Inhalte<\/p><\/div>
- Einleitung<\/a><\/li>
- Die verborgenen Dynamiken einer Flugreise<\/a><\/li>
- Gep\u00e4ckabfertigung auf dem Pr\u00fcfstand: M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung<\/a><\/li>
- Zusammenfassung<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div>
Einleitung<\/h2><\/div>
Wenn wir nach herausragenden Kundenerlebnissen streben, betrachten wir oft nur die Aspekte, die offensichtlich und sichtbar f\u00fcr den Kunden oder die Kundin sind. Doch \u00e4hnlich wie die verborgenen Tiefen des legend\u00e4ren Albums „The Dark Side of the Moon“ von Pink Floyd enthalten auch Customer Journeys\u00a0viele wichtige Teile, die nicht sofort ins Auge springen:\u00a0Sie umfassen eine Vielzahl wesentlicher Prozesse, Daten und Anwendungen. Dies sind die Ber\u00fchrungspunkte, die jede Kundeninteraktion pr\u00e4gen.<\/p>\n
In unserem vorherigen Blogbeitrag haben wir die Grundlagen der\u00a0Customer Journey<\/span>\u00a0<\/strong><\/a>n\u00e4her beleuchtet.\u00a0Jetzt ist es an der Zeit, die komplexen Systeme, die sie unterst\u00fctzen, genauer zu betrachten.\u00a0Hier kommen Unternehmensarchitekt:innen ins Spiel. Sie sorgen daf\u00fcr, dass im Hintergrund alles reibungslos l\u00e4uft.<\/p>\n
Wir nehmen Sie mit auf eine Reise, um aufzuzeigen, wie Unternehmensarchitektur-Management die Kundenerlebnisse verbessern kann<\/strong>. Dabei zeigen wir anhand eines\u00a0Beispiels aus der Luftfahrtbranche<\/strong>, wie optimierte Hintergrundprozesse und Rahmenbedingungen zu einem besseren Reiseerlebnis f\u00fchren k\u00f6nnen. Bereit? Dann kommen Sie mit auf Entdeckungsreise!<\/p>\n<\/div>
<\/div>![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Customer-Experience-Prism.webp\" "\\"Customer-Experience-Prism\\"")
<\/span><\/div>Der Einfluss verborgener Rahmenbedingungen auf Kundeninteraktionen<\/em><\/p>\n<\/div>
<\/div>Die verborgenen Dynamiken einer Flugreise<\/h2><\/div>
W\u00e4hrend Passagiere durch Terminals, Gates und Gep\u00e4ckausgaben gehen, arbeiten im Hintergrund viele Menschen und Systeme, damit alles glattl\u00e4uft. Von der Gep\u00e4ckabfertigung bis zur Sicherheitskontrolle gibt es viele notwendige Aufgaben, die man zwar nicht sieht, die aber wichtig f\u00fcr ein reibungsloses Erlebnis sind.<\/p>\n
- \n
- Ankunft am Flughafen:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Die Passagiere kommen am Flughafen an, ohne zu wissen, wie akribisch die Planung und Koordination im Hintergrund abl\u00e4uft, um Ihnen eine angenehme Flugreise zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n
- \n
- Check-In:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Egal ob man mit dem Flughafenpersonal spricht oder Self-Service-Terminals benutzt, im Hintergrund laufen viele Softwaresysteme und Applikationen, die den Prozess unterst\u00fctzen.<\/p>\n
- \n
- Gep\u00e4ckabgabe:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Hinter den Kulissen sortieren, \u00fcberpr\u00fcfen, laden und transportieren Gep\u00e4ckabfertiger:innen das Gep\u00e4ck zu den daf\u00fcr vorgesehenen Bereichen, um Platz zu optimieren und Verz\u00f6gerungen zu minimieren.<\/p>\n
- \n
- Sicherheitskontrolle:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
W\u00e4hrend Passagiere die Sicherheitskontrolle passieren,\u00a0sorgen modernste Technologien und Verfahren f\u00fcr die Sicherheit und Effizienz des Prozesses.<\/p>\n
- \n
