BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Introducción
Lo creas o no, los procesos bien documentados son la columna vertebral del rendimiento de tu empresa. Como con la mayoría de las cosas en la vida, la consistencia es clave. Y tener una documentación de procesos clara de tus actividades principales de negocio te ayuda día tras día a lograr el resultado que esperas, sin importar quién lo esté haciendo. En pocas palabras: la documentación de procesos es la receta para un éxito operativo a largo plazo.
En esta sencilla guía de 9 pasos, te vamos a orientar a través de los qué, los porqués y los quiénes de la documentación de procesos de negocio. Te mostraremos cómo elaborarla de manera efectiva y te ayudaremos a motivar a tu organización con conocimientos y herramientas clave para hacer su mejor trabajo… continuadamente.
¿Qué es la documentación de procesos?
La documentación de procesos es una descripción completa de cómo tu organización ejecuta las cosas, de principio a fin. Es una colección de todas las actividades relevantes presentadas secuencialmente, que describe los pasos requeridos, los responsables, las decisiones o condiciones, las alternativas del proceso y los diferentes resultados o finales del proceso.
Su nivel de detalle cambia según el propósito de la documentación de los procesos (más sobre esto en nuestra publicación de blog sobre modelado de procesos). Y muchas veces, también contiene detalles sobre herramientas (como aplicaciones software u otros recursos) necesarias para realizar una actividad u otra información relevante para un proceso específico, como instrucciones de trabajo detalladas, pautas o manuales.
Como tal, la documentación de procesos permite a los equipos ejecutar tareas recurrentes de manera consistente, aclarando las dudas, ahorrando tiempo y, en última instancia, asegurando la calidad y el rendimiento óptimos una y otra vez. Es la fuente de referencia para hacer las cosas, lo que lo convierte en un modelo operativo vital para cualquier organización.
¿Por qué es importante la documentación de los procesos?
Fundamentalmente, la documentación de procesos significa que sus empleados tienen instrucciones claras y paso a paso sobre cómo completar un proceso de forma autónoma.
Cuando se hace bien, la documentación de procesos brinda múltiples beneficios a una empresa, desde impulsar la propiedad del proceso y mejorar la eficiencia hasta garantizar la calidad operativa, ¡y más!
He aquí algunos de estos ejemplos a continuación:
Crea transparencia
Proporciona un mayor contexto a tus procesos comerciales y arroja luz sobre cómo funcionan (quién hace qué, por qué y cómo) agregando más transparencia en toda la organización y ayudando a tus equipos a colaborar de manera más efectiva.
Agiliza los procesos y mejora la eficiencia
Aprovecha la descripción general de tu proceso estructurado para descubrir debilidades e identificar áreas de mejora (echa un vistazo a nuestro post sobre análisis y optimización de procesos), lo que te permite elaborar nuevas tácticas para maximizar el rendimiento.
Garantiza la consistencia y mantén la calidad
Reduce la ambigüedad y los errores operativos con un modelo de proceso probado, limita la variación en el rendimiento y mantén a todos en el mismo alto nivel.
Aumenta la productividad
Asegúrate de que tus operaciones se ejecuten de manera eficiente, ya sea a través de personas que ejecutan tareas o automatización de procesos. Un diseño de procesos claramente definido ayuda a guiar el trabajo de todos.
Inspira la participación en los procesos
Aporta más claridad a tus procesos de negocio, haz que todos estén en sintonía y cultiva un sentido de responsabilidad para cada miembro del equipo involucrado.
Asegura el cumplimiento efectivo
Haz explícitos los protocolos importantes y promueve la aplicación de las normas y reglamentos necesarios para cumplir con los requisitos de cumplimiento de tu empresa.
Facilita la incorporación de nuevos colegas
Preserva información valiosa y asegúrate de que el conocimiento clave de procesos permanezca dentro de tu organización, incluso cuando los empleados van y vienen.
Retiene el conocimiento de los procesos
Además de crear la documentación de tus procesos por sus diversas ventajas inmediatas, también es importante tener en cuenta que su ejercicio de documentación nunca está realmente listo y terminado. Es un recurso vivo en tu empresa que evoluciona junto con tus prácticas laborales y, por lo tanto, debe reflejar los últimos cambios en consecuencia. Tu organización debe revisar sus procesos definidos periódicamente para mantener su precisión y garantizar mejoras iterativas.
