En la mayoría de los artículos que he leído sobre la estrategia de Gestión de Procesos o BPM, he encontrado el mismo patrón en cuanto a sus beneficios. Por ejemplo, podemos ver el aumento de la productividad, la reducción de los errores o identificar las deficiencias de los empleados. Yo mismo, en el artículo “Los 5 factores críticos del éxito empresarial” mencioné el rol crucial que tienen los procesos de negocio en la empresa y lo vital que es tenerlos bajo control.

Ahora bien, si yo fuera Director de un negocio, me gustaría que alguien me explicara, de forma práctica y simple, cómo sería implementar en mi empresa una estrategia BPM y sus beneficios, aparte de los que ya todos conocemos.

Estrategia BPM en la práctica

Cuando explico este tema, siempre utilizo como ejemplo los planos de una vivienda.  Recuerdo la reforma completa que hice en una casa que adquirí hace muchos años.  Como era muy antigua, los planos originales se habían perdido y contratar a un arquitecto para que levantara unos planos nuevos, simplemente era muy costoso para ese momento. Así que decidí embarcarme en la reforma integral confiando en lo que el jefe de obra que contraté me decía: “todo está controlado y que no hacen falta los planos”…¡Craso error! No tener los planos de la casa ocasionó que aparecieran nuevos problemas. Por ejemplo, cuando un obrero rompió una tubería de agua principal al abrir el suelo de la cocina por no saber que la tubería estaba allí. Al final, la reforma integral se terminó en mucho más tiempo de lo planificado, más cara y con un resultado final no muy bueno.

Este mismo principio lo aplico a la empresa. Solo que en vez de ser planos de arquitectura o ingeniería, son planos de procesos. Para llevarlo a un ejemplo práctico, digamos que quiero aplicar en mi empresa una estrategia de Gestión por Procesos en el departamento de Atención a Clientes.  Lo primero que haría sería hacer un plano, basado en procesos, sobre cómo funciona el departamento, qué empleados están involucrados (quién), qué funciones realizan (qué), qué sistemas y documentos se necesitan para hacerlo (cómo) y finalmente, los horarios, tiempos de ejecución (cuándo) de todas las actividades.

Digamos que con esto terminaría teniendo una visión “bosque” de mis procesos de Atención al Cliente lo que me permitiría comprender a la perfección, al igual que las personas involucradas, cómo funciona mi departamento y las distintas relaciones que tiene con el resto de la organización.

Para que mi estrategia de negocios estuviera completa, asociaría a estos procesos unos objetivos a cumplir y ellos, a su vez, con iniciativas que podré medir y controlar gracias a los indicadores de rendimiento (KPI) asociados.  Todo esto me permitirá no solo monitorizar el rendimiento de mi departamento de Atención al Cliente y el cumplimiento de sus objetivos, sino que brindará toda la información necesaria para mejorar los procesos y que todos los involucrados trabajen de forma armónica y eficiente.

La visión de la empresa con BPM

Estrategia BPM en toda la empresa

Esto que hemos aplicado al departamento de Atención al Cliente, podemos extrapolarlo al resto de la empresa.  De esta manera, tendremos la misma visión “bosque” que obtuve en mi departamento de Atención al Cliente, pero ahora de toda la organización. Con toda la información resultante, podríamos tener un portal de mapas de procesos de la empresa donde:

  1. Cualquier empleado pueda consultar, en cualquier momento y lugar, cómo realizar cualquier proceso de la empresa.
  2. Se muestre un mapa general de procesos clasificados por departamentos o áreas, pudiendo llegar al proceso detallado que se desee.
  3. Se muestre de forma centralizada y con fácil acceso todo lo que se hace en la empresa, los documentos necesarios, pasos, responsables, riesgos, recursos e indicadores.
  4. Todos los empleados estén bien informados y trabajando de forma sincronizada, con menos errores y más eficientemente.
  5. Se pueda encontrar toda la información necesaria para saber el impacto de cada cambio en el resto de la organización.
  6. Se puedan integrar a los procesos de negocio todos los objetivos e iniciativas de la empresa.
  7. Todo se pueda medir para saber en todo momento cómo evolucionan nuestros planes estratégicos.
  8. Todo se logre de forma fácil y rentable.
Proceso atención al cliente en ADONIS

El verdadero valor añadido de BPM

Lo descrito en los puntos 1-8 es para mí el verdadero poder de una estrategia de Gestión de Procesos. Se trata de producir más, trabajando menos y de manera más eficiente. Además se tiene más control sobre qué se hace en la empresa, quién lo lleva a cabo y cuándo se ejecuta.

Con ADONIS haz más trabajando menos

En BOC Group, tenemos ADONIS, nuestra herramienta de BPM o Gestión por Procesos.  ADONIS nos permite adoptar una estrategia de gestión de procesos, de forma muy fácil, intuitiva y sobre todo asequible.

Si decides adoptar una estrategia de BPM o de Gestión de Procesos, hazlo bien, ten paciencia y busca ayuda de un equipo que tenga experiencia.

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