- Gate:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Im Abflugbereich sorgen zahlreiche Sitzpl\u00e4tze und Annehmlichkeiten f\u00fcr den Komfort und die Bequemlichkeit der Passagiere.<\/p>\n
- \n
- Boarding:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Die Mitarbeiter:innen\u00a0gew\u00e4hrleisten einen reibungslosen und organisierten Ablauf f\u00fcr das Betreten des Flugzeugs.<\/p>\n
- \n
- An Bord:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
W\u00e4hrend die Passagiere Platz nehmen,\u00a0f\u00fchren Wartungscrews und Pilot:innen Checks durch, um einen sicheren Start zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n
- \n
- Flug:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Im Cockpit navigiert ein synchronisiertes Netzwerk aus Systemen und Personal das Flugzeug zu seinem Ziel.<\/p>\n
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- Ankunft:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Nach der Landung treten Bodencrews in Aktion, um die z\u00fcgige Entladung von Passagieren und Gep\u00e4ck vorzubereiten.<\/p>\n
- \n
- Gep\u00e4ckausgabe:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Am Gep\u00e4ckband arbeiten Maschinen und Menschen zusammen, damit Reisende ihre Gep\u00e4ckst\u00fccke wiederbekommen.<\/p>\n
- \n
- Ausgang:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Wenn Passagiere in der Ankunftshalle eintreffen, geleiten sie Transportnetzwerke nahtlos zu ihrem n\u00e4chsten Ziel.<\/p>\n<\/div>
<\/div>![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-2024-2-27_15-30-49-1.png\")
<\/a><\/span><\/div>Beispiel einer Customer Journey am Flughafen<\/em><\/p>\n<\/div>
<\/div>Von der Buchung des Tickets bis zur Abholung des Gep\u00e4cks gibt es viele unsichtbare Schritte w\u00e4hrend einer Flugreise. Jeder dieser Schritte bietet M\u00f6glichkeiten zur Optimierung. Doch bevor wir das tun k\u00f6nnen, muss man zun\u00e4chst alle einzelnen Schritte, unterst\u00fctzenden Programme, Daten und Software identifizieren, die zum Kundenerlebnis beitragen. Im weiteren Verlauf des Blogbeitrags werden wir uns genauer mit der Gep\u00e4ckabgabe besch\u00e4ftigen. Dieser komplexe Prozess umfasst viele Sub-Prozesse, die verbessert werden k\u00f6nnen, um eine angenehme Erfahrung f\u00fcr die Reisenden sicherzustellen.<\/p>\n<\/div>
<\/div>Gep\u00e4ckabfertigung auf dem Pr\u00fcfstand: M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung<\/h2><\/div>
Die Gep\u00e4ckabgabe ist ein kritischer Moment, an dem Reisende sich von ihren Sachen trennen, ohne zu wissen, welchen Weg ihr Gep\u00e4ck nehmen wird.\u00a0Hinter verschlossenen T\u00fcren arbeiten viele Systeme und Verfahren, von denen jedes einzelne Optimierungspotenzial bietet.<\/p>\n
Im Kern des Gep\u00e4ckabgabe-Prozesses steht die\u00a0Gep\u00e4cksortierung<\/strong>, ein komplexes System von F\u00f6rderb\u00e4ndern und Sortiermechanismen, das den Weg jedes Koffers bestimmt. Hier \u00fcbernehmen die Unternehmensarchitekt:innen die Rolle von Effizienzarchitekt:innen. Sie nutzen Tools und Methoden, wie Prozessmodellierungs- und Simulationstools, um reibungslose Abl\u00e4ufe zu gew\u00e4hrleisten, Sortieralgorithmen zu optimieren und Engp\u00e4sse zu minimieren.<\/p>\n