Un modelo de procedimiento cíclico, como el ciclo de vida de gestión de procesos (PMLC), te ayuda a impulsar el cambio y fomentar una cultura de mejora continua y, por lo tanto, puede ser un gran facilitador en este esfuerzo. Consulta nuestro webinar gratuito sobre este tema, obtenga más información sobre nuestros enfoque de mejores prácticas PMLC (Process Management Life Cylcle) ¡y descubre cómo puedes usarlo para impulsar la excelencia en los procesos de tu organización!
Ejemplo del ciclo de vida de gestión de procesos (PMLC) de BOC Group
¿Quién debe participar en la documentación de los procesos?
La documentación de procesos puede incluir una variedad de partes interesadas en tu organización, pero hay 4 roles clave de propiedad a tener en cuenta:
El diseñador/modelador de procesos
Como sugiere el nombre, el diseñador tiene la responsabilidad de diseñar y documentar sus procesos comerciales. Él/ella se asegura de que todos los pasos del proceso se hayan registrado correctamente y que su plan se mantenga actualizado y preciso a lo largo del tiempo. Contribuyendo directamente a la transparencia de tu organización y los estándares de procesos, el diseñador es una de las partes interesadas más cruciales en el ejercicio de documentación de procesos.
Experto en la materia
Una vez que se ha definido el plano de procesos, a menudo se pasa al llamado experto en la materia, quien luego valida la documentación y proporciona comentarios al diseñador de procesos.
Analista/consultor de procesos
El analista o consultor de procesos es responsable de mejorar la documentación de tu proceso desde un punto de vista metódico. Además de garantizar la calidad metódica de tus modelos de procesos, él/ella generalmente también apoya en la planificación y moderación de talleres de gestión de procesos en la organización y fomenta los estándares de calidad establecidos.
Revisor
Por último, el revisor de procesos está a cargo de evaluar tus procesos desde una perspectiva tanto metódica como comercial. Él/ella se asegura de que la documentación de tu proceso sea consistente en toda la organización y se ajuste a las pautas de modelado definidas y las mejores prácticas.
Desde errores de sintaxis hasta diseños de modelos, convenciones de nomenclatura y más, el revisor de procesos (a menudo el propietario del proceso) aprueba la documentación del proceso y su contenido antes de que esté disponible para sus consumidores.
Cómo elaborar la documentación de procesos paso a paso
Hay un par de enfoques diferentes para hacer esto, pero antes de profundizar en los detalles, es importante definir los objetivos clave que deseas lograr con la documentación de tus procesos. Los objetivos de tu iniciativa te ayudarán a comprender mejor su alcance, es decir, qué procesos deben cubrirse primero, qué problemas deben resolverse, qué nivel de información debe documentarse, etc.
Paso 1: Elige tu estrategia de documentación
Una vez que hayas cubierto tus objetivos, podrás decidir si un enfoque TOP-DOWN (generalmente utilizado para crear transparencia y excelencia operativa en la organización) o un enfoque BOTTOM-UP (recomendado cuando necesitas abordar primero un problema de proceso concreto) sería más adecuado para tu caso de uso particular.
Al ir con TOP-DOWN, primero te centrarás en un nivel más meta (vista de pájaro), omitiendo así los detalles paso a paso de tus modelos de procesos por el momento. Con el enfoque BOTTOM-UP, por otro lado, comenzarás con la descripción detallada de tus procesos y avanzarás lentamente hacia un mapa de procesos. Para obtener más información sobre los mapas de procesos y cómo aprovecharlos mejor, consulta nuestro webinar sobre Mapas de procesos & digitilización de procesos – de simple papel a una herramienta de administración para la optimización.
Paso 2: Define responsabilidades
Ahora que sabes qué enfoque adoptarás y qué procesos documentarás, es importante definir qué partes interesadas deben participar y cuáles serán sus responsabilidades. Como mínimo, debes definir un responsable para cada uno de tus procesos, así como una persona a cargo del mantenimiento del modelo (diseñador o analista de procesos).
Paso 3: Determina el alcance y el límite de la documentación
Describe los insumos necesarios que necesita tu equipo para documentar los procesos de la manera deseada. ¿Qué nivel de granularidad debe tener la documentación? ¿Todos los modelos deben tener la misma profundidad de modelado? ¿Qué información clave debe cubrirse en cada proceso modelado? Esto te ayudará a establecer expectativas y medir mejor los resultados de tu iniciativa.
Paso 4: Recopila información del proceso
Después de recopilar la información necesaria inicial, es hora de desglosar tus procesos de principio a fin. Esto se puede hacer de forma independiente o, más a menudo, en una sesión colaborativa de lluvia de ideas con los expertos en la materia del proceso. El objetivo de este ejercicio sería comprender las características clave del proceso:
- ¿Cuál es el objetivo del proceso?
