Modelado de procesos: ¿cuál es el nivel de detalle óptimo?

Es habitual ver como los clientes, de cualquier sector, siempre requieren algo asi como un nivel de vuelo adecuado cuando se trata de modelar procesos de negocio. El principal desafío: abarcar todos los detalles necesarios y, al mismo tiempo, documentar solo la información correcta . Esta línea de pensamiento a menudo plantea preguntas como: ¿puedo combinar tareas? ¿cuándo necesito agregar eventos? ¿qué datos de entrada y salida debo modelar?

En este artículo, aprenderás cómo definir y lograr con éxito el nivel de detalle óptimo para tus modelos de procesos de negocio y, por otro lado, cómo una auditoría de procesos puede ayudarte a desarrollar aún más tu práctica en gestión de procesos.

Los procesos han existido desde el principio de los tiempos y, por lo tanto, los humanos han participado activamente en ellos durante siglos. Un proceso de negocio es un conjunto de actividades diseñadas para lograr un determinado resultado, por ejemplo, para satisfacer una demanda particular o servir a un mercado específico. Los procesos describen CÓMO se realiza el trabajo en una organización (Davenport, 1993, p.5). El modelado de procesos es la visualización de esas actividades, enriquecida con información sobre quién lleva a cabo la actividad y cuándo, qué recursos se necesitan, cómo se hace y qué nivel de calidad se requiere.

En los últimos años, el lenguaje de modelación Business Process Model and Notation (BPMN 2.0) se ha convertido en el estándar más extendido para el modelado de procesos (ISO/IEC 19510:2013). Aquí, se hace una distinción entre modelado técnico y funcional.

Cuando se trata del nivel de detalle en las actividades, la especificación OMG BPMN 2.0 lo define de forma clara: “Una tarea es una actividad atómica incluida en un proceso. Se usa cuando el trabajo en el proceso no se desglosa a un nivel de detalle más fino” (p.32).

El modelado técnico tiene como objetivo automatizar un proceso, o los pasos individuales del proceso, utilizando un motor de workflow. Naturalmente, esto requiere que se documente información muy específica y detallada. Por lo tanto, para propósitos de modelado técnico, el principio OMG de modelar tareas atómicas detalladas parece apropiado. Sin embargo, para el modelado de procesos de negocio, considerar menos información suele ser la mejor manera de hacerlo.

El modelado de procesos de negocio se utiliza para instrucciones de trabajo y diversos fines analíticos. El nivel de detalle de este tipo de modelado debe basarse en los requisitos del negocio. Este proceso implica decisiones sobre cómo “dividir” las actividades, es decir, según qué criterios se va a modelar una nueva actividad.

El nivel  de detalle correctode un modelo de proceso se puede determinar en dos pasos.

Los requisitos de negocio para un modelo de proceso se pueden resumir como un escenario de aplicación o un caso de uso. Por ejemplo, un modelo de proceso único se puede utilizar como instrucción de trabajo para la gestión de riesgos, el sistema de control interno, la optimización de procesos, la gestión de la continuidad del negocio, el desarrollo de aplicaciones basadas en procesos o incluso como plantilla para ciertas auditorías.

Al modelar un nuevo proceso o su revisión, se recomienda definir el caso de uso de este modelo como primer paso. El propósito del modelo determina el nivel de detalle requerido, que a su vez dicta el alcance de la información y los artefactos que deben modelarse (ver figura 2).

Para determinar el nivel de detalle, es importante considerar qué información se necesita para los escenarios individuales elegidos.

Por ejemplo, si se va a utilizar un modelo de proceso empresarial para optimizar un proceso en el que se eliminan las actividades que no agregan valor, las tareas individuales deben modelarse con suficiente detalle para poder clasificarlas como «que agregan valor» o «que no agrega valor” en consecuencia.

Si, por otro lado, el modelo de proceso de negocio se usa para mostrar dónde existen riesgos y controles, un mayor nivel de abstracción es suficiente.

Para determinar la cantidad adecuada de detalle en el modelado, BOC Group ha desarrollado un modelo con cuatro niveles diferentes de detalle. En base a esto se determina el nivel de detalle adecuado según la información requerida.

Cuatro niveles de detalle del modelado de procesos (desarrollado por BOC Group)

El nivel 1 de modelado se usa (solo) cuando necesita describir qué partes están involucradas en un proceso comercial y cómo interactúan para generar resultados técnicos individuales. Los participantes son almacenados en la matriz RACI (Responsable ejecución, responsable aprobación, Consultado, Informado) como información (rol). Una tarea generalmente describe la generación de resultados técnicos individuales.

Ejemplos: “Crear y enviar oferta”, “Planificar producción”, “Fabricar producto”, “Entregar producto” o “Crear factura”.

El nivel 2 se usa para modelar cuando es necesario especificar con mayor precisión qué actividades llevan a cabo los roles individuales para una consideración cuantitativa. Aquí se modela una nueva tarea cuando cambia el agente. Un factor adicional es un cambio del sistema, por ejemplo, un cambio del procesamiento en papel al procesamiento asistido por TI.

Ejemplos: «Aceptar consulta del cliente», «Crear oferta en SAP» o «Generar oferta como PDF».

El nivel 3 se utiliza para modelar cuando se necesita mostrar qué actividades se llevan a cabo y qué resultados intermedios se producen. Una acción se describe como una actividad ininterrumpida que “produce” un resultado técnico intermedio. Desde una perspectiva de TI, las actividades a menudo describen «puntos de memoria».

Ejemplos: «Aceptar consulta de cliente», «Abrir oferta en SAP», «Ingresar posiciones de oferta», «Ver oferta» o «Generar oferta como PDF».

El nivel 4 se usa para modelar cuando un proceso de negocios se debe describir con gran detalle, por ejemplo, para especificaciones de TI (nuevas implementaciones). En este nivel, las actividades que se realizan se muestran en el “nivel de transacción”. Si las actividades están respaldadas por TI, a menudo son la entrada de datos técnicamente relacionados.

Ejemplos: “Revisar correo entrante”, “Abrir correo”, “Clasificar correo”, “Reenviar correo a Ventas”, “Identificar cliente” y “Generar número de cotización en SAP”.

Si se va a utilizar un modelo de proceso para varios escenarios que requieran diferentes niveles de detalle, céntrate en el escenario con los requisitos más detallados.

Para que cada modelo de proceso cumpla su propósito previsto de la mejor manera posible (manteniendo al mínimo los esfuerzos de mantenimiento), el modelado debe ser detallado, pero solo tan específico como sea necesario. El nivel de detalle de un modelo define cómo se “dividen” las tareas, es decir, según qué criterios se documenta una nueva actividad. El escenario de aplicación o el propósito del modelo define los requisitos para el nivel de detalle. Cuatro niveles diferentes de detalle ayudan a decidir cuándo se deben combinar o dividir las actividades.

En BOC Group, tenemos ADONIS, nuestra herramienta BPM o Gestión por Procesos. ADONIS nos permite modelar procesos a varios niveles, de forma muy fácil, intuitiva y sobre todo asequible.

Si decides abordar iniciativas de automatización BPM o de Gestión de Procesos, hazlo bien, ten paciencia y busca ayuda de un equipo que tenga experiencia.