla całego procesu end-to-end, a czasem wręcz pogarsza jego efektywność, gdy zmiana w jednym punkcie wpływa negatywnie na inne.

Dopiero podejście całościowe, oparte na architekturze procesów, umożliwia osiąganie pełnych korzyści. Architektura pozwala też na lepsze planowanie projektów doskonalących i transformacyjnych, co ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza w kontekście dużych inicjatyw związanych z cyfryzacją, automatyzacją, robotyzacją czy wykorzystaniem AI.

Podobnym problemem jest skupianie się tylko na „tu i teraz.” Techniki BPM mogą przynieść efekty w ramach pojedynczych projektów, ale podejście procesowe (tak samo jak lean), pełnię korzyści oferuje dopiero, gdy jest sposobem działania, a nie jednorazową inicjatywą. Ciągłe doskonalenie powinno być z samej definicji ciągłe, a więc prowadzone nieprzerwanie.

Rozwiązaniem jest zaplanowanie ról w ramach systemu procesowego, procesów zarządzania procesami oraz traktowanie BPM jako nowego sposobu działania. To trochę jak ze zmianą nawyków żywieniowych – zamiast liczyć na szybkie efekty diety, warto wprowadzić trwałe zmiany w stylu życia.

Zespół ekspertów procesowych nie może działać w izolacji – kluczowe jest zaangażowanie pracowników organizacji. Potrzebne są odpowiednie szkolenia, budowanie zaangażowania i regularna komunikacja.

Ważne jest również zapewnienie pracownikom poczucia bezpieczeństwa, aby wiedzieli, jakie korzyści przyniesie im nowy sposób działania, oraz aby nie obawiali się, że doskonalenie procesów wiąże się z zagrożeniem zwolnieniami.

Taki sposób podejścia pomaga w przezwyciężeniu oporu przed zmianą, który, jak wskazuje wspomniany już wyżej raport Procesowcy.pl, jest jednym z trzech głównych wyzwań we wdrażaniu procesowego podejścia do zarządzania (aż 75% wskazań).

Sprawdź: Jak zaangażować organizację w procesy? Obejrzyj nasz bezpłatny webinar online: 5 sposobów na zaangażowanie organizacji w zarządzanie procesami.

Automatyzacja procesów, o której wspomnieliśmy wcześniej, to temat, który zyskuje na znaczeniu. Wiele organizacji stara się automatyzować swoje procesy w nadziei na poprawę ich efektywności. Niestety, często narzędzia automatyzacji są wykorzystywane niewłaściwie. Zamiast rozważać, czy proces jest odpowiedni, automatyzuje się jego obecną wersję, co może prowadzić do niepożądanych efektów. Warto przypomnieć sobie słowa Billa Gatesa: „Pierwsza zasada każdej technologii używanej w biznesie brzmi: automatyzacja stosowana w wydajnej operacji zwiększy jej efektywność. Druga zasada: automatyzacja stosowana w nieefektywnej operacji zwiększy jej nieefektywność” (ang. The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency)

O wiele lepszym rozwiązaniem jest najpierw usprawnienie procesu, a dopiero potem jego automatyzacja. Warto przy tym uwzględnić wszystkie możliwości, które oferują narzędzia do automatyzacji, takie jak systemy workflow, RPA czy AI, aby w pełni wykorzystać ich potencjał w nowej, udoskonalonej wersji procesu.

W wielu organizacjach modelowanie procesów oraz inicjatywy doskonalące odbywają się głównie oddolnie, bez koordynacji i wymiany dobrych praktyk. Choć szerokie zaangażowanie pracowników jest pozytywnym sygnałem, pokazującym, że myślenie procesowe ma zastosowanie w wielu obszarach, brak standardów może prowadzić do poważnych problemów. Kiedy w różnych częściach organizacji prowadzone są działania związane z procesami, to należy się liczyć z tym, że procesy mogą być opisywane w różnych notacjach (schematy blokowe, UML, BPMN, …) oraz w różnych narzędziach. W takiej sytuacji trudno o wspólny język opisu, komunikacja staje się utrudniona, a pracownicy mają problem z odnalezieniem potrzebnej wiedzy procesowej w organizacji. Często prowadzi to do tzw. „wynajdywania koła na nowo”, co jest niepotrzebną stratą czasu i zasobów.

Lepszym rozwiązaniem jest powołanie grupy ekspertów wewnętrznych, którzy będą odpowiedzialni za tworzenie i udostępnianie dobrych praktyk oraz wytycznych dla całej organizacji. Warto również pamiętać o jeszcze jednej ważnej kwestii.

Zarządzanie procesami jako nowy sposób działania można rozpocząć, nawet nie korzystając ze specjalistycznego narzędzia. Jednak doświadczenie pokazuje, że po osiągnięciu pewnego poziomu zaangażowania osób modelujących procesy, trudno jest kontynuować inicjatywę bez odpowiedniego wsparcia narzędziowego.

Choć procesy można rysować nawet w prostych narzędziach biurowych lub systemach do mapowania procesów, zarządzanie nimi w sposób profesjonalny wymaga narzędzi klasy EBPA (ang. Enterprise Business Process Analysis). Takie narzędzia pozwalają na modelowanie procesów w ramach wspólnego repozytorium, z wykorzystaniem słowników zasobów, umożliwiają analizę i doskonalenie procesów oraz wspierają zarządzanie procesami, takie jak opiniowanie i akceptacja.

Zarządzanie procesami to klucz do efektywności organizacji, ale łatwo popełnić błędy, które mogą utrudnić wdrożenie. Zamiast działać na krótką metę, warto skupić się na wartości, zaangażować zespół i korzystać z odpowiednich narzędzi. Dowiedz się, jak uniknąć pułapek i skutecznie wdrożyć BPM w swojej organizacji.