Der n\u00e4chste Schritt ist die\u00a0Gep\u00e4ckverfolgung<\/strong>, der unsichtbare rote Faden, der Passagier und Gep\u00e4ck miteinander verbindet. Dieser Teil der Gep\u00e4ckabfertigung bietet eine hervorragende M\u00f6glichkeit zur Verbesserung. W\u00e4hrend die Reisenden ihre Gep\u00e4ckanh\u00e4nger behalten, k\u00f6nnen Unternehmensarchitekt:innen Echtzeit\u00fcberwachungsl\u00f6sungen einsetzen, um Passagieren eine beispiellose Transparenz \u00fcber den Aufenthaltsort ihrer Sachen zu geben. Durch die Integration von Tracking-Daten \u00fcber Fluglinien- und Flughafensysteme hinweg erm\u00f6glichen Unternehmensarchitekt:innen proaktive Interventionen, um m\u00f6gliche Probleme zu vermeiden und das Vertrauen der Kund:innen zu st\u00e4rken.<\/p>\n
Die\u00a0Transferabfertigung\u00a0<\/strong>stellt eine weitere M\u00f6glichkeit zur Optimierung dar. W\u00e4hrend Passagiere Anschlussfl\u00fcge nehmen, geht auch ihr Gep\u00e4ck auf eine geheime Reise und wechselt nahtlos zwischen Terminals und Flugzeugen. Hier gestalten Unternehmensarchitekt:innen vernetzte Systeme, um Transferprotokolle zu optimieren, Transferzeiten zu reduzieren und die Wahrscheinlichkeit von fehlgeleitetem Gep\u00e4ck zu minimieren.<\/p>\n
Des Weiteren stellen\u00a0Sicherheitskontrolle\u00a0<\/strong>und\u00a0Gep\u00e4ckbeladung<\/strong>, \u2013 integrale Bestandteile der Flughafensicherheitsprotokolle \u2013 kritische Komponenten des Flughafenbetriebs dar.\u00a0W\u00e4hrend Passagiere ihr Handgep\u00e4ck durch R\u00f6ntgenmaschinen zwar sehen k\u00f6nnen, bleiben die Details der Screening- und Beladungsprozesse verborgen. Durch sorgf\u00e4ltige Analyse und Optimierung verfeinern Unternehmensarchitekt:innen Screening-Verfahren, um eine Balance zwischen Sicherheitsanforderungen und operativer Effizienz zu finden. Ebenso sorgen sie durch Orchestrierung der Rollfeld-Logistik und Optimierung der Beladeabl\u00e4ufe daf\u00fcr, dass das Gep\u00e4ck rechtzeitig an Bord gelangt, Verz\u00f6gerungen vermieden und die P\u00fcnktlichkeit der Fl\u00fcge erh\u00f6ht wird.<\/p>\n
Im Wesentlichen bieten die versteckten Prozesse der Gep\u00e4ckabgabe ein unerschlossenes Potenzial, das auf den geschulten Blick des Unternehmensarchitekt:innen wartet.\u00a0Indem sie Geheimnisse aufdecken und Daten nutzen, helfen Unternehmensarchitekt:innen die Passagierreise reibungslos zu gestalten, von Anfang bis Ende.<\/p>\n<\/div>
<\/div>![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/The-Dark-Side-of-the-Moon-\u2013-the-backend-of-the-touchpoint-that-needs-to-be-improved.png\")
<\/a><\/span><\/div>The Dark Side of the Moon“ \u2013 das Backend der Kundenkontaktpunkte, die es zu verbessern gilt<\/em><\/p>\n<\/div>
<\/div>Zusammenfassung<\/h2><\/div>
Offensichtlich erstreckt sich das Kundenerlebnis weit \u00fcber das hinaus, was auf den ersten Blick ersichtlich ist, und umfasst eine Vielzahl verborgener Prozesse. Unternehmensarchitekt:innen (EAs) spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung dieser Abl\u00e4ufe, um Effizienz zu gew\u00e4hrleisten und letztendlich die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t zu steigern. W\u00e4hrend wir uns durch die st\u00e4ndig weiterentwickelnde Landschaft des Kundenservice bewegen, ist es wichtig, die Bedeutung dieser unsichtbaren Elemente anzuerkennen, die unsere Erlebnisse pr\u00e4gen. Indem ineffiziente Prozesse aufgedeckt und ma\u00dfgeschneiderte Verbesserungen umgesetzt werden, k\u00f6nnen EAs den Weg zu reibungsloseren und nahtloseren Kundenerlebnissen ebnen.<\/p>\n
Wenn Sie daran interessiert sind, die Customer Journey Ihrer Kundschaft zu verbessern, sollten Sie auch unseren Blogbeitrag \u00fcber das\u00a0Experience Design<\/a><\/strong><\/span>\u00a0lesen, um zu erfahren, wie es in Kombination mit EAM eine perfekte Synergie f\u00fcr die Bereitstellung au\u00dfergew\u00f6hnlicher nutzerzentrierter L\u00f6sungen schafft.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