- ¿Qué desencadena el inicio del proceso?
- Cuál debería ser el resultado o resultado final?
- ¿Qué pasos tiene el proceso?
- ¿Quién está involucrado y en calidad de qué (siguiendo el principio RACI)?
- ¿Qué recursos son necesarios para completarlo?
- ¿Cuáles son las puertas clave de calidad?
Desde aquí podrás organizar los pasos del proceso en el orden secuencial correcto y determinar el flujo normal del proceso, o el llamado «camino feliz», que describe la forma ideal en la que se llevaría a cabo el proceso. Sin embargo, ten en cuenta que la mayoría de los procesos comerciales no siempre siguen el mismo camino debido a varias razones. Por eso, también es importante anotar las excepciones más relevantes, así como los pasos que se tomarán para solucionarlas.
Paso 5: Visualiza tus procesos
Si bien no siempre tienes que representar los flujos de tus procesos de manera gráfica, ciertamente hace que sea mucho más fácil obtener una descripción general adecuada del proceso y los detalles necesarios a su alrededor. Una herramienta de gestión y documentación de procesos como ADONIS, es muy recomendable para este propósito. Los procesos claramente visualizados mejoran la claridad y la legibilidad de tu documentación, ¡lo que facilita su consumo y la subsiguiente aceptación del usuario también!
Ejemplo de documentación de procesos con ADONIS
Para garantizar la coherencia en la comunicación de su proceso para todas las partes interesadas relevantes, un estándar de modelado como Business Process Model and Notation (BPMN) puede ser de gran ayuda. Echa un vistazo a nuestro póster BPMN gratuito y aprende los fundamentos de la notación nº1 a nivel global.
Paso 6: Define activos clave relacionados
Una vez que hayas completado la documentación principal de tus procesos, debes complementar la información existente anotando los activos corporativos más importantes relacionados con tus procesos. Dichos activos podrían incluir: roles RACI, unidades organizativas, documentos, aplicaciones de TI y más. La captura de estas dependencias te ayudará a obtener una comprensión más holística de la arquitectura de tus procesos y hará que la documentación de tus procesos sea más completa.
Aquí también, una herramienta de modelado de procesos como ADONIS es bastante útil, ya que puedes representar sin problemas estas relaciones de activos, asignar sus responsables en todos sus procesos y mantener una mayor transparencia y precisión de su documentación.
Paso 7: Verifica la sintaxis y valida las pautas de modelado
Este paso te brinda la oportunidad de verificar tus procesos documentados con las pautas de modelado e identificar cualquier error potencial y/o información perdida. Es el último hito que el diseñador de procesos debe cubrir antes de solicitar la aprobación de uno de los revisores de procesos.
Paso 8: Obtén comentarios y finaliza tus flujos
El paso final en el ciclo de vida de la documentación de tus procesos es obtener comentarios y aprobación de las partes interesadas relevantes y los especialistas en procesos. Este es el paso crítico que te permite determinar las últimas lagunas o la corrección necesaria, aprovechando la perspectiva de un tercero en los planos de tus procesos. Si tus procesos pasan las puertas de calidad establecidas para la publicación (revisión metodológica y de negocio), estás listo para publicar su documentación y compartirla con todos los usuarios.
Paso 9: Publica tus procesos
¡Preparado, listo, a publicar! Pon la documentación a disposición de todos los empleados y partes interesadas relevantes de la empresa. Asegúrate de que los nuevos procedimientos se anuncien y comuniquen correctamente, y ayuda a sus usuarios a acostumbrarse a la forma deseada de trabajar organizando una capacitación, definiendo una persona de contacto para soporte o un foro de ayuda dedicado.
Resumiendo
La documentación de procesos, aunque a veces es un desafío, es una de las formas más poderosas de impulsar la excelencia de los procesos en tu empresa y capacitar a tus equipos para que hagan su mejor trabajo sin esfuerzo. En esta guía, te mostramos lo que se necesita para crear documentación de procesos de alta calidad de manera efectiva y cómo puedes aprovecharla para llevar tus operaciones a un nuevo nivel de productividad.
Para profundizar más en la documentación de procesos, consulta nuestros recursos relacionados y ten en cuenta que: tener las herramientas adecuadas a tu disposición puede marcar la diferencia cuando se trata de procesar la documentación y su aprobación en tu organización.
Con una herramienta de modelado de procesos como ADONIS, tendrás un compañero ideal para apoyarte en todos los pasos del ciclo de vida de la documentación de tus procesos. ¡Descubre nuestra oferta ahora y crea una cultura de transparencia y agilidad en tu empresa a partir de hoy!
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