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Sind Sie daran interessiert, unsere EAM-Suite ADOIT kennenzulernen?<\/h4><\/div>
<\/div>KOSTENLOSE DEMO BUCHEN<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/span><\/a><\/span><\/div><\/div>
Optimieren Sie Kundenerlebnisse mit einem kostenlosen EAM-Tool<\/h4><\/div>
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\nanerkannte EAM-Tool<\/h2><\/div><\/div>TESTEN SIE DIE ADOIT EAM-SUITE<\/span><\/a><\/div>SPRECHEN SIE MIT UNSEREN EAM-FACHLEUTEN<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Noch mehr zu Unternehmensarchitektur<\/h2><\/div>
- <\/span><\/a><\/span>
![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Business-Model-Canvas.jpg\" "\\"Business,People,Plan,And,Study,The,Market,With,Business,Model\\"")
<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div>![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Christoph-Moser-2022.webp\" "\\"Christoph-Moser-2022\\"")
<\/span><\/div><\/div>Christoph Moser<\/p>\n<\/div>
5 Min Lesedauer<\/span><\/span><\/div><\/div>Business Model Canvas im Kontext des Enterprise Architecture Managements<\/a><\/h4><\/div>
<\/div>#EA<\/p>\n<\/div>
#Experience Design<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/li>\n
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![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/ADOGRC-now-supports-the-NIST-CSF-2.0-to-manage-your-cybersecurity-risks.jpg\" "\\"Cybersecurity,Concept,Global,Network,Security,Technology,,Business,People,Protect,Personal\\"")
<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/span><\/div><\/div>
Erik Guschlbauer<\/p>\n<\/div>
4 Min Lesedauer<\/span><\/span><\/div><\/div>Ab sofort unterst\u00fctzt ADOGRC das NIST CSF 2.0 f\u00fcr das Management Ihrer Cybersecurity-Risiken<\/a><\/h4><\/div>
<\/div>#GRC<\/p>\n<\/div>
#Governance Risk and Compliance Essentials<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/li>\n
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![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/All-You-Need-to-Know-About-Cybersecurity-\u2013-NIS2-DORA-NIST-CSF-2.0-ISO27001-and-BSI-IT-Baseline-Protection.jpg\" "\\"Alles,")
<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div>Erik Guschlbauer<\/p>\n<\/div>
11 Min Lesedauer<\/span><\/span><\/div> - <\/span><\/a><\/span>
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- Ausgang:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Gep\u00e4ckausgabe:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Ankunft:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Flug:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- An Bord:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Boarding:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Gate:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Sicherheitskontrolle:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Gep\u00e4ckabgabe:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Check-In:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Die verborgenen Dynamiken einer Flugreise<\/a><\/li>
![](\"https:\/\/www.boc-group.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Erik-Guschlbauer-200x200-1.png\" "\\"Erik-Guschlbauer-200×200\\"